Sì, Airbnb elimina una recensione che viola la sua Politica sulle recensioni: contenuti irrilevanti, falsi, estorti o di parte, anticoncorrenziali, di ritorsione o offensivi; non essere d'accordo con le stelle non basta. Questa guida spiega come presentare la richiesta con le prove, due tentativi per recensione, offre modelli di contestazione per ogni caso e mostra come l'IA di Nowistay verifica se la tua recensione ha i requisiti.
Inizia a usare lo strumento per contestare le recensioni Airbnb ingiuste
Iscriviti a Nowistay e accedi agli strumenti di analisi delle recensioni basati sull'IA per proteggere la reputazione del tuo annuncio.
Inizia oraSì, ma solo se viola la Politica sulle recensioni di Airbnb: una recensione irrilevante rispetto al soggiorno, falsa, estorta o di parte, scritta per danneggiare un concorrente, di ritorsione, o in violazione della Politica sui contenuti (insulti, discriminazione, dati personali). Essere negativa, o avere un voto a stelle con cui non sei d’accordo, non basta. L’host, i co-host con accesso completo e l’ospite che ha prenotato possono chiedere ad Airbnb di rimuovere in qualsiasi momento una recensione ricevuta, dalla pagina Remove or dispute a review (rimuovi o contesta una recensione) allegando le prove: Airbnb di solito decide entro 48 ore e accetta due richieste per recensione. Gli ospiti che vogliono eliminare una recensione che hanno scritto possono farlo da soli entro 30 giorni dalla pubblicazione, da Profilo, poi Show reviews I’ve written (mostra le recensioni che ho scritto), poi Remove Review (rimuovi recensione).
Ricevere una valutazione ingiustificata di 1 stella è l’incubo di ogni host. Perché su Airbnb la tua valutazione complessiva non è solo una questione di vanità. Influisce direttamente sulla visibilità del tuo annuncio, sul tasso di prenotazione e persino sullo status di Superhost. Purtroppo, molti host scoprono solo a cose fatte che esistono modi legittimi per difendersi.
In questo articolo Bassel (fondatore e CEO di Nowistay) spiega nel dettaglio quando Airbnb può eliminare una recensione, come scrivere una richiesta di rimozione credibile e strutturata e quali strumenti possono farti risparmiare tempo e massimizzare le probabilità di successo. Condivide inoltre esempi reali e modelli di messaggio che puoi personalizzare facilmente prima di contattare Airbnb.
Airbnb si regge sulla fiducia. E quella fiducia si costruisce in gran parte con le recensioni degli ospiti. Queste valutazioni e questi commenti influiscono direttamente su:
Lo status di Superhost richiede una valutazione complessiva di 4,8 o superiore.
Airbnb non pubblica una valutazione minima, ma le sue regole di base per gli host chiedono di evitare troppe valutazioni basse.
Violazioni ripetute o gravi di queste regole possono portare alla sospensione o alla rimozione di un annuncio.
Ciò che la maggior parte degli host non capisce è che anche una recensione da 3 stelle (che può sembrare neutra) sta ben al di sotto di quella soglia di 4,8. Basta una recensione così per trascinare giù la media, soprattutto se non hai ancora molte prenotazioni.
Una recensione ingiusta o sproporzionata può avere un impatto economico immediato. Per questo è essenziale sapere quando e come agire.
Le regole di Airbnb sono il punto di partenza: la Politica sulle recensioni definisce cosa costituisce una violazione, e Remove or dispute a review descrive la procedura ufficiale che questa guida ti accompagna a seguire.
Airbnb dichiara ufficialmente che le recensioni non vengono rimosse solo perché un host non è d’accordo. Ed è vero.
Tuttavia, la Politica sulle recensioni di Airbnb elenca sei categorie di recensioni che rimuoverà, e la sua Politica sui contenuti aggiunge le regole sui contenuti offensivi o privati.
Se la tua situazione rientra in uno di questi sei casi, hai un motivo legittimo per chiedere la rimozione.
Qualsiasi commento con insulti, giudizi aggressivi, contenuti sessisti, razzisti, omofobi o diffamatori può essere rimosso subito.
Esempio reale: «Host disonesto, posto disgustoso. È una vergogna che sia permesso.»
Messaggio da inviare: Buongiorno, la recensione ricevuta contiene un linguaggio offensivo e non riflette l’esperienza di un ospite ma un attacco personale. Vi chiedo di rimuoverla in conformità con la vostra politica sui contenuti.
