En cada estancia, el asistente de IA de Nowistay te indica si tu huésped está Satisfecho o Insatisfecho. Junto al nombre del huésped aparece una sonrisa verde o un ceño fruncido rojo, con una frase que explica el motivo. Puedes corregirlo en cualquier momento y usarlo para segmentar tus mensajes automáticos.
¿Qué es el estado de ánimo del huésped?
El estado de ánimo del huésped es una señal sencilla con dos valores, que se define una vez por estancia:
- Insatisfecho (ceño fruncido rojo): durante la estancia ha ocurrido algo que le da al huésped motivos para quitar una estrella. O bien el alojamiento ha fallado (limpieza, algo roto o que falta, ruido, no era como se describía), o bien una parte de la estancia se le ha estropeado (se quedó fuera sin poder entrar, una discusión que le arruinó un momento).
- Satisfecho (sonrisa verde): no ha surgido nada de eso.
Señala las estancias en las que ya puedes saber, antes de que llegue la reseña, que probablemente no tendrá cinco estrellas, para que puedas actuar mientras el huésped sigue allí.
¿Cómo detecta Nowistay el estado de ánimo del huésped?
Cada vez que el huésped escribe y el asistente de IA gestiona la conversación, vuelve a leer toda la conversación (no solo el último mensaje) y define el estado de ánimo. No hay nada que configurar: funciona en todos los alojamientos donde el asistente de IA responde a tus huéspedes.
El asistente de IA sigue unas reglas sencillas:
- Cuenta lo que ha pasado, no el tono. Un huésped que comunica con educación que la calefacción está averiada, dice que «no es nada grave» o incluso promete cinco estrellas sigue estando Insatisfecho.
- Un problema resuelto también cuenta. Si el alojamiento no estaba limpio a la llegada, el huésped sigue Insatisfecho después de que tu equipo lo arregle: es poco probable que esa estancia consiga cinco estrellas.
- Los pequeños contratiempos no cuentan. Una pregunta, un código que no funciona a la primera, indicaciones para llegar a la entrada, instrucciones corregidas rápidamente o un error del propio huésped mantienen al huésped Satisfecho, salvo que el huésped siga atascado a pesar de tus respuestas.
- Lo que queda fuera de la estancia no cuenta. Una solicitud de factura, un tren con retraso, el mal tiempo, un problema resuelto antes de la llegada o una idea de mejora de un huésped satisfecho mantienen al huésped Satisfecho.
Junto con el estado de ánimo, el asistente de IA escribe una frase breve que lo explica, en el idioma de tu app, por ejemplo «Sin agua caliente en la habitación desde la llegada». La lees en la información emergente del emoticono y en los detalles de la reserva.
Conviene saber:
- Una estancia no tiene estado de ánimo hasta que el huésped envía un primer mensaje. En los mensajes automáticos, una estancia sin estado de ánimo cuenta como Satisfecho.
- El estado de ánimo se actualiza con cada nuevo mensaje del huésped. Los mensajes que llegan mientras el asistente de IA está en pausa (después de pasarte una conversación) se tienen en cuenta en el siguiente mensaje del huésped.
- Las llamadas telefónicas no se analizan. Si ocurre algo por teléfono o en persona, define tú mismo el estado de ánimo (ver más abajo).
- Cuando una reserva abarca varias unidades, el huésped tiene un único estado de ánimo para toda la reserva.
¿Dónde ves el estado de ánimo del huésped?
- Reservas: un emoticono junto al nombre del huésped. Pasa el cursor sobre él para leer el motivo.
- Calendarios: un ceño fruncido blanco en la reserva de un huésped insatisfecho, cuando la reserva es lo bastante ancha para mostrarlo. La ventana emergente con los detalles de la reserva muestra el estado de ánimo y su motivo, y la leyenda lo recoge como Huésped insatisfecho.
- Mensajes: un emoticono junto al nombre del huésped en la lista de conversaciones y en la parte superior de la conversación.
- Detalles de la reserva: una fila Estado de ánimo del huésped en la sección Información del huésped, con el motivo y el origen del estado de ánimo: Detectado por el asistente IA o Definido por usted. Antes del primer mensaje del huésped, indica Sin definir · cuenta como satisfecho para los mensajes automáticos.
