Voor elk verblijf vertelt de AI-assistent van Nowistay je of je gast Tevreden of Ontevreden is. Naast de naam van de gast verschijnt een groene smiley of een rode frons, met één zin die uitlegt waarom. Je kunt dit op elk moment corrigeren en gebruiken om je automatische berichten gericht te versturen.
Wat is de stemming van de gast?
De stemming van de gast is een eenvoudig signaal met twee waarden, dat één keer per verblijf wordt bepaald:
- Ontevreden (rode frons): er is tijdens het verblijf iets gebeurd waardoor de gast een reden had om een ster in mindering te brengen. Ofwel schoot de accommodatie tekort (netheid, iets kapot of ontbrekend, geluidsoverlast, niet zoals beschreven), ofwel werd een deel van het verblijf voor de gast bedorven (buitengesloten, een geschil dat een moment verpestte).
- Tevreden (groene smiley): zoiets is niet voorgekomen.
Zo markeer je de verblijven waarvan je al vóór de beoordeling kunt zien dat die waarschijnlijk geen vijf sterren krijgt, zodat je kunt ingrijpen terwijl de gast er nog is.
Hoe detecteert Nowistay de stemming van de gast?
Telkens wanneer de gast schrijft en de AI-assistent het gesprek afhandelt, leest de assistent het hele gesprek opnieuw (niet alleen het laatste bericht) en bepaalt de stemming. Je hoeft niets in te stellen: het werkt voor elke accommodatie waar de AI-assistent je gasten beantwoordt.
De AI-assistent volgt een paar eenvoudige regels:
- Wat er gebeurde telt, niet de toon. Een gast die beleefd een kapotte verwarming meldt, zegt “het is niet erg” of zelfs vijf sterren belooft, is nog steeds Ontevreden.
- Een opgelost probleem telt nog steeds. Als de accommodatie bij aankomst niet was schoongemaakt, blijft de gast Ontevreden nadat je team het heeft opgelost: dat verblijf krijgt waarschijnlijk geen vijf sterren.
- Kleine hapering telt niet. Een vraag, een code die in eerste instantie niet werkt, de weg naar de ingang, instructies die snel zijn gecorrigeerd of een fout van de gast zelf houden de gast Tevreden, tenzij de gast ondanks je antwoorden vastzit.
- Dingen buiten het verblijf tellen niet. Een verzoek om een factuur, een vertraagde trein, slecht weer, een probleem dat vóór aankomst is opgelost of een verbeteridee van een tevreden gast houden de gast Tevreden.
Samen met de stemming schrijft de AI-assistent één korte zin die haar uitlegt, in de taal van je app, bijvoorbeeld “Sinds aankomst geen warm water op de kamer”. Je leest die in de tooltip van de smiley en in de boekingsgegevens.
Goed om te weten:
- Een verblijf heeft geen stemming totdat de gast een eerste bericht stuurt. Voor automatische berichten telt een verblijf zonder stemming als Tevreden.
- De stemming wordt bijgewerkt bij elk nieuw bericht van de gast. Berichten die binnenkomen terwijl de AI-assistent gepauzeerd is (nadat hij een gesprek aan jou heeft overgedragen), worden meegenomen bij het volgende bericht van de gast.
- Telefoongesprekken worden niet geanalyseerd. Gebeurt er iets telefonisch of persoonlijk, stel de stemming dan zelf in (zie hieronder).
- Als één reservering meerdere eenheden omvat, heeft de gast één enkele stemming voor de hele reservering.
Waar zie je de stemming van de gast?
- Reserveringen: een smiley naast de naam van de gast. Ga er met de muis op staan om de reden te lezen.
- Kalenders: een witte frons op de boeking van een ontevreden gast, wanneer de boeking breed genoeg is om die te tonen. Het venster met de boekingsgegevens toont de stemming en de reden, en de legenda vermeldt haar als Ontevreden gast.
- Berichten: een smiley naast de naam van de gast in de gesprekkenlijst en bovenaan het gesprek.
- Boekingsgegevens: een rij Stemming van de gast in het onderdeel Gastgegevens, met de reden en de herkomst van de stemming: Gedetecteerd door de AI-assistent of Door u ingesteld. Vóór het eerste bericht van de gast staat er Niet ingesteld · telt als tevreden voor automatische berichten.
[Schermafbeelding nodig: pagina Reserveringen met een groene smiley en een rode frons naast gastnamen]
Zo stel je de stemming van de gast zelf in
De AI-assistent weet alleen wat de gast schrijft. Klaagt een gast telefonisch, of weet je dat een verblijf om een andere reden slecht (of goed) is verlopen, stel de stemming dan zelf in:
- Ga naar Reserveringen en klik op de boeking om de gegevens te openen.
- Zoek in het onderdeel Gastgegevens de rij Stemming van de gast.
- Klik op Als ontevreden markeren (of Als tevreden markeren als de gast nu ontevreden is).
- Een venster vraagt De stemming van de gast zelf instellen? Klik op Stemming instellen om te bevestigen.
Zodra je haar hebt ingesteld, is de stemming van jou: de AI-assistent past haar voor dit verblijf niet meer aan, ook als de volgende berichten van de gast iets anders zeggen. De rij toont nu Door u ingesteld en je kunt haar op elk moment omschakelen met dezelfde knop.
[Schermafbeelding nodig: boekingsgegevens met de rij Stemming van de gast, de reden en de knop Als ontevreden markeren]
Zo gebruik je de stemming van de gast in automatische berichten
Elk sjabloon voor automatische berichten kan een voorwaarde Stemming van de gast bevatten, zodat het bericht alleen naar tevreden gasten gaat, of alleen naar ontevreden gasten.
- Ga naar Automatiseringen, open het sjablonenpaneel van de rij Gastberichten en bewerk een sjabloon (zie het instellen van geautomatiseerde gastberichten).
- Open Geavanceerde opties en klik onder Voorwaarden op Voorwaarde toevoegen.
- Kies Stemming van de gast, dan Is gelijk aan of Is niet gelijk aan en dan Tevreden of Ontevreden.
- Sla het sjabloon op.
De stemming wordt gecontroleerd op het moment dat het bericht op het punt staat te worden verstuurd, dus het bericht volgt altijd de laatste stemming, ook een die je zelf hebt ingesteld. Wordt de voorwaarde op dat moment niet vervuld, dan wacht het bericht en wordt het regelmatig opnieuw gecontroleerd totdat het maximale verzendvenster van het sjabloon sluit. Daarna wordt het overgeslagen.
Gebruik deze voorwaarde niet voor aankomst- en toegangsberichten: een toegangsbericht dat op een betere stemming wacht, zou de gast zonder codes laten zitten.
Voorbeeld 1: vraag ontevreden gasten niet om een beoordeling van 5 sterren
Na een verblijf dat is misgegaan om een beoordeling van 5 sterren vragen, nodigt de gast alleen uit om over het probleem te schrijven. Stuur je verzoek om een beoordeling alleen naar tevreden gasten:
- Triggergebeurtenis: Uitchecken, Timing: 3 uur, Na de gebeurtenis
- Voorwaarde: Stemming van de gast + Is gelijk aan + Tevreden
- Bericht: je gebruikelijke bedankbericht met het verzoek om een beoordeling
Ontevreden gasten krijgen het niet. Met dezelfde timing als in het volgende voorbeeld krijgt elke gast precies één van de twee berichten: het verzoek om een beoordeling als de gast tevreden is, een persoonlijk bericht als de gast dat niet is. Gasten die nooit hebben geschreven, tellen als Tevreden, dus zij krijgen ook het verzoek om een beoordeling.
Een gast had de eerste avond geen warm water. Je team loste het dezelfde nacht op, maar het verblijf staat nog steeds als Ontevreden. Maak een sjabloon dat alleen gasten in die situatie bereikt:
- Triggergebeurtenis: Uitchecken, Timing: 3 uur, Na de gebeurtenis
- Voorwaarde: Stemming van de gast + Is gelijk aan + Ontevreden
- Bericht: een persoonlijk bericht waarin je de gast bedankt voor zijn of haar geduld, uitlegt wat je sindsdien hebt veranderd en korting op een volgend verblijf aanbiedt
Gasten die een soepel verblijf hadden, ontvangen het nooit.
Voorbeeld 3: bied alleen aan tevreden gasten late check-out aan
Een betaalde late check-out aanbieden aan een gast die met een probleem zit, voelt misplaatst. Beperk het aanbod tot tevreden gasten:
- Triggergebeurtenis: Uitchecken, Timing: 20 uur, Vóór de gebeurtenis (de middag vóór vertrek bij een check-out om 11:00 uur)
- Voorwaarde: Stemming van de gast + Is gelijk aan + Tevreden
- Bericht: het aanbod voor late check-out, met
{{welcome_guide_url}} zodat de gast het kan boeken in de Winkel
Een gast die tijdens het verblijf een probleem heeft gemeld, krijgt het aanbod niet en je kunt in plaats daarvan persoonlijk contact opnemen.