Airbnb vieta rigorosamente agli ospiti di condividere l’indirizzo esatto, il nome completo o i recapiti dell’host o dell’alloggio.
Esempio reale: «L’appartamento è al 48 di Rue Jean Moulin, citofono Durand, terzo piano.»
Messaggio da inviare: Buongiorno, questa recensione viola la politica sulla privacy di Airbnb condividendo un indirizzo completo. Vi chiedo di rimuoverla.
Solo gli ospiti che hanno soggiornato fisicamente da te possono lasciare una recensione. Se l’ospite ha cancellato o non ha mai fatto il check-in, non ha il diritto di commentare.
Esempio reale: «Non ho soggiornato lì. Ho cancellato quando ho visto il quartiere. Sinceramente, non aveva un bell’aspetto.»
Messaggio da inviare: Buongiorno, l’autore della recensione non ha mai soggiornato nell’alloggio. Questo viola la politica di Airbnb sulle recensioni. Vi chiedo di rimuoverla.
Se un ospite minaccia di lasciare una brutta recensione a meno che tu non gli dia un rimborso o un altro vantaggio, è un motivo valido di rimozione.
Messaggio ricevuto: «Se non mi restituisci la cauzione, lascerò una recensione da 1 stella.»
Messaggio ad Airbnb: Buongiorno, vi inoltro questo messaggio, che mostra chiaramente una minaccia. La recensione è arrivata dopo questo scambio. Vi chiedo di rimuoverla.
Airbnb può eliminare una recensione che sembra lasciata da un account falso, da un concorrente o da qualcuno non associato alla prenotazione.
Esempio: un account senza foto profilo né attività, che lascia una recensione da 1 stella senza alcun segno di contatto o di check-in.
Messaggio ad Airbnb: Buongiorno, sospetto una manipolazione delle recensioni. Questo profilo non mostra alcuna attività normale e la recensione è incoerente. Vi chiedo di indagare.
Le recensioni devono riguardare il soggiorno stesso. Una recensione che si lamenta solo delle commissioni di Airbnb, del ritardo di un volo, del meteo o di una politica di cancellazione che l’ospite ha accettato al momento della prenotazione è fuori tema e rimovibile perché irrilevante.
Esempio reale: «Airbnb mi ha addebitato una commissione di servizio che non avevo mai accettato, e il servizio clienti è stato inutile. 1 stella.»
Messaggio da inviare: Buongiorno, questa recensione non descrive l’esperienza dell’ospite nel mio annuncio. Riguarda le commissioni e l’assistenza di Airbnb, che non controllo. In base alla Politica sulle recensioni è irrilevante rispetto all’offerta recensita. Vi chiedo di rimuoverla.
Le istruzioni di Airbnb (Remove or dispute a review) descrivono una procedura in autonomia. Seguila alla lettera:
Airbnb dice che esamina la richiesta e comunica la decisione per email di solito entro 48 ore. Puoi presentare una richiesta di rimozione per la stessa recensione solo due volte, quindi rendi completa la prima.
Nowistay include uno strumento IA che valuta una recensione Airbnb negativa rispetto alla Politica sulle recensioni di Airbnb e prepara una richiesta di contestazione supportata dalle prove disponibili. La richiesta ad Airbnb la presenti sempre tu, ma non devi più indovinare quale motivo si applichi. Richiede l’abbonamento all’assistente IA sull’alloggio.
Ecco come usarlo:
Puoi eseguire 3 analisi di contestazione per alloggio ogni 24 ore, e ogni rapporto resta nella Cronologia. Nowistay non contatta mai Airbnb per te, e nessuno strumento può garantire una rimozione. Procedura completa nel centro assistenza: Contestare una brutta recensione Airbnb.
Se la recensione resta, ti serviranno altre due guide: come rispondere alle brutte recensioni Airbnb con l’IA e come descrizioni accurate dell’annuncio prevengono la maggior parte delle brutte recensioni in primo luogo.
Molte recensioni negative si possono prevenire con il giusto approccio proattivo. Ecco alcune tattiche chiave di prevenzione:
Il co-host IA di Nowistay può occuparsi di tutto questo per te. Analizza le tue prenotazioni, individua i rischi, invia i messaggi giusti e gestisce i punti di attrito.
Se la recensione non può essere rimossa, scopri come rispondere alle brutte recensioni Airbnb con l’IA, oppure come prevenire le brutte recensioni intercettando i problemi degli ospiti prima del check-out.
