Em cada estadia, o assistente de IA da Nowistay diz-lhe se o seu hóspede está Satisfeito ou Insatisfeito. Um sorriso verde ou uma cara triste vermelha aparece junto ao nome do hóspede, com uma frase a explicar porquê. Pode corrigi-lo em qualquer altura e usá-lo para direcionar as suas mensagens automáticas.
O que é o humor do hóspede?
O humor do hóspede é um sinal simples com dois valores, definido uma vez por estadia:
- Insatisfeito (cara triste vermelha): algo durante a estadia deu ao hóspede um motivo para tirar uma estrela. Ou o alojamento ficou aquém (limpeza, algo avariado ou em falta, ruído, diferente do descrito), ou parte da estadia foi estragada para ele (ficou à porta, uma disputa que estragou um momento).
- Satisfeito (sorriso verde): nada disso aconteceu.
Assinala as estadias em que já se percebe, antes de a avaliação chegar, que provavelmente não terão cinco estrelas, para que possa agir enquanto o hóspede ainda está lá.
Como deteta a Nowistay o humor do hóspede?
Sempre que o hóspede escreve e o assistente de IA trata da conversa, relê toda a conversa (e não apenas a última mensagem) e define o humor. Não há nada para configurar: funciona em todos os alojamentos em que o assistente de IA responde aos seus hóspedes.
O assistente de IA segue algumas regras simples:
- Conta o que aconteceu, não o tom. Um hóspede que comunica um aquecedor avariado com educação, diz «não é grave» ou até promete cinco estrelas continua Insatisfeito.
- Um problema resolvido continua a contar. Se o alojamento não estava limpo à chegada, o hóspede continua Insatisfeito depois de a sua equipa o corrigir: é pouco provável que essa estadia receba cinco estrelas.
- Pequenos contratempos não contam. Uma pergunta, um código que não funciona à primeira, indicações para a entrada, instruções corrigidas rapidamente ou um erro do próprio hóspede mantêm o hóspede Satisfeito, a não ser que o hóspede continue bloqueado apesar das suas respostas.
- O que fica fora da estadia não conta. Um pedido de fatura, um comboio atrasado, mau tempo, um problema resolvido antes da chegada ou uma ideia de melhoria de um hóspede satisfeito mantêm o hóspede Satisfeito.
Juntamente com o humor, o assistente de IA escreve uma frase curta que o explica, no idioma da sua app, por exemplo «Sem água quente no quarto desde a chegada». Lê-a na dica do smiley e nos detalhes da reserva.
Bom saber:
- Uma estadia não tem humor até o hóspede enviar uma primeira mensagem. Para as mensagens automáticas, uma estadia sem humor conta como Satisfeito.
- O humor é atualizado a cada nova mensagem do hóspede. As mensagens que chegam enquanto o assistente de IA está em pausa (depois de lhe passar uma conversa) são tidas em conta na mensagem seguinte do hóspede.
- As chamadas telefónicas não são analisadas. Se algo acontecer por telefone ou pessoalmente, defina o humor você mesmo (veja abaixo).
- Quando uma reserva abrange várias unidades, o hóspede tem um único humor para toda a reserva.
Onde vê o humor do hóspede?
- Reservas: um smiley junto ao nome do hóspede. Passe o rato por cima para ler o motivo.
- Calendários: uma cara triste branca na reserva de um hóspede insatisfeito, quando a reserva é larga o suficiente para a mostrar. O popup de detalhes da reserva mostra o humor e o respetivo motivo, e a legenda indica-o como Hóspede insatisfeito.
- Mensagens: um smiley junto ao nome do hóspede na lista de conversas e no topo da conversa.
- Detalhes da reserva: uma linha Humor do hóspede na secção Dados do hóspede, com o motivo e a origem do humor: Detetado pelo assistente de IA ou Definido por si. Antes da primeira mensagem do hóspede, lê-se Não definido · conta como satisfeito para as mensagens automáticas.
[Captura de ecrã necessária: página Reservas com um sorriso verde e uma cara triste vermelha junto aos nomes dos hóspedes]
Como definir o humor do hóspede você mesmo
O assistente de IA só sabe o que o hóspede escreve. Se um hóspede se queixar por telefone, ou se souber que uma estadia correu mal (ou bem) por outro motivo, defina o humor você mesmo:
- Aceda a Reservas e clique na reserva para abrir os respetivos detalhes.
