Como configurar as cauções?

A automatização Caução permite-lhe cobrar uma caução a cada hóspede antes da chegada, da forma que melhor se adapta a cada alojamento. Estão disponíveis dois métodos de cobrança: guardar apenas o cartão (a predefinição: nenhum dinheiro fica retido e só cobra o cartão se houver danos) ou cobrar a caução antecipadamente (o hóspede paga o valor total e a Nowistay reembolsa-o automaticamente após a saída, deduzindo o que retiver por danos).

Configura-a uma só vez por alojamento, coloca um link nos modelos das suas mensagens aos hóspedes e condiciona as instruções de check-in para que só sejam enviadas depois de o hóspede ter guardado o cartão.

Antes de começar

Três coisas têm de estar em vigor em cada alojamento onde quer ativar a caução:

• O alojamento tem de estar ligado com o Nowistay PMS.
• O alojamento tem de ter uma subscrição AI Channel Manager ativa.
• Tem de estar ligada uma conta Stripe ao alojamento.

Se alguma destas condições faltar, as definições da caução indicam exatamente o que corrigir no cartão do alojamento.

Passo 1: ativar a Caução nos seus alojamentos

Abra a página Automatizações no menu lateral e encontre a linha Caução.

Clique no seletor de alojamentos à direita da linha e escolha os alojamentos onde quer ativar a caução. Só poderá selecionar os alojamentos que cumprem os pré-requisitos acima.

Passo 2: configurar as definições da caução

Depois de selecionar os alojamentos, clique no ícone de engrenagem à direita da linha Caução para abrir as Definições da caução. Cada alojamento tem o seu próprio bloco, onde define três valores:

• Método de cobrança: escolha Guardar apenas o cartão (a predefinição) para manter um cartão registado e cobrá-lo só se comunicar danos, ou Cobrar a caução à cabeça para receber o valor total quando o hóspede paga através do link e reembolsá-lo automaticamente após a saída. A secção mais abaixo explica como são reembolsadas as cauções cobradas antecipadamente.
• Valor: o valor da caução, na moeda do alojamento. Com um cartão guardado, é o máximo que pode cobrar em caso de danos; nada é cobrado antecipadamente. Com uma cobrança antecipada, é o valor que o hóspede efetivamente paga.
• Prazo para reclamar (dias após a saída): com um cartão guardado, quantos dias após o check-out ainda pode cobrar o cartão antes de a Nowistay encerrar a caução e a remover. Com uma cobrança antecipada, é quando o reembolso automático é enviado. Entre 0 e 28 dias.

Clique em Guardar. A partir daí, cada nova reserva nestes alojamentos recebe o seu próprio link seguro para o cartão, pronto a partilhar com o hóspede.

Passo 3: adicionar o link da caução às suas mensagens aos hóspedes

O link da caução é entregue ao hóspede através dos seus modelos de Mensagens ao hóspede. Abra qualquer modelo (normalmente as suas instruções de check-in ou uma mensagem dedicada de pré-chegada) e insira a variável dinâmica {{deposit_payment_link}} no local onde quer que o link apareça.

Eis um exemplo simples de um email de instruções de check-in:

Olá {{guest_first_name}},

O seu check-in em {{property_name}} é a {{arrival_date}} a partir das {{check_in_time}}.

Antes de partilharmos o seu código de acesso, registe o seu cartão para a caução reembolsável aqui: {{deposit_payment_link}}

Assim que estiver feito, enviamos-lhe tudo o que precisa para entrar no apartamento.

Até breve!

A variável é substituída por um link único por reserva. Com o método predefinido, o hóspede abre o link, guarda o cartão em segurança no Stripe e a reserva é automaticamente marcada como paga na Nowistay. Nesta fase, nenhum dinheiro é cobrado. Com o método antecipado, o hóspede paga a caução nesse mesmo link e recebe um email de confirmação que explica como funciona a caução, quando será reembolsada e inclui um link para acompanhar o seu estado em qualquer momento.

O link fica ativo assim que a reserva é confirmada, pelo que pode enviar esta mensagem quando for mais conveniente para o seu processo de check-in. Não há um prazo mínimo a respeitar: o momento em que envia a mensagem é o que leva o hóspede a guardar o cartão.

Passo 4: enviar as instruções só depois de a caução estar paga

Para garantir que os seus códigos de acesso nunca são enviados antes de o hóspede ter guardado o cartão, adicione uma condição ao modelo de mensagem que contém as instruções sensíveis. No editor de modelos, desloque-se até Condições sobre dados da reserva e clique em Adicionar condição:

• Primeiro campo: Caução
• Segundo campo: É igual a
• Terceiro campo: Paga

A mensagem passa a ser enviada automaticamente apenas quando a caução estiver paga. Se o hóspede não tiver guardado o cartão até à hora agendada, a mensagem fica retida.