[Captura de pantalla necesaria: la página Reservas con una sonrisa verde y un ceño fruncido rojo junto a los nombres de los huéspedes]
Cómo definir tú mismo el estado de ánimo del huésped
El asistente de IA solo sabe lo que escribe el huésped. Si un huésped se queja por teléfono, o sabes que una estancia fue mal (o bien) por otro motivo, define tú mismo el estado de ánimo:
- Ve a Reservas y haz clic en la reserva para abrir sus detalles.
- En la sección Información del huésped, busca la fila Estado de ánimo del huésped.
- Haz clic en Marcar como insatisfecho (o en Marcar como satisfecho si el huésped está actualmente insatisfecho).
- Una ventana pregunta ¿Definir usted mismo el estado de ánimo del huésped? Haz clic en Definir el estado de ánimo para confirmar.
Una vez que lo defines, el estado de ánimo es tuyo: el asistente de IA ya no lo cambiará en esta estancia, aunque los siguientes mensajes del huésped indiquen otra cosa. La fila muestra entonces Definido por usted, y puedes cambiarlo en cualquier momento con el mismo botón.
[Captura de pantalla necesaria: los detalles de una reserva con la fila Estado de ánimo del huésped, su motivo y el botón Marcar como insatisfecho]
Cómo usar el estado de ánimo del huésped en los mensajes automáticos
Cualquier plantilla de mensaje automático puede llevar una condición de Estado de ánimo del huésped, de modo que solo llegue a los huéspedes satisfechos, o solo a los insatisfechos.
- Ve a Automatizaciones, abre el panel de plantillas de la fila Mensajes a Huéspedes y edita una plantilla (consulta cómo configurar mensajes automáticos a huéspedes).
- Abre Opciones avanzadas y, en Condiciones, haz clic en Añadir condición.
- Elige Estado de ánimo del huésped, después Igual a o Diferente de, y después Satisfecho o Insatisfecho.
- Guarda la plantilla.
El estado de ánimo se comprueba en el momento en que el mensaje está a punto de enviarse, por lo que el mensaje siempre sigue el estado de ánimo más reciente, incluido uno que hayas definido tú mismo. Si la condición no se cumple en ese momento, el mensaje espera y se vuelve a comprobar con regularidad hasta que se cierra la ventana máxima de envío de la plantilla; después, se omite.
No pongas esta condición en los mensajes de llegada y de acceso: un mensaje de acceso que espera a un mejor estado de ánimo dejaría al huésped sin sus códigos.
Ejemplo 1: no pidas una reseña de 5 estrellas a los huéspedes insatisfechos
Pedir una reseña de 5 estrellas tras una estancia que ha ido mal solo invita al huésped a escribir sobre el problema. Envía tu solicitud de reseña solo a los huéspedes satisfechos:
- Evento desencadenante: Check-out, Horario: 3 horas, Después del evento
- Condición: Estado de ánimo del huésped + Igual a + Satisfecho
- Mensaje: tu nota de agradecimiento habitual con la solicitud de reseña
Los huéspedes insatisfechos no lo reciben. Con el mismo horario que en el ejemplo siguiente, cada huésped recibe exactamente uno de los dos mensajes: la solicitud de reseña si está satisfecho, una nota personal si no lo está. Los huéspedes que nunca escribieron cuentan como Satisfecho, así que también reciben la solicitud de reseña.
Un huésped no tuvo agua caliente la primera noche. Tu equipo lo arregló esa misma noche, pero la estancia sigue marcada como Insatisfecho. Crea una plantilla que solo llegue a los huéspedes en esa situación:
- Evento desencadenante: Check-out, Horario: 3 horas, Después del evento
- Condición: Estado de ánimo del huésped + Igual a + Insatisfecho
- Mensaje: una nota personal que agradezca al huésped su paciencia, explique lo que has cambiado desde entonces y ofrezca un descuento en su próxima estancia
Los huéspedes que tuvieron una estancia sin incidencias nunca lo reciben.
Ejemplo 3: ofrece un check-out tardío solo a los huéspedes satisfechos
Ofrecer un check-out tardío de pago a un huésped que está lidiando con un problema resulta fuera de lugar. Limita la oferta a los huéspedes satisfechos:
- Evento desencadenante: Check-out, Horario: 20 horas, Antes del evento (la tarde anterior a la salida para un check-out a las 11:00)
- Condición: Estado de ánimo del huésped + Igual a + Satisfecho
- Mensaje: la oferta de check-out tardío, con
{{welcome_guide_url}} para que el huésped pueda reservarlo en la Boutique
Un huésped que comunicó una incidencia durante la estancia no recibe la oferta, y puedes ponerte en contacto con él personalmente.