- Na secção Dados do hóspede, encontre a linha Humor do hóspede.
- Clique em Marcar como insatisfeito (ou em Marcar como satisfeito se o hóspede estiver atualmente insatisfeito).
- Uma janela pergunta Definir o humor do hóspede manualmente? Clique em Definir o humor para confirmar.
Depois de o definir, o humor passa a ser seu: o assistente de IA deixa de o alterar nesta estadia, mesmo que as mensagens seguintes do hóspede digam o contrário. A linha passa a mostrar Definido por si, e pode voltar a alterá-lo em qualquer altura com o mesmo botão.
[Captura de ecrã necessária: detalhes da reserva com a linha Humor do hóspede, o respetivo motivo e o botão Marcar como insatisfeito]
Como usar o humor do hóspede nas mensagens automáticas
Qualquer modelo de mensagem automática pode ter uma condição Humor do hóspede, para que só seja enviado a hóspedes satisfeitos ou só a hóspedes insatisfeitos.
- Aceda a Automatizações, abra o painel de modelos da linha Mensagens ao hóspede e edite um modelo (veja como configurar mensagens automáticas para hóspedes).
- Abra Opções avançadas e, em Condições, clique em Adicionar condição.
- Escolha Humor do hóspede, depois É igual a ou É diferente de e depois Satisfeito ou Insatisfeito.
- Guarde o modelo.
O humor é verificado no momento em que a mensagem está prestes a ser enviada, pelo que a mensagem segue sempre o humor mais recente, incluindo um que tenha definido você mesmo. Se a condição não estiver cumprida nesse momento, a mensagem espera e é verificada de novo regularmente até a janela máxima de envio do modelo fechar; depois disso, é ignorada.
Mantenha esta condição fora das mensagens de chegada e de acesso: uma mensagem de acesso à espera de um humor melhor deixaria o hóspede sem os seus códigos.
Exemplo 1: não peça uma avaliação de 5 estrelas a hóspedes insatisfeitos
Pedir uma avaliação de 5 estrelas depois de uma estadia que correu mal só convida o hóspede a escrever sobre o problema. Envie o seu pedido de avaliação apenas aos hóspedes satisfeitos:
- Evento desencadeador: Saída, Momento (horas): 3 horas, Depois do evento
- Condição: Humor do hóspede + É igual a + Satisfeito
- Mensagem: a sua nota de agradecimento habitual com o pedido de avaliação
Os hóspedes insatisfeitos não a recebem. Com o mesmo momento do exemplo seguinte, cada hóspede recebe exatamente uma das duas mensagens: o pedido de avaliação se estiver satisfeito, uma nota pessoal se não estiver. Os hóspedes que nunca escreveram contam como Satisfeito, pelo que também recebem o pedido de avaliação.
Exemplo 2: faça o seguimento de hóspedes insatisfeitos após o check-out
Um hóspede ficou sem água quente na primeira noite. A sua equipa resolveu-o nessa mesma noite, mas a estadia continua marcada como Insatisfeito. Crie um modelo que só chegue aos hóspedes nessa situação:
- Evento desencadeador: Saída, Momento (horas): 3 horas, Depois do evento
- Condição: Humor do hóspede + É igual a + Insatisfeito
- Mensagem: uma nota pessoal que agradece ao hóspede a paciência, explica o que mudou desde então e oferece um desconto na próxima estadia
Os hóspedes que tiveram uma estadia sem problemas nunca a recebem.
Exemplo 3: ofereça um check-out tardio apenas a hóspedes satisfeitos
Oferecer um check-out tardio pago a um hóspede que está a lidar com um problema soa deslocado. Restrinja a oferta aos hóspedes satisfeitos:
- Evento desencadeador: Saída, Momento (horas): 20 horas, Antes do evento (a tarde anterior à partida, para um check-out às 11:00)
- Condição: Humor do hóspede + É igual a + Satisfeito
- Mensagem: a oferta de check-out tardio, com
{{welcome_guide_url}} para o hóspede a poder reservar na Boutique
Um hóspede que comunicou um problema durante a estadia não recebe a oferta, e pode contactá-lo pessoalmente.
