Sim, o Airbnb elimina uma avaliação que viole a sua Política de Avaliações: conteúdo irrelevante, falso, obtido por extorsão ou enviesado, anticoncorrencial, retaliatório ou abusivo; discordar das estrelas não basta. Este guia explica como apresentar o pedido com provas, com duas tentativas por avaliação, dá modelos de contestação por caso e mostra como a IA da Nowistay verifica se a sua avaliação cumpre os requisitos.
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Começar agoraSim, mas só se violar a Política de Avaliações do Airbnb: uma avaliação irrelevante para a estadia, falsa, obtida por extorsão ou enviesada, escrita para prejudicar um concorrente, retaliatória, ou que viole a Política de Conteúdo (insultos, discriminação, dados pessoais). Ser negativa, ou ter uma classificação por estrelas com que não concorda, não basta. O anfitrião, os co-anfitriões com acesso total e o hóspede que reservou podem pedir ao Airbnb, a qualquer momento, que remova uma avaliação que receberam, a partir da sua página Remove or dispute a review (Remover ou contestar uma avaliação), com provas anexadas: o Airbnb costuma decidir em 48 horas e aceita dois pedidos por avaliação. Os hóspedes que queiram eliminar uma avaliação que escreveram podem fazê-lo eles próprios nos 30 dias seguintes à publicação, em Profile (Perfil), depois Show reviews I’ve written (Mostrar avaliações que escrevi) e depois Remove Review (Remover avaliação).
Receber uma classificação injustificada de 1 estrela é o pesadelo de qualquer anfitrião. Porque no Airbnb a sua classificação global não é apenas uma métrica de vaidade. Afeta diretamente a visibilidade do seu anúncio, a sua taxa de reservas e até o seu estatuto de Superhost. Infelizmente, muitos anfitriões só descobrem depois do facto que existem formas legítimas de se defender.
Neste artigo, o Bassel (fundador e CEO da Nowistay) explica em detalhe quando o Airbnb pode eliminar uma avaliação, como redigir um pedido de remoção credível e estruturado e que ferramentas lhe podem poupar tempo e maximizar as probabilidades de sucesso. Partilha também exemplos reais e modelos de mensagens que pode personalizar facilmente antes de contactar o Airbnb.
O Airbnb vive de confiança. E essa confiança constrói-se em grande medida através das avaliações dos hóspedes. Estas classificações e comentários têm impacto direto na sua:
O estatuto de Superhost exige uma classificação global de 4,8 ou superior.
O Airbnb não publica uma classificação mínima, mas as suas regras de base para anfitriões pedem que evite demasiadas classificações baixas.
Violações repetidas ou graves dessas regras podem levar à suspensão ou remoção de um anúncio.
O que a maioria dos anfitriões não percebe é que até uma avaliação de 3 estrelas (que pode parecer neutra) fica muito abaixo desse patamar de 4,8. Basta uma avaliação assim para puxar a média para baixo, sobretudo se ainda não tem muitas reservas.
Uma avaliação injusta ou desproporcionada pode ter um impacto financeiro imediato. É por isso que é essencial saber quando e como agir.
As próprias regras do Airbnb são o ponto de partida: a Política de Avaliações define o que conta como violação e Remover ou contestar uma avaliação descreve o processo oficial que este guia lhe explica passo a passo.
O Airbnb afirma oficialmente que as avaliações não são removidas só porque um anfitrião discorda delas. E é verdade.
No entanto, a Política de Avaliações do Airbnb lista seis categorias de avaliações que remove, e a sua Política de Conteúdo acrescenta as regras sobre conteúdo abusivo ou privado.
Se a sua situação se enquadra num destes seis casos, tem um motivo legítimo para pedir a remoção.
Qualquer comentário com insultos, juízos agressivos ou conteúdo sexista, racista, homofóbico ou difamatório pode ser removido de imediato.
Exemplo real: «Anfitrião desonesto, sítio nojento. É uma vergonha isto ser sequer permitido.»
Mensagem a enviar: Olá, a avaliação recebida contém linguagem ofensiva e não reflete uma experiência de hóspede, mas um ataque pessoal. Peço que a remova de acordo com a vossa política de conteúdo.
O Airbnb proíbe estritamente que os hóspedes partilhem a morada exata, o nome completo ou os contactos do anfitrião ou do alojamento.
