Per ogni soggiorno, l’assistente IA di Nowistay ti dice se il tuo ospite è Soddisfatto o Insoddisfatto. Accanto al nome dell’ospite compare un sorriso verde o un broncio rosso, con una frase che ne spiega il motivo. Puoi correggerlo in qualsiasi momento e usarlo per mirare i tuoi messaggi automatici.
Cos’è l’umore dell’ospite?
L’umore dell’ospite è un segnale semplice con due valori, impostato una volta per soggiorno:
- Insoddisfatto (broncio rosso): durante il soggiorno è successo qualcosa che ha dato all’ospite un motivo per togliere una stella. O l’alloggio non è stato all’altezza (pulizia, qualcosa di rotto o mancante, rumore, non conforme alla descrizione), oppure una parte del soggiorno è stata rovinata (rimasto chiuso fuori, una disputa che ha rovinato un momento).
- Soddisfatto (sorriso verde): non è emerso nulla del genere.
Segnala i soggiorni per i quali puoi già capire, prima che arrivi la recensione, che probabilmente non avranno cinque stelle, così puoi intervenire mentre l’ospite è ancora da te.
Come rileva Nowistay l’umore dell’ospite?
Ogni volta che l’ospite scrive e l’assistente IA gestisce la conversazione, rilegge l’intera conversazione (non solo l’ultimo messaggio) e imposta l’umore. Non c’è nulla da configurare: funziona su ogni alloggio in cui l’assistente IA risponde ai tuoi ospiti.
L’assistente IA segue alcune regole semplici:
- Conta ciò che è successo, non il tono. Un ospite che segnala educatamente un riscaldamento rotto, dice «non è un problema» o promette perfino cinque stelle è comunque Insoddisfatto.
- Un problema risolto conta comunque. Se l’alloggio non era stato pulito all’arrivo, l’ospite resta Insoddisfatto anche dopo che il tuo team ha rimediato: è improbabile che quel soggiorno ottenga cinque stelle.
- I piccoli inconvenienti non contano. Una domanda, un codice che all’inizio non funziona, le indicazioni per raggiungere l’ingresso, istruzioni corrette subito dopo o un errore dell’ospite stesso lasciano l’ospite Soddisfatto, a meno che l’ospite resti bloccato nonostante le tue risposte.
- Ciò che è fuori dal soggiorno non conta. Una richiesta di fattura, un treno in ritardo, il maltempo, un problema risolto prima dell’arrivo o un’idea di miglioramento da parte di un ospite soddisfatto lasciano l’ospite Soddisfatto.
Insieme all’umore, l’assistente IA scrive una breve frase che lo spiega, nella lingua della tua app, ad esempio «Niente acqua calda in camera dall’arrivo». La leggi nel suggerimento dello smiley e nei dettagli della prenotazione.
Da sapere:
- Un soggiorno non ha un umore finché l’ospite non invia un primo messaggio. Per i messaggi automatici, un soggiorno senza umore conta come Soddisfatto.
- L’umore viene aggiornato a ogni nuovo messaggio dell’ospite. I messaggi che arrivano mentre l’assistente IA è in pausa (dopo che ti ha passato una conversazione) vengono presi in considerazione al messaggio successivo dell’ospite.
- Le telefonate non vengono analizzate. Se succede qualcosa per telefono o di persona, imposta tu l’umore (vedi sotto).
- Quando una prenotazione riguarda più unità, l’ospite ha un solo umore per l’intera prenotazione.
Dove vedi l’umore dell’ospite?
- Prenotazioni: uno smiley accanto al nome dell’ospite. Passaci sopra il cursore per leggere il motivo.
- Calendari: un broncio bianco sulla prenotazione di un ospite insoddisfatto, quando la prenotazione è abbastanza larga da mostrarlo. Il popup dei dettagli della prenotazione mostra l’umore e il suo motivo, e la legenda lo elenca come Ospite insoddisfatto.
- Messaggi: uno smiley accanto al nome dell’ospite nell’elenco delle conversazioni e in cima alla conversazione.
- Dettagli della prenotazione: una riga Umore dell’ospite nella sezione Informazioni sull’ospite, con il motivo e l’origine dell’umore: Rilevato dall’assistente IA oppure Impostato manualmente. Prima del primo messaggio dell’ospite, indica Non impostato · conta come soddisfatto per i messaggi automatici.