No, non per comprare la recensione. Se il problema era minore e l’hai risolto in fretta, puoi dire di no con cortesia: una recensione che descrive un problema reale resterà, ma una risposta pubblica pacata ne limita il peso. Pagare per il silenzio, invece, viola le regole di Airbnb: la sua Politica sulle recensioni dice che le recensioni non possono essere fornite o trattenute in cambio di qualcosa di valore, come un rimborso.
Cosa dicono le regole di Airbnb. Host e ospiti «non possono minacciare una recensione negativa come mezzo per ottenere compensi, rimborsi o altri incentivi ingiustificati», e una recensione pubblicata dopo una simile minaccia può essere rimossa (motivo 4 sopra). La vecchia pagina di Airbnb sull’estorsione ora rimanda a quella politica, e le sue regole su inganno e abuso vietano anche di «usare minacce o intimidazioni per ottenere o influenzare un pagamento, una recensione o un altro esito». La regola riguarda la minaccia: un ospite che si lamenta e chiede denaro senza menzionare la recensione non l’ha violata, quindi valuta quella richiesta nel merito.
Se è l’ospite a fare la minaccia. Conserva l’intero scambio nella conversazione di Airbnb: una minaccia fatta per telefono o su un’altra app è la tua parola contro la loro. Fai screenshot, non accettare alcun accordo che leghi denaro alla recensione e segnala il messaggio all’assistenza di Airbnb. Se la recensione compare comunque, chiedi la rimozione per il motivo dell’estorsione allegando quegli screenshot.
Quando un rimborso parziale è comunque la scelta giusta. Se qualcosa di pubblicizzato mancava o non funzionava (niente acqua calda per una notte, aria condizionata fuori uso durante un’ondata di caldo), documentalo con foto e messaggi e rimborsa la quota del soggiorno che ha interessato. Invialo tramite il Centro risoluzioni e non in contanti o con bonifico, così il pagamento viene registrato sulla prenotazione: gli host possono inviare denaro una volta iniziata la prenotazione, e le nuove richieste sono accettate fino a 60 giorni dopo il check-out.
Come rispondere. Rispondi al problema, non alla minaccia: riconoscilo, di’ cosa hai risolto e quando, e fai un’offerta proporzionata se dovuta. Per esempio: «Mi dispiace che la lavastoviglie si sia fermata sabato; il tecnico ha sostituito la pompa domenica mattina. Ti ho inviato 40 € tramite Airbnb per il disagio.» Se l’ospite ha legato la richiesta a una recensione, aggiungi una frase neutra: «Le regole di Airbnb non consentono di collegare un rimborso a una recensione, quindi ho basato questa decisione sul problema in sé.» La nostra guida su come gestire le richieste di rimborso senza rinunciare al tuo margine ti aiuta a calibrare l’importo.
La maggior parte degli host che non riesce a far rimuovere una recensione commette gli stessi errori evitabili. Sapere cosa NON fare è importante quanto conoscere l’approccio giusto.
Presentare la richiesta troppo tardi. Airbnb accetta richieste di rimozione in qualsiasi momento, ma una contestazione presentata a pochi giorni dalla pubblicazione ha molte più probabilità di successo di una presentata dopo mesi: le prove sono più fresche e il caso è più facile da collegare al soggiorno. Segnala una recensione ingiusta il giorno in cui la vedi.
Renderla personale. Dire ad Airbnb «questo ospite è stato scortese e disonesto» senza prove non funziona. Le contestazioni delle recensioni vengono valutate in base alla politica sui contenuti di Airbnb, non ai tuoi sentimenti verso l’ospite. Concentrati su quale politica specifica la recensione viola (contenuto irrilevante, estorsione, ritorsione o violazione della Politica sui contenuti) e fornisci le prove. Il resoconto di un soggiorno che ritieni semplicemente inesatto non è un motivo di rimozione.
Contestare il voto a stelle invece del testo. Airbnb raramente rimuove una recensione in base al solo voto a stelle. Un ospite che ti dà 3 stelle per la pulizia sta esprimendo un’opinione, anche se non sei d’accordo. Concentra la richiesta di rimozione sul testo scritto, dove le violazioni delle politiche sono più facili da dimostrare.
Inviare un solo messaggio generico. Un singolo reclamo vago all’assistenza Airbnb non basta. Le richieste di rimozione che hanno successo includono: una dichiarazione chiara di quale politica è stata violata, screenshot o registri delle prenotazioni come prova e un riferimento specifico al contenuto della recensione che infrange le regole. Trattala come una memoria legale, non come un reclamo.