Exemplo real: «O apartamento fica na Rue Jean Moulin, n.º 48, intercomunicador Durand, 3.º andar.»
Mensagem a enviar: Olá, esta avaliação viola a política de privacidade do Airbnb ao partilhar uma morada completa. Peço que a remova.
Só os hóspedes que ficaram fisicamente no seu alojamento podem deixar uma avaliação. Se o hóspede cancelou ou nunca fez o check-in, não tem direito a comentar.
Exemplo real: «Não fiquei lá. Cancelei quando vi o bairro. Sinceramente, não parecia nada apelativo.»
Mensagem a enviar: Olá, o autor da avaliação nunca ficou no alojamento. Isto viola a política de avaliações do Airbnb. Peço que remova a avaliação.
Se um hóspede ameaça deixar uma má avaliação a não ser que lhe dê um reembolso ou outra vantagem, este é um motivo válido de remoção.
Mensagem recebida: «Se não me devolver a caução, deixo uma avaliação de 1 estrela.»
Mensagem ao Airbnb: Olá, reencaminho esta mensagem, que mostra claramente uma ameaça. A avaliação seguiu-se a esta troca. Peço que a remova.
O Airbnb pode eliminar uma avaliação que pareça deixada por uma conta falsa, por um concorrente ou por alguém não associado à reserva.
Exemplo: uma conta sem fotografia de perfil nem atividade, a deixar uma avaliação de 1 estrela sem sinais de contacto nem de check-in.
Mensagem ao Airbnb: Olá, suspeito de manipulação de avaliações. Este perfil não mostra atividade normal e a avaliação é incoerente. Peço que investiguem.
As avaliações têm de ser sobre a estadia em si. Uma avaliação que apenas se queixa das taxas do Airbnb, de um atraso de voo, do tempo ou de uma política de cancelamento que o hóspede aceitou ao reservar é irrelevante e pode ser removida.
Exemplo real: «O Airbnb cobrou-me uma taxa de serviço que nunca aceitei e o apoio ao cliente foi inútil. 1 estrela.»
Mensagem a enviar: Olá, esta avaliação não descreve a experiência do hóspede no meu anúncio. Diz respeito às taxas e ao apoio do Airbnb, que não controlo. Ao abrigo da Política de Avaliações, é irrelevante para a oferta avaliada. Peço que a remova.
As instruções do próprio Airbnb (Remover ou contestar uma avaliação) descrevem um processo de autoatendimento. Siga-o à risca:
O Airbnb diz que analisa o pedido e envia a sua decisão por email, normalmente em 48 horas. Só pode submeter um pedido de remoção para a mesma avaliação duas vezes, por isso torne o primeiro completo.
A Nowistay inclui uma ferramenta de IA que avalia uma avaliação negativa do Airbnb face à Política de Avaliações do Airbnb e prepara um pedido de contestação apoiado nas provas disponíveis. Continua a ser você a submeter o pedido ao Airbnb, mas já não precisa de adivinhar que motivo se aplica. Exige a subscrição do assistente IA no alojamento.
Eis como a usar:
Pode executar 3 análises de contestação por alojamento a cada 24 horas, e cada relatório fica em Histórico. A Nowistay nunca contacta o Airbnb por si, e nenhuma ferramenta pode garantir uma remoção. Guia completo no centro de ajuda: Contestar uma má avaliação do Airbnb.
Se a avaliação ficar, dois outros guias vão ajudá-lo: como responder a más avaliações do Airbnb com IA e como descrições rigorosas do anúncio evitam a maioria das más avaliações à partida.
Muitas avaliações negativas podem ser evitadas com a abordagem proativa certa. Eis algumas táticas essenciais de prevenção:
O co-anfitrião IA da Nowistay pode tratar de tudo isto por si. Analisa as suas reservas, deteta riscos, envia as mensagens certas e gere os pontos de atrito.
Se a avaliação não puder ser removida, saiba como responder a más avaliações do Airbnb com IA, ou descubra como evitar más avaliações detetando problemas dos hóspedes antes do check-out.