Enviar um lembrete quando a caução não está paga

Duplique o seu modelo de check-in e transforme a segunda cópia num lembrete. Defina a condição como:

• Caução · É igual a · Não paga

No corpo da mensagem, volte a colocar a variável {{deposit_payment_link}} e lembre ao hóspede que o código de acesso será partilhado assim que guardar o cartão. Assim, cada reserva recebe ou as instruções ou um lembrete amigável, nunca os dois.

Acompanhar e agir sobre o estado da caução nos detalhes da reserva

Abra qualquer reserva na página Reservas. Por baixo do resumo da reserva verá uma secção CAUÇÃO com tudo o que precisa de saber sobre a caução num relance:

• Estado da caução: em que fase do ciclo de vida está a caução.
• Valor previsto: o máximo que pode cobrar, definido nas definições.
• Disponível a partir de: quando o link do cartão ficou disponível para o hóspede, o que acontece assim que a reserva é confirmada.
• Prazo de reclamação termina: a data a partir da qual a Nowistay encerra a caução e remove o cartão guardado. Cobre antes desta data se for necessário.
• Reembolso automático a: apresentado no lugar do prazo de reclamação quando a caução é cobrada antecipadamente. É a data em que o hóspede é reembolsado automaticamente. Depois de a caução ser regularizada, aparecem também aqui as linhas Valor reembolsado e Valor retido.

Estão disponíveis três ações junto à secção:

• Copiar o link da caução (ícone de área de transferência): copia o link do cartão do hóspede para que o possa reenviar manualmente por qualquer canal.
• Cobrar caução: cobra o cartão guardado do hóspede por um valor à sua escolha, até ao valor da caução, em caso de danos. Veja a secção seguinte. Quando a caução é cobrada antecipadamente, este botão passa a ser Ajustar reembolso.
• Marcar como paga: marca a caução como paga sem passar pelo Stripe e desbloqueia as mensagens condicionadas por caução = paga. Use-o apenas se tiver recebido a caução de outra forma (numerário, transferência bancária, outro processador de pagamentos).

Como cobrar a caução por danos

Como o cartão do hóspede é guardado e não cobrado antecipadamente, é o anfitrião quem decide se cobra e quanto. Há duas formas de o fazer.

A partir da app (recomendado)

Abra a reserva, vá à secção CAUÇÃO e clique em Cobrar caução. Introduza o valor que quer cobrar, até ao valor da caução, acrescente um motivo opcional e confirme. A Nowistay cobra o cartão guardado do hóspede e o estado passa a Cobrada. Se o cartão for recusado ou precisar de verificação adicional, é notificado e a caução fica pronta para tentar de novo.

Este é o método recomendado: tudo fica sincronizado dentro da Nowistay e o valor e o motivo ficam registados na reserva.

A partir do Stripe

Também pode cobrar o cartão diretamente a partir do seu painel do Stripe. Quando o hóspede regista o cartão, este é guardado como cliente na sua conta Stripe ligada. Abra Customers no Stripe, encontre o cliente correspondente a esse hóspede e crie um pagamento no cartão guardado pelo valor de que precisa.

Há duas coisas a ter em conta com este método: a cobrança não aparece na caução na Nowistay, pelo que a reserva continuará a mostrar o cartão como guardado, e o cartão guardado é removido quando o prazo de reclamação termina, por isso cobre antes de o prazo acabar. Em caso de dúvida, use antes o botão da app.

Se cobrar a caução antecipadamente: reembolso automático e retenções

Com o método Cobrar a caução à cabeça, o hóspede paga a caução total quando abre o link e a devolução é automática: a Nowistay reembolsa a caução no cartão do hóspede na data prevista, o número de dias após a saída que configurou, sem que tenha de fazer nada.

Reter parte ou a totalidade da caução

Se algo aconteceu durante a estadia, abra a reserva, vá à secção CAUÇÃO e clique em Ajustar reembolso. Introduza o valor a reter, até ao valor da caução, acrescente um motivo opcional e guarde. A caixa de diálogo mostra exatamente o que o hóspede vai receber de volta. Nada é cobrado nesse momento: a retenção é simplesmente deduzida do reembolso automático quando este for executado. Pode ajustá-la ou anulá-la (definindo-a como 0) as vezes que forem necessárias até o reembolso ser enviado.

