Cómo cancelar y reembolsar una reserva directa

Cuando un huésped ha pagado en tu web de Nowistay, tu widget de reservas o un enlace de pago, cancelas la reserva en Nowistay y eliges en el mismo paso qué pasa con el dinero: reembolsarlo todo, reembolsar una parte o quedártelo. El reembolso sale de tu propia cuenta de Stripe y vuelve a la tarjeta del huésped.

Es lo que debes hacer cuando un huésped cancela, o cuando alguien ha reservado fechas que no puedes atender.

Cancelar y reembolsar desde Nowistay

1. Abre la reserva desde Reservas.
2. Haz clic en Editar.
3. Cambia el Estado a Cancelado y haz clic en Guardar.
4. La ventana Cancelar esta reserva muestra el importe que pagó el huésped. Elige Reembolsar todo, Reembolsar una parte (y escribe el Importe a reembolsar, como máximo lo pagado) o Conservar el pago, no reembolsar nada.
5. Haz clic en Confirmar cancelación.

A continuación:

• la reserva queda cancelada y sus fechas se liberan en todos tus canales conectados y en tu web;
• el reembolso se envía a la tarjeta del huésped desde tu cuenta de Stripe. Suele aparecer en su extracto en un plazo de 5 a 10 días hábiles;
• en la parte de pago de la reserva, el Estado del pago indica Reembolsado, con el importe reembolsado.

Stripe no devuelve sus comisiones de procesamiento cuando se reembolsa un pago: incluso un reembolso total te cuesta las comisiones de tarjeta del pago original. Así funcionan los reembolsos de Stripe.

Ejemplo: un huésped pagó 600 € por 4 noches en tu apartamento junto al mar y cancela 3 semanas antes de la llegada. Tus condiciones prevén devolver el 50 % en ese momento. Cambias la reserva a Cancelado, eliges Reembolsar una parte, escribes 300 y confirmas: el huésped recupera 300 € y las fechas vuelven a estar abiertas en Airbnb, Booking.com y tu web.

Reembolsar desde tu panel de Stripe

También puedes hacer el reembolso tú mismo desde tu panel de Stripe, por ejemplo para reembolsar en varias veces:

1. Cancela la reserva en Nowistay como se indica arriba, eligiendo Conservar el pago, no reembolsar nada. Las fechas se liberan en tus canales.
2. En tu panel de Stripe, abre el pago del huésped y reembólsalo.

Cuando el reembolso de Stripe cubre todo el pago, Nowistay lo detecta y el Estado del pago de la reserva pasa a Reembolsado. Un reembolso parcial hecho en Stripe no cambia el estado del pago en Nowistay.

Pago en dos plazos

Si el huésped paga en dos plazos, el reembolso cubre solo lo que ya se ha cobrado. Una vez cancelada la reserva, el segundo pago no se cobra nunca, elijas lo que elijas en la ventana.

Reserva con una solicitud de pago aún sin pagar

Si el huésped todavía no ha pagado, no hay nada que reembolsar: cambia la reserva a Cancelado y guarda. Las fechas se liberan y el enlace de pago deja de funcionar.

Fianza y extras de pago

• Una fianza cobrada por adelantado se reembolsa en su totalidad automáticamente cuando se cancela la reserva (consulta Cómo configurar las fianzas).
• Los extras pagados por el huésped no se reembolsan automáticamente. Recibes un correo por cada uno y decides si lo reembolsas desde tu panel de Stripe.

Si el reembolso falla

Recibes un correo y la reserva sigue cancelada. Suele ocurrir cuando el saldo de tu cuenta de Stripe no basta para cubrir el reembolso, o cuando el pago original tiene más de 180 días. Reembolsa entonces al huésped desde tu panel de Stripe.

Conviene saber

• Una reserva cancelada cuyo pago se ha reembolsado no puede volver a confirmarse: crea una reserva nueva.
• Nowistay no avisa al huésped por ti: envíale un mensaje, o crea un mensaje automático para las reservas canceladas (consulta Cómo configurar los correos automáticos a los huéspedes).
• Las reservas de Airbnb, Booking.com y las demás plataformas se cancelan y se reembolsan en la propia plataforma, según sus reglas.