Como cancelar e reembolsar uma reserva direta

Quando um hóspede pagou no seu site Nowistay, no seu widget de reservas ou com um link de pagamento, cancela a reserva na Nowistay e escolhe no mesmo passo o que acontece ao dinheiro: reembolsar tudo, reembolsar uma parte ou ficar com ele. O reembolso sai da sua própria conta Stripe e volta para o cartão do hóspede.

É o que deve fazer quando um hóspede cancela, ou quando alguém reservou datas que não pode garantir.

Cancelar e reembolsar a partir da Nowistay

1. Abra a reserva a partir de Reservas.
2. Clique em Editar.
3. Mude o Estado para Cancelada e clique em Guardar.
4. A janela Cancelar esta reserva mostra o valor pago pelo hóspede. Escolha Reembolsar tudo, Reembolsar uma parte (e indique o Valor a reembolsar, no máximo o valor pago) ou Manter o pagamento, não reembolsar nada.
5. Clique em Confirmar cancelamento.

Depois:

• a reserva fica cancelada e as datas ficam livres em todos os seus canais ligados e no seu site;
• o reembolso é enviado para o cartão do hóspede a partir da sua conta Stripe. Costuma aparecer no extrato dele em 5 a 10 dias úteis;
• na parte de pagamento da reserva, o Estado do pagamento indica Reembolsado, com o valor reembolsado.

O Stripe não devolve as suas comissões de processamento quando um pagamento é reembolsado: mesmo um reembolso total custa-lhe as comissões de cartão do pagamento original. É assim que funcionam os reembolsos do Stripe.

Exemplo: um hóspede pagou 600 € por 4 noites no seu apartamento junto ao mar e cancela 3 semanas antes da chegada. As suas condições preveem devolver 50 % nessa altura. Muda a reserva para Cancelada, escolhe Reembolsar uma parte, indica 300 e confirma: o hóspede recebe 300 € e as datas voltam a estar abertas no Airbnb, no Booking.com e no seu site.

Reembolsar a partir do painel do Stripe

Também pode fazer o reembolso a partir do seu painel do Stripe, por exemplo para reembolsar em várias vezes:

1. Cancele a reserva na Nowistay como acima, escolhendo Manter o pagamento, não reembolsar nada. As datas ficam livres nos seus canais.
2. No seu painel do Stripe, abra o pagamento do hóspede e reembolse-o.

Quando o reembolso no Stripe cobre todo o pagamento, a Nowistay deteta-o e o Estado do pagamento da reserva passa a Reembolsado. Um reembolso parcial feito no Stripe não altera o estado do pagamento na Nowistay.

Pagamento em duas prestações

Se o hóspede paga em duas prestações, o reembolso abrange apenas o que já foi cobrado. Depois de cancelada a reserva, o segundo pagamento nunca é cobrado, seja qual for a sua escolha na janela.

Reserva com um pedido de pagamento ainda por pagar

Se o hóspede ainda não pagou, não há nada a reembolsar: mude a reserva para Cancelada e guarde. As datas ficam livres e o link de pagamento deixa de funcionar.

Caução e extras pagos

• Uma caução cobrada antecipadamente é reembolsada na totalidade automaticamente quando a reserva é cancelada (consulte Como configurar cauções).
• Os extras pagos pelo hóspede não são reembolsados automaticamente. Recebe um e-mail por cada um e decide se o reembolsa a partir do seu painel do Stripe.

Se o reembolso falhar

Recebe um e-mail e a reserva continua cancelada. Acontece normalmente quando o saldo da sua conta Stripe não chega para cobrir o reembolso, ou quando o pagamento original tem mais de 180 dias. Nesse caso, reembolse o hóspede a partir do seu painel do Stripe.

Bom saber

• Uma reserva cancelada cujo pagamento foi reembolsado não pode voltar a ser confirmada: crie uma nova reserva.
• A Nowistay não avisa o hóspede por si: envie-lhe uma mensagem, ou crie uma mensagem automática para as reservas canceladas (consulte Como configurar e-mails automáticos aos hóspedes).
• As reservas do Airbnb, do Booking.com e das outras plataformas cancelam-se e reembolsam-se na própria plataforma, segundo as regras dela.