O que o hóspede vê

O hóspede paga na mesma página segura que usaria para guardar o cartão, e essa página mostra sempre em que ponto está a caução: paga, reembolsada ou regularizada com os valores reembolsado e retido. O hóspede recebe um email quando paga, a explicar que a caução é reembolsada automaticamente após a estadia, e outro quando é regularizada, ambos com um link para essa página. Os reembolsos aparecem normalmente no extrato em 5 a 10 dias úteis.

Bom saber

• Se a reserva for cancelada depois de a caução ter sido paga, a Nowistay reembolsa imediatamente o valor total ao hóspede.
• O Stripe não devolve as suas taxas de processamento de pagamentos quando uma caução é reembolsada, por isso, mesmo uma caução totalmente reembolsada tem para si o custo da taxa de processamento. É o comportamento padrão do Stripe nos reembolsos.
• Se não for possível processar um reembolso, é notificado por email e a Nowistay tenta de novo automaticamente. Pode também reembolsar o hóspede diretamente a partir do seu painel do Stripe: a Nowistay deteta-o e encerra a caução.
• Alterar o método de cobrança de um alojamento afeta apenas as novas cauções. As cauções já em curso mantêm o método com que começaram.

Notificações por email

A Nowistay mantém ambas as partes informadas por email nos momentos-chave da caução. Eis exatamente quem recebe o quê e quando:

Com um cartão guardado

• O anfitrião recebe um email quando o hóspede guarda o cartão e outro se uma cobrança da caução que tentar falhar (cartão recusado ou verificação adicional necessária), para poder tentar de novo ou contactar o hóspede.
• O hóspede não recebe nenhum email da Nowistay neste modo: a página segura confirma no ecrã que o cartão foi guardado.

Com uma cobrança antecipada

• Quando o hóspede paga: o anfitrião recebe um email de confirmação e o hóspede também recebe um, a explicar como funciona a caução e a data do reembolso automático, com um link para acompanhar a caução em qualquer momento.
• Quando a caução é regularizada (reembolso enviado, na totalidade ou deduzida de uma retenção, incluindo o reembolso imediato após um cancelamento): o anfitrião e o hóspede recebem cada um um email com os valores reembolsado e retido. A cópia do anfitrião inclui também o motivo da retenção; a do hóspede tem um link para a sua página da caução.
• Se o reembolso automático falhar: o anfitrião recebe um email, a Nowistay tenta de novo automaticamente e o email explica como reembolsar a partir do painel do Stripe se continuar a falhar. O hóspede não recebe email sobre falhas.

Estados da caução que pode ver

• Não iniciada: o link do cartão ainda não foi aberto.
• Link criado: o link está ativo e o hóspede começou a guardar o cartão.
• Pendente: o hóspede abriu o link mas ainda não terminou de guardar o cartão.
• Cartão guardado: o cartão do hóspede está guardado em segurança e nenhum dinheiro está retido. A caução conta como paga para as condições das suas mensagens e pode cobrá-la, se necessário.
• Caução retida: (método antecipado) o hóspede pagou a caução e o dinheiro fica retido até ao reembolso automático. Conta como paga para as condições das suas mensagens.
• Marcada como paga: marcou-a como paga manualmente. Tem o mesmo efeito que um cartão guardado nas condições das mensagens.
• Cobrada: cobrou parte ou a totalidade da caução no cartão do hóspede.
• Reembolsada: (método antecipado) a caução foi reembolsada na totalidade ao hóspede.
• Retida: (método antecipado) reteve parte ou a totalidade da caução; o remanescente, se existir, foi reembolsado ao hóspede.
• Prazo encerrado: o prazo de reclamação terminou, a caução está encerrada e o cartão guardado foi removido.
• Falhou, Expirada, Cancelada: o cartão não foi guardado, o link expirou ou a caução foi cancelada.

Dicas

• Envie o link do cartão um ou dois dias antes da chegada para que os hóspedes tenham tempo de agir, mas não tão cedo que se esqueçam. O link funciona quando quer que o envie.
• Associe sempre o modelo das suas instruções de check-in (condição: caução = paga) a um modelo de lembrete (condição: caução = não paga). Os hóspedes recebem exatamente a mensagem que corresponde ao seu estado.
• Use o botão Copiar o link da caução se um hóspede lhe escrever diretamente a perguntar como registar o cartão: pode colar o link na conversa com um só clique.
• Escolha o método de cobrança que melhor se adapta a cada alojamento: guardar o cartão é a experiência mais leve para os hóspedes, enquanto cobrar antecipadamente garante que o dinheiro já está recebido se algo acontecer. As cauções antecipadas são uma escolha popular nas estadias mais longas.