Não, não para comprar a avaliação. Se o problema era menor e o resolveu depressa, pode dizer que não com educação: uma avaliação que descreve um problema real vai ficar, mas uma resposta pública calma limita o seu peso. Pagar pelo silêncio, por outro lado, viola as regras do Airbnb: a sua Política de Avaliações diz que as avaliações não podem ser dadas nem retidas em troca de algo de valor, como um reembolso.
O que dizem as regras do Airbnb. Os anfitriões e os hóspedes «não podem ameaçar com uma avaliação negativa como forma de obter compensação, reembolso ou outro incentivo injustificados», e uma avaliação publicada após essa ameaça pode ser removida (motivo 4 acima). A antiga página do Airbnb sobre extorsão redireciona agora para essa política, e as suas regras sobre engano e abuso proíbem também «usar ameaças ou intimidação para obter ou influenciar um pagamento, uma avaliação ou outro resultado». A regra visa a ameaça: um hóspede que se queixa e pede dinheiro sem mencionar a avaliação não a violou, por isso avalie esse pedido pelos factos.
Se for o hóspede a fazer a ameaça. Mantenha toda a troca na conversa de mensagens do Airbnb: uma ameaça feita por telefone ou noutra aplicação é a sua palavra contra a dele. Tire capturas de ecrã, não aceite nenhum acordo que ligue dinheiro à avaliação e denuncie a mensagem ao apoio do Airbnb. Se a avaliação aparecer na mesma, peça a sua remoção pelo motivo de extorsão, com essas capturas anexadas.
Quando um reembolso parcial continua a ser a decisão certa. Se algo que anunciou faltava ou estava avariado (sem água quente durante uma noite, ar condicionado avariado numa onda de calor), documente-o com fotografias e mensagens e reembolse a parte da estadia que foi afetada. Envie-o através do Resolution Center (Centro de Resolução) do Airbnb em vez de em dinheiro ou por transferência bancária, para que o pagamento fique registado na reserva: os anfitriões podem enviar dinheiro depois de a reserva ter começado, e os novos pedidos são aceites até 60 dias após o check-out.
Como responder. Responda ao problema, não à ameaça: reconheça-o, diga o que resolveu e quando, e faça uma oferta proporcionada, se for devida. Por exemplo: «Lamento que a máquina de lavar loiça tenha parado no sábado; o técnico substituiu a bomba no domingo de manhã. Enviei-lhe 40 € através do Airbnb pelo incómodo.» Se o hóspede ligou o pedido a uma avaliação, acrescente uma frase neutra: «As regras do Airbnb não permitem ligar um reembolso a uma avaliação, por isso baseei isto no próprio problema.» O nosso guia sobre como tratar pedidos de reembolso sem abdicar da sua margem ajuda-o a dimensionar o valor.
A maioria dos anfitriões que não consegue remover uma avaliação comete os mesmos erros evitáveis. Saber o que NÃO fazer é tão importante como saber a abordagem certa.
Submeter tarde demais. O Airbnb aceita pedidos de remoção a qualquer momento, mas uma contestação apresentada poucos dias após a publicação tem muito mais probabilidades de êxito do que uma apresentada meses depois: as provas estão mais frescas e o caso é mais fácil de ligar à estadia. Denuncie uma avaliação injusta no dia em que a vir.
Tornar a questão pessoal. Dizer ao Airbnb «este hóspede foi mal-educado e desonesto» sem provas não funciona. As contestações de avaliações são avaliadas face à política de conteúdo do Airbnb, não aos seus sentimentos sobre o hóspede. Concentre-se na política específica que a avaliação viola (conteúdo irrelevante, extorsão, retaliação ou violação da Política de Conteúdo) e apresente provas. O relato de uma estadia que simplesmente considera inexato não é motivo de remoção.
Contestar a classificação por estrelas em vez do texto. O Airbnb raramente remove uma avaliação apenas com base nas estrelas. Um hóspede que lhe dá 3 estrelas em limpeza está a exprimir uma opinião, mesmo que discorde. Concentre o seu pedido de remoção no texto escrito, é aí que as violações da política são mais fáceis de demonstrar.
Enviar uma única mensagem genérica. Uma queixa vaga ao apoio do Airbnb não chega. Os pedidos de remoção bem-sucedidos incluem: uma declaração clara da política violada, capturas de ecrã ou registos de reservas como prova e uma referência específica ao conteúdo da avaliação que viola as regras. Trate-o como uma peça jurídica, não como uma queixa.