Dimenticare di documentare durante il soggiorno. La prova migliore per una contestazione è quella raccolta prima che la recensione venga pubblicata. Salva tutti i messaggi degli ospiti, scatta foto dell’alloggio prima e dopo ogni soggiorno e registra ogni incidente. Se un ospite minaccia una brutta recensione durante il soggiorno, fai subito uno screenshot di quel messaggio: è la tua prova più forte per un caso di ritorsione.
Airbnb dice che di solito comunica la decisione per email entro 48 ore. Quando un caso richiede più di un giro, ecco cosa aspettarti a ogni fase, in base alle segnalazioni degli host e alle nostre contestazioni:
Consiglio da professionista: mentre attendi la decisione sulla rimozione, pubblica una risposta professionale ed empatica alla recensione. Mostra ai futuri ospiti che prendi sul serio il feedback e, se la recensione alla fine resta, la tua risposta ne attenuerà l’impatto sul tasso di prenotazione.
Una brutta recensione su Airbnb non è sempre meritata. E non è sempre definitiva. Come host, hai il diritto di difendere la tua reputazione quando viene attaccata ingiustamente.
Ma per farlo devi conoscere le regole di Airbnb, agire in fretta e presentare gli argomenti giusti. Questo articolo ti dà tutte le basi per riuscirci.
E con l’aiuto degli strumenti IA di Nowistay, non devi più affrontare da solo l’ingiustizia delle recensioni.
Proteggi la tua reputazione. Metti al sicuro le tue prenotazioni. E mostra ad Airbnb che sei un host professionale, attento e affidabile.
Sì, Airbnb può rimuovere le recensioni che violano la sua politica sui contenuti, compresi linguaggio discriminatorio, recensioni false, estorsione di recensioni o contenuti estranei al soggiorno. Una recensione che ritieni inesatta non basta da sola: i disaccordi e le opinioni soggettive non sono motivi di rimozione. Devi segnalare la recensione tramite il centro assistenza di Airbnb con prove solide.
La Politica sulle recensioni di Airbnb elenca sei motivi: la recensione è irrilevante rispetto al soggiorno, falsa (nessuna prenotazione reale), estorta o di parte, scritta per danneggiare un concorrente, di ritorsione dopo un provvedimento di applicazione delle regole, oppure in violazione della Politica sui contenuti (insulti, discriminazione, dati personali).
Non c'è una scadenza: Airbnb dice che puoi chiedergli di riesaminare una recensione ricevuta in qualsiasi momento, e puoi presentare fino a due richieste di rimozione per la stessa recensione. Presentala comunque non appena la recensione compare: le prove sono più fresche e il legame con il soggiorno è più facile da dimostrare. Airbnb dice che di solito comunica la decisione per email entro 48 ore. Raccogli screenshot dei messaggi e foto prima di inviare.
Rispondi in modo professionale e basato sui fatti. Ringrazia l'ospite per il feedback, correggi con cortesia eventuali inesattezze e mostra ai futuri ospiti che prendi sul serio i riscontri. Una risposta ben scritta può addirittura costruire fiducia in chi sta per prenotare.
Se Airbnb respinge la tua richiesta, prova a richiamare l'assistenza per parlare con un altro operatore, presenta la seconda e ultima richiesta (Airbnb ne accetta due per recensione) con prove aggiuntive, oppure passa ai canali social. Scrivi inoltre una risposta pubblica convincente per ridurre l'impatto della recensione sulle prenotazioni future.
Non per evitare la recensione. La Politica sulle recensioni di Airbnb vieta di minacciare una recensione negativa per ottenere un rimborso o un compenso, e vieta di dare o trattenere una recensione in cambio di qualcosa di valore, come un rimborso. Se è l'ospite a fare la minaccia, conserva i messaggi nella conversazione di Airbnb, segnalalo ad Airbnb e chiedi la rimozione di ogni recensione che segue. Se c'è stato un problema reale e documentato, rimborsa la quota del soggiorno che ha riguardato tramite il Centro risoluzioni, e rispondi al problema, non alla minaccia.
Inizia a usare lo strumento per contestare le recensioni Airbnb ingiuste
Iscriviti e accedi agli strumenti basati sull'IA per analizzare le tue recensioni e contestare quelle ingiustificate.
Inizia ora
Oltre 25 anni di esperienza negli investimenti immobiliari ed esperto riconosciuto di automazione degli affitti brevi. Bassel aiuta i property manager ad aumentare i ricavi, ridurre i costi operativi e offrire ai propri ospiti esperienze da 5 stelle, grazie a strumenti basati sull'IA che ha creato partendo dalla sua esperienza diretta come host.
