Ja, Airbnb verwijdert een beoordeling die het Beoordelingsbeleid schendt: niet-relevante, valse, afgedwongen of bevooroordeelde, concurrentieschadelijke, vergeldende of beledigende inhoud. Het oneens zijn met de sterren is niet genoeg. Deze gids legt uit hoe je het verzoek met bewijs indient, twee pogingen per beoordeling, geeft sjablonen voor bezwaren per geval en laat zien hoe de AI van Nowistay controleert of je beoordeling in aanmerking komt.
Begin met de tool om oneerlijke Airbnb-beoordelingen aan te vechten
Meld je aan bij Nowistay en krijg toegang tot AI-tools voor de analyse van beoordelingen om de reputatie van je advertentie te beschermen.
Nu beginnenJa, maar alleen als die het Beoordelingsbeleid van Airbnb schendt: een beoordeling die niet relevant is voor het verblijf, vals, afgedwongen of bevooroordeeld, geschreven om een concurrent te schaden, vergeldend, of in strijd met het inhoudsbeleid (beledigingen, discriminatie, persoonsgegevens). Negatief zijn, of een sterrenscore hebben waar je het niet mee eens bent, is niet genoeg. De host, medehosts met volledige toegang en de gast die heeft geboekt, kunnen Airbnb op elk moment vragen een ontvangen beoordeling te verwijderen, via de pagina Remove or dispute a review (een beoordeling verwijderen of betwisten) met bewijs als bijlage. Airbnb beslist meestal binnen 48 uur en accepteert twee verzoeken per beoordeling. Gasten die een door henzelf geschreven beoordeling willen verwijderen, kunnen dat binnen 30 dagen na publicatie zelf doen, via Profile (profiel), dan Show reviews I’ve written (door mij geschreven beoordelingen tonen) en dan Remove Review (beoordeling verwijderen).
Een onterechte beoordeling van 1 ster krijgen is de nachtmerrie van elke host. Want op Airbnb is je totaalscore niet zomaar een ijdelheidscijfer. Ze beïnvloedt rechtstreeks de zichtbaarheid van je advertentie, je boekingspercentage en zelfs je Superhost-status. Helaas ontdekken veel hosts pas achteraf dat er legitieme manieren bestaan om zich te verdedigen.
In dit artikel legt Bassel (oprichter en CEO van Nowistay) uitgebreid uit wanneer Airbnb een beoordeling kan verwijderen, hoe je een geloofwaardig en gestructureerd verzoek om verwijdering schrijft en welke tools je tijd besparen en je kans op succes maximaliseren. Hij deelt ook voorbeelden uit de praktijk en berichtsjablonen die je makkelijk kunt aanpassen voordat je contact opneemt met Airbnb.
Airbnb draait op vertrouwen. En dat vertrouwen wordt grotendeels opgebouwd door beoordelingen van gasten. Die scores en opmerkingen hebben rechtstreeks invloed op je:
Voor de Superhost-status is een totaalscore van 4,8 of hoger vereist.
Airbnb publiceert geen minimumscore, maar de basisregels voor hosts vragen je te veel lage scores te vermijden.
Herhaalde of ernstige schendingen van die regels kunnen ertoe leiden dat een advertentie wordt opgeschort of verwijderd.
Wat de meeste hosts niet beseffen, is dat zelfs een beoordeling van 3 sterren (die neutraal kan lijken) ver onder die drempel van 4,8 ligt. Eén zo’n beoordeling kan je gemiddelde omlaag trekken, vooral als je nog niet veel boekingen hebt.
Een oneerlijke of onevenredige beoordeling kan direct financiële gevolgen hebben. Daarom is het essentieel te weten wanneer en hoe je moet handelen.
De eigen regels van Airbnb zijn het uitgangspunt: het Beoordelingsbeleid bepaalt wat als schending telt, en Remove or dispute a review beschrijft het officiële proces dat deze gids met je doorloopt.
Airbnb stelt officieel dat beoordelingen niet worden verwijderd alleen omdat een host het er niet mee eens is. En dat klopt.
Het Beoordelingsbeleid van Airbnb noemt echter zes categorieën beoordelingen die het zal verwijderen, en het inhoudsbeleid voegt de regels over beledigende of privé-inhoud toe.
Als jouw situatie onder een van deze zes gevallen valt, heb je een legitieme reden om verwijdering te vragen.