[Screenshot necessario: pagina Prenotazioni con un sorriso verde e un broncio rosso accanto ai nomi degli ospiti]
Come impostare tu l’umore dell’ospite
L’assistente IA sa solo ciò che l’ospite scrive. Se un ospite si lamenta per telefono, o se sai che un soggiorno è andato male (o bene) per un altro motivo, imposta tu l’umore:
- Vai su Prenotazioni e clicca sulla prenotazione per aprirne i dettagli.
- Nella sezione Informazioni sull’ospite, trova la riga Umore dell’ospite.
- Clicca su Segna come insoddisfatto (oppure Segna come soddisfatto se l’ospite è attualmente insoddisfatto).
- Una finestra chiede Impostare manualmente l’umore dell’ospite? Clicca su Imposta l’umore per confermare.
Una volta impostato, l’umore è tuo: l’assistente IA non lo modificherà più per questo soggiorno, anche se i messaggi successivi dell’ospite dicono il contrario. La riga ora mostra Impostato manualmente, e puoi comunque cambiarlo in qualsiasi momento con lo stesso pulsante.
[Screenshot necessario: dettagli della prenotazione con la riga Umore dell’ospite, il suo motivo e il pulsante Segna come insoddisfatto]
Come usare l’umore dell’ospite nei messaggi automatici
Qualsiasi modello di messaggio automatico può avere una condizione Umore dell’ospite, in modo che parta solo per gli ospiti soddisfatti, o solo per quelli insoddisfatti.
- Vai su Automazioni, apri il pannello dei modelli della riga Messaggi agli Ospiti e modifica un modello (vedi come configurare i messaggi automatici per gli ospiti).
- Apri Opzioni avanzate, poi sotto Condizioni clicca su Aggiungi condizione.
- Scegli Umore dell’ospite, poi Uguale a o Diverso da, poi Soddisfatto o Insoddisfatto.
- Salva il modello.
L’umore viene verificato nel momento in cui il messaggio sta per partire, quindi il messaggio segue sempre l’umore più recente, compreso quello che hai impostato tu. Se in quel momento la condizione non è soddisfatta, il messaggio attende e viene ricontrollato regolarmente finché la finestra massima di invio del modello non si chiude; dopo, viene saltato.
Non usare questa condizione sui messaggi di arrivo e di accesso: un messaggio di accesso in attesa di un umore migliore lascerebbe l’ospite senza i suoi codici.
Esempio 1: non chiedere una recensione a 5 stelle agli ospiti insoddisfatti
Chiedere una recensione a 5 stelle dopo un soggiorno andato male invita solo l’ospite a scrivere del problema. Invia la richiesta di recensione solo agli ospiti soddisfatti:
- Evento scatenante: Check-out, Tempistica (ore): 3 ore, Dopo l’evento
- Condizione: Umore dell’ospite + Uguale a + Soddisfatto
- Messaggio: il tuo solito messaggio di ringraziamento con la richiesta di recensione
Gli ospiti insoddisfatti non lo ricevono. Con le stesse tempistiche dell’esempio successivo, ogni ospite riceve esattamente uno dei due messaggi: la richiesta di recensione se è soddisfatto, un messaggio personale se non lo è. Gli ospiti che non hanno mai scritto contano come Soddisfatti, quindi ricevono anche loro la richiesta di recensione.
Esempio 2: ricontatta gli ospiti insoddisfatti dopo il check-out
Un ospite non aveva acqua calda la prima sera. Il tuo team ha risolto il problema la stessa notte, ma il soggiorno è comunque contrassegnato come Insoddisfatto. Crea un modello che raggiunga solo gli ospiti in questa situazione:
- Evento scatenante: Check-out, Tempistica (ore): 3 ore, Dopo l’evento
- Condizione: Umore dell’ospite + Uguale a + Insoddisfatto
- Messaggio: un messaggio personale che ringrazia l’ospite per la pazienza, spiega cosa hai cambiato da allora e offre uno sconto sul prossimo soggiorno
Gli ospiti che hanno avuto un soggiorno senza intoppi non lo ricevono mai.
Esempio 3: offri il late check-out solo agli ospiti soddisfatti
Offrire un late check-out a pagamento a un ospite alle prese con un problema è fuori luogo. Limita l’offerta agli ospiti soddisfatti:
- Evento scatenante: Check-out, Tempistica (ore): 20 ore, Prima dell’evento (il pomeriggio prima della partenza per un check-out alle 11:00)
- Condizione: Umore dell’ospite + Uguale a + Soddisfatto
- Messaggio: l’offerta di late check-out, con
{{welcome_guide_url}} in modo che l’ospite possa prenotarlo nella Boutique
Un ospite che ha segnalato un problema durante il soggiorno non riceve l’offerta, e puoi invece contattarlo personalmente.