Esquecer-se de documentar durante a estadia. A melhor prova para uma contestação de avaliação é recolhida antes de a avaliação ser publicada. Guarde todas as mensagens dos hóspedes, tire fotografias do alojamento antes e depois de cada estadia e registe quaisquer incidentes. Se um hóspede ameaçar com uma má avaliação durante a estadia, faça de imediato uma captura de ecrã dessa mensagem: é a sua prova mais forte para uma alegação de retaliação.
O Airbnb diz que costuma enviar a decisão por email em 48 horas. Quando um caso precisa de mais do que uma ronda, eis o que esperar em cada fase, com base em relatos de anfitriões e nas nossas próprias contestações:
Dica de profissional: enquanto aguarda a decisão de remoção, publique uma resposta pública profissional e empática à avaliação. Isto mostra aos futuros hóspedes que leva o feedback a sério e, se a avaliação acabar por ficar, a sua resposta suaviza o impacto na sua taxa de reservas.
Uma má avaliação do Airbnb nem sempre é merecida. E nem sempre é definitiva. Como anfitrião, tem o direito de defender a sua reputação quando é atacada injustamente.
Mas, para isso, precisa de conhecer as regras do Airbnb, agir depressa e apresentar os argumentos certos. Este artigo dá-lhe todas as bases para ter êxito.
E com a ajuda das ferramentas de IA da Nowistay, já não tem de enfrentar sozinho a injustiça das avaliações.
Proteja a sua reputação. Garanta as suas reservas. E mostre ao Airbnb que é um anfitrião profissional, atento e fiável.
Sim, o Airbnb pode remover avaliações que violem a sua política de conteúdo, incluindo linguagem discriminatória, avaliações falsas, extorsão por avaliação ou conteúdo sem relação com a estadia. Uma avaliação que considera inexata não basta por si só: desacordos e opiniões subjetivas não são motivos de remoção. Tem de denunciar a avaliação através do centro de ajuda do Airbnb com provas sólidas.
A Política de Avaliações do Airbnb lista seis motivos: a avaliação é irrelevante para a estadia, falsa (sem reserva real), obtida por extorsão ou enviesada, escrita para prejudicar um concorrente, retaliatória após uma medida de aplicação da política ou viola a Política de Conteúdo (insultos, discriminação, dados pessoais).
Não há prazo: o Airbnb diz que pode pedir-lhe, a qualquer momento, que reveja uma avaliação que recebeu, e pode apresentar até dois pedidos de remoção para a mesma avaliação. Apresente-o de qualquer forma assim que a avaliação aparecer: as provas estão mais frescas e é mais fácil demonstrar a ligação à estadia. O Airbnb diz que costuma enviar a sua decisão por email em 48 horas. Reúna capturas de ecrã das mensagens e fotografias antes de submeter.
Responda de forma profissional e factual. Agradeça ao hóspede o comentário, corrija com educação quaisquer inexatidões e mostre aos futuros hóspedes que leva o feedback a sério. Uma resposta bem elaborada pode até criar confiança nos potenciais clientes.
Se o Airbnb recusar o seu pedido, tente ligar de novo para o apoio para falar com outro agente, apresente o seu segundo e último pedido (o Airbnb aceita dois por avaliação) com provas adicionais, ou recorra às redes sociais. Escreva também uma resposta pública convincente para minimizar o impacto da avaliação em reservas futuras.
Não para evitar a avaliação. A Política de Avaliações do Airbnb proíbe ameaçar com uma avaliação negativa para obter um reembolso ou uma compensação, e proíbe dar ou reter uma avaliação em troca de algo de valor, como um reembolso. Se for o hóspede a fazer a ameaça, mantenha as mensagens na conversa do Airbnb, denuncie-a ao Airbnb e peça a remoção de qualquer avaliação que se siga. Se houve um problema real e documentado, reembolse a parte da estadia que foi afetada através do Centro de Resolução e responda ao problema, não à ameaça.
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Mais de 25 anos de experiência em investimento imobiliário e especialista reconhecido em automatização de alojamento local. O Bassel ajuda gestores de alojamentos a aumentar as receitas, reduzir os custos operacionais e proporcionar experiências de 5 estrelas aos hóspedes, com ferramentas de IA que criou a partir da sua própria experiência como anfitrião.