Elke opmerking met beledigingen, agressieve oordelen of seksistische, racistische, homofobe of lasterlijke inhoud kan direct worden verwijderd.
Voorbeeld uit de praktijk: “Oneerlijke host, walgelijke plek. Het is een schande dat dit zelfs is toegestaan.”
Bericht om te sturen: Hallo, de ontvangen beoordeling bevat beledigend taalgebruik en geeft geen gastervaring weer maar een persoonlijke aanval. Verwijder haar alstublieft in overeenstemming met uw inhoudsbeleid.
Airbnb verbiedt gasten strikt om het exacte adres, de volledige naam of de contactgegevens van de host of de accommodatie te delen.
Voorbeeld uit de praktijk: “Het appartement ligt op 48 Rue Jean Moulin, intercom Durand, 3e verdieping.”
Bericht om te sturen: Hallo, deze beoordeling schendt het privacybeleid van Airbnb door een volledig adres te delen. Verwijder haar alstublieft.
Alleen gasten die echt bij jou hebben verbleven, mogen een beoordeling achterlaten. Als de gast annuleerde of nooit incheckte, heeft hij geen recht om te reageren.
Voorbeeld uit de praktijk: “Ik heb daar niet verbleven. Ik heb geannuleerd toen ik de buurt zag. Eerlijk gezegd zag het er niet aantrekkelijk uit.”
Bericht om te sturen: Hallo, de schrijver van de beoordeling heeft nooit in de accommodatie verbleven. Dit schendt het beoordelingsbeleid van Airbnb. Verwijder de beoordeling alstublieft.
Als een gast dreigt een slechte beoordeling achter te laten tenzij je een terugbetaling of ander voordeel geeft, is dat een geldige reden voor verwijdering.
Ontvangen bericht: “Als u mijn borg niet teruggeeft, laat ik een beoordeling van 1 ster achter.”
Bericht aan Airbnb: Hallo, ik stuur dit bericht door, dat duidelijk een dreiging laat zien. De beoordeling volgde op deze uitwisseling. Verwijder haar alstublieft.
Airbnb kan een beoordeling verwijderen die lijkt te zijn achtergelaten door een nepaccount, een concurrent of iemand die niets met de reservering te maken heeft.
Voorbeeld: Een account zonder profielfoto of activiteit dat een beoordeling van 1 ster achterlaat zonder aanwijzingen voor contact of check-in.
Bericht aan Airbnb: Hallo, ik vermoed manipulatie van beoordelingen. Dit profiel toont geen normale activiteit en de beoordeling is inconsistent. Onderzoek dit alstublieft.
Beoordelingen moeten over het verblijf zelf gaan. Een beoordeling die alleen klaagt over de kosten van Airbnb, een vertraagde vlucht, het weer of een annuleringsvoorwaarde waarmee de gast bij het boeken akkoord ging, is off-topic en als niet-relevant te verwijderen.
Voorbeeld uit de praktijk: “Airbnb heeft me een servicefee gerekend waar ik nooit mee akkoord ging, en de klantenservice was nutteloos. 1 ster.”
Bericht om te sturen: Hallo, deze beoordeling beschrijft niet de ervaring van de gast in mijn advertentie. Ze gaat over de kosten en de support van Airbnb, waar ik geen controle over heb. Volgens het Beoordelingsbeleid is ze niet relevant voor het beoordeelde aanbod. Verwijder haar alstublieft.
De eigen instructies van Airbnb (Remove or dispute a review) beschrijven een zelfbedieningsproces. Volg het precies:
Airbnb zegt dat het het verzoek beoordeelt en zijn beslissing meestal binnen 48 uur per e-mail meedeelt. Je kunt voor dezelfde beoordeling maar twee keer een verzoek om verwijdering indienen, dus maak het eerste verzoek volledig.
Nowistay bevat een AI-tool die een negatieve Airbnb-beoordeling toetst aan het Beoordelingsbeleid van Airbnb en een bezwaarverzoek voorbereidt dat wordt onderbouwd met het beschikbare bewijs. Je dient het verzoek nog altijd zelf in bij Airbnb, maar je hoeft niet meer te raden welke grond van toepassing is. Hiervoor is het abonnement op de AI-assistent voor de accommodatie nodig.
Zo gebruik je hem:
Je kunt per accommodatie 3 analyses van