Comment annuler et rembourser une réservation directe ?

Quand un voyageur a payé sur votre site Nowistay, votre widget de réservation ou un lien de paiement, vous annulez la réservation dans Nowistay et choisissez au même moment ce que devient son paiement : tout rembourser, en rembourser une partie, ou le conserver. Le remboursement part de votre propre compte Stripe et revient sur la carte du voyageur.

C’est ce qu’il faut faire quand un voyageur annule, ou quand quelqu’un a réservé des dates que vous ne pouvez pas honorer.

Annuler et rembourser depuis Nowistay

1. Ouvrez la réservation depuis Réservations.
2. Cliquez sur Modifier.
3. Passez le Statut sur Annulé et cliquez sur Sauvegarder.
4. La fenêtre Annuler cette réservation affiche le montant réglé par le voyageur. Choisissez Rembourser la totalité, Rembourser une partie (puis saisissez le Montant à rembourser, au plus le montant payé) ou Conserver le paiement, ne rien rembourser.
5. Cliquez sur Confirmer l’annulation.

Ensuite :

• la réservation est annulée et ses dates se libèrent sur tous vos canaux connectés et sur votre site ;
• le remboursement est envoyé sur la carte du voyageur depuis votre compte Stripe. Il apparaît en général sur son relevé sous 5 à 10 jours ouvrés ;
• dans la partie paiement de la réservation, le Statut du paiement indique Remboursé, avec le montant remboursé.

Stripe ne restitue pas ses frais de traitement quand un paiement est remboursé : même un remboursement total vous coûte les frais de carte du paiement d’origine. C’est le fonctionnement standard des remboursements Stripe.

Exemple : un voyageur a payé 600 € pour 4 nuits dans votre appartement en bord de mer et annule 3 semaines avant l’arrivée. Vos conditions prévoient 50 % de remboursement à ce stade. Vous passez la réservation sur Annulé, choisissez Rembourser une partie, saisissez 300 et confirmez : le voyageur récupère 300 € et les dates sont de nouveau ouvertes sur Airbnb, Booking.com et votre site.

Rembourser plutôt depuis votre tableau de bord Stripe

Vous pouvez aussi faire le remboursement vous-même depuis votre tableau de bord Stripe, par exemple pour rembourser en plusieurs fois :

1. Annulez la réservation dans Nowistay comme ci-dessus, en choisissant Conserver le paiement, ne rien rembourser. Les dates se libèrent sur vos canaux.
2. Dans votre tableau de bord Stripe, ouvrez le paiement du voyageur et remboursez-le.

Quand le remboursement Stripe couvre tout le paiement, Nowistay le détecte et le Statut du paiement de la réservation passe à Remboursé. Un remboursement partiel fait dans Stripe ne change pas le statut du paiement dans Nowistay.

Paiement en plusieurs fois

Si le voyageur paie en deux fois, le remboursement porte uniquement sur ce qui a déjà été prélevé. Une fois la réservation annulée, le second paiement n’est jamais prélevé, quel que soit votre choix dans la fenêtre.

Réservation avec une demande de paiement pas encore payée

Si le voyageur n’a pas encore payé, il n’y a rien à rembourser : passez la réservation sur Annulé et sauvegardez. Les dates se libèrent et le lien de paiement ne fonctionne plus.

Dépôt de garantie et extras payants

• Une caution prélevée à l’avance est remboursée en totalité automatiquement quand la réservation est annulée (voir Comment configurer les dépôts de garantie).
• Les extras payés par le voyageur ne sont pas remboursés automatiquement. Vous recevez un e-mail pour chacun et décidez de le rembourser ou non depuis votre tableau de bord Stripe.

Si le remboursement échoue

Vous recevez un e-mail et la réservation reste annulée. Cela arrive en général quand le solde de votre compte Stripe ne suffit pas à couvrir le remboursement, ou quand le paiement d’origine date de plus de 180 jours. Remboursez alors le voyageur depuis votre tableau de bord Stripe.

Bon à savoir

• Une réservation annulée dont le paiement a été remboursé ne peut pas être confirmée à nouveau : créez une nouvelle réservation.
• Nowistay ne prévient pas le voyageur à votre place : envoyez-lui un message, ou créez un message automatique pour les réservations annulées (voir Comment configurer les e-mails automatisés aux voyageurs).
• Les réservations Airbnb, Booking.com et des autres plateformes s’annulent et se remboursent sur la plateforme elle-même, selon ses propres règles.