Für jeden Aufenthalt sagt Ihnen der KI-Assistent von Nowistay, ob Ihr Gast Zufrieden oder Unzufrieden ist. Ein grünes Lächeln oder ein rotes Stirnrunzeln erscheint neben dem Namen des Gastes, mit einem Satz, der den Grund erklärt. Sie können die Einschätzung jederzeit korrigieren und damit Ihre automatisierten Nachrichten gezielt steuern.
Was ist die Stimmung des Gastes?
Die Stimmung des Gastes ist ein einfaches Signal mit zwei Werten, einmal pro Aufenthalt festgelegt:
- Unzufrieden (rotes Stirnrunzeln): Während des Aufenthalts gab es einen Anlass für den Gast, einen Stern abzuziehen. Entweder blieb die Unterkunft hinter den Erwartungen zurück (Sauberkeit, etwas defekt oder fehlend, Lärm, nicht wie beschrieben), oder ein Teil des Aufenthalts wurde ihm verdorben (ausgesperrt, ein Streit, der einen Moment ruiniert hat).
- Zufrieden (grünes Lächeln): Nichts dergleichen ist aufgetreten.
Sie markiert die Aufenthalte, bei denen sich schon vor der Bewertung abzeichnet, dass sie wahrscheinlich keine fünf Sterne bekommen, sodass Sie handeln können, solange der Gast noch da ist.
Wie erkennt Nowistay die Stimmung des Gastes?
Jedes Mal, wenn der Gast schreibt und der KI-Assistent die Unterhaltung bearbeitet, liest er die gesamte Unterhaltung erneut (nicht nur die letzte Nachricht) und legt die Stimmung fest. Es gibt nichts zu konfigurieren: Es funktioniert bei jeder Unterkunft, in der der KI-Assistent Ihre Gäste beantwortet.
Der KI-Assistent folgt einigen einfachen Regeln:
- Es zählt, was passiert ist, nicht der Ton. Ein Gast, der höflich eine defekte Heizung meldet, sagt „ist nicht schlimm“ oder sogar fünf Sterne verspricht, ist trotzdem Unzufrieden.
- Ein behobenes Problem zählt weiterhin. Wurde die Unterkunft bei der Ankunft nicht gereinigt, bleibt der Gast Unzufrieden, auch nachdem Ihr Team es behoben hat: Dieser Aufenthalt wird wahrscheinlich keine fünf Sterne bekommen.
- Kleine Pannen zählen nicht. Eine Frage, ein Code, der zunächst nicht funktioniert, eine Wegbeschreibung zum Eingang, schnell korrigierte Anweisungen oder ein eigener Fehler des Gastes lassen den Gast Zufrieden, außer der Gast bleibt trotz Ihrer Antworten stecken.
- Dinge außerhalb des Aufenthalts zählen nicht. Eine Rechnungsanfrage, ein verspäteter Zug, schlechtes Wetter, ein vor der Ankunft geklärtes Problem oder eine Verbesserungsidee eines zufriedenen Gastes lassen den Gast Zufrieden.
Zusammen mit der Stimmung schreibt der KI-Assistent einen kurzen Satz, der sie erklärt, in der Sprache Ihrer App, zum Beispiel „Seit der Ankunft kein Warmwasser im Zimmer“. Sie lesen ihn im Tooltip des Smileys und in den Buchungsdetails.
Wissenswertes:
- Ein Aufenthalt hat keine Stimmung, bis der Gast eine erste Nachricht sendet. Für automatisierte Nachrichten gilt ein Aufenthalt ohne Stimmung als Zufrieden.
- Die Stimmung wird mit jeder neuen Gästenachricht aktualisiert. Nachrichten, die eintreffen, während der KI-Assistent pausiert ist (nachdem er eine Unterhaltung an Sie übergeben hat), werden bei der nächsten Nachricht des Gastes berücksichtigt.
- Telefonate werden nicht analysiert. Wenn etwas telefonisch oder persönlich passiert, legen Sie die Stimmung selbst fest (siehe unten).
- Wenn eine Reservierung mehrere Einheiten umfasst, hat der Gast eine einzige Stimmung für die gesamte Reservierung.
Wo sehen Sie die Stimmung des Gastes?
- Buchungen: ein Smiley neben dem Namen des Gastes. Fahren Sie mit der Maus darüber, um den Grund zu lesen.
- Kalender: ein weißes Stirnrunzeln auf der Buchung eines unzufriedenen Gastes, wenn die Buchung breit genug ist, um es anzuzeigen. Das Detail-Popup der Buchung zeigt die Stimmung und ihren Grund, und die Legende führt sie als Unzufriedener Gast auf.
- Nachrichten: ein Smiley neben dem Namen des Gastes in der Unterhaltungsliste und oben in der Unterhaltung.
- Buchungsdetails: eine Zeile Stimmung des Gastes im Abschnitt Gastinformationen, mit dem Grund und der Herkunft der Stimmung: Vom KI-Assistenten erkannt oder Von Ihnen festgelegt. Vor der ersten Nachricht des Gastes steht dort Nicht festgelegt · gilt für automatische Nachrichten als zufrieden.
[Screenshot erforderlich: Seite Buchungen mit einem grünen Lächeln und einem roten Stirnrunzeln neben Gästenamen]
So legen Sie die Stimmung des Gastes selbst fest
Der KI-Assistent weiß nur, was der Gast schreibt. Wenn sich ein Gast telefonisch beschwert oder Sie wissen, dass ein Aufenthalt aus einem anderen Grund schlecht (oder gut) verlaufen ist, legen Sie die Stimmung selbst fest:
- Gehen Sie zu Buchungen und klicken Sie auf die Buchung, um ihre Details zu öffnen.
- Suchen Sie im Abschnitt Gastinformationen die Zeile Stimmung des Gastes.
- Klicken Sie auf Als unzufrieden markieren (oder auf Als zufrieden markieren, wenn der Gast aktuell unzufrieden ist).
- Ein Fenster fragt Stimmung des Gastes selbst festlegen? Klicken Sie zur Bestätigung auf Stimmung festlegen.
Sobald Sie sie festgelegt haben, gehört die Stimmung Ihnen: Der KI-Assistent ändert sie für diesen Aufenthalt nicht mehr, auch wenn die nächsten Nachrichten des Gastes etwas anderes sagen. Die Zeile zeigt nun Von Ihnen festgelegt, und Sie können sie jederzeit mit derselben Schaltfläche wieder umstellen.
[Screenshot erforderlich: Buchungsdetails mit der Zeile Stimmung des Gastes, ihrem Grund und der Schaltfläche Als unzufrieden markieren]
So nutzen Sie die Stimmung des Gastes in automatisierten Nachrichten
Jede Vorlage für automatisierte Nachrichten kann eine Bedingung Stimmung des Gastes enthalten, sodass sie nur an zufriedene oder nur an unzufriedene Gäste geht.
- Gehen Sie zu Automatisierungen, öffnen Sie den Vorlagenbereich der Zeile Gastnachrichten und bearbeiten Sie eine Vorlage (siehe so richten Sie automatisierte Gästenachrichten ein).
- Öffnen Sie die Erweiterten Optionen und klicken Sie dann unter Bedingungen auf Bedingung hinzufügen.
- Wählen Sie Stimmung des Gastes, dann Gleich oder Ungleich, dann Zufrieden oder Unzufrieden.
- Speichern Sie die Vorlage.
Die Stimmung wird in dem Moment geprüft, in dem die Nachricht gesendet werden soll, sodass die Nachricht immer der aktuellsten Stimmung folgt, auch einer, die Sie selbst festgelegt haben. Ist die Bedingung in diesem Moment nicht erfüllt, wartet die Nachricht und wird regelmäßig erneut geprüft, bis das maximale Sendefenster der Vorlage endet; danach wird sie übersprungen.
Verwenden Sie diese Bedingung nicht bei Ankunfts- und Zugangsnachrichten: Eine Zugangsnachricht, die auf eine bessere Stimmung wartet, ließe den Gast ohne seine Codes.
Beispiel 1: Unzufriedene Gäste nicht um eine 5-Sterne-Bewertung bitten
Um eine 5-Sterne-Bewertung nach einem missglückten Aufenthalt zu bitten, lädt den Gast nur ein, über das Problem zu schreiben. Senden Sie Ihre Bewertungsanfrage nur an zufriedene Gäste:
- Auslösendes Ereignis: Check-out, Zeitpunkt: 3 Stunden, Nach dem Ereignis
- Bedingung: Stimmung des Gastes + Gleich + Zufrieden
- Nachricht: Ihre übliche Dankesnachricht mit der Bewertungsanfrage
Unzufriedene Gäste erhalten sie nicht. Mit demselben Zeitpunkt wie im nächsten Beispiel erhält jeder Gast genau eine der beiden Nachrichten: die Bewertungsanfrage, wenn er zufrieden ist, eine persönliche Nachricht, wenn nicht. Gäste, die nie geschrieben haben, gelten als Zufrieden und erhalten deshalb ebenfalls die Bewertungsanfrage.
Beispiel 2: Nach dem Check-out bei unzufriedenen Gästen nachfassen
Ein Gast hatte am ersten Abend kein Warmwasser. Ihr Team hat es noch in derselben Nacht behoben, aber der Aufenthalt ist weiterhin als Unzufrieden markiert. Erstellen Sie eine Vorlage, die nur Gäste in dieser Situation erreicht:
- Auslösendes Ereignis: Check-out, Zeitpunkt: 3 Stunden, Nach dem Ereignis
- Bedingung: Stimmung des Gastes + Gleich + Unzufrieden
- Nachricht: eine persönliche Nachricht, die dem Gast für seine Geduld dankt, erklärt, was Sie seither geändert haben, und einen Rabatt auf den nächsten Aufenthalt anbietet
Gäste mit einem reibungslosen Aufenthalt erhalten sie nie.
Beispiel 3: Späten Check-out nur zufriedenen Gästen anbieten
Einem Gast, der mit einem Problem zu tun hat, einen kostenpflichtigen späten Check-out anzubieten, wirkt deplatziert. Beschränken Sie das Angebot auf zufriedene Gäste:
- Auslösendes Ereignis: Check-out, Zeitpunkt: 20 Stunden, Vor dem Ereignis (der Nachmittag vor der Abreise bei einem Check-out um 11 Uhr)
- Bedingung: Stimmung des Gastes + Gleich + Zufrieden
- Nachricht: das Angebot für den späten Check-out, mit
{{welcome_guide_url}}, damit der Gast ihn in der Boutique buchen kann
Ein Gast, der während des Aufenthalts ein Problem gemeldet hat, erhält das Angebot nicht, und Sie können stattdessen persönlich auf ihn zugehen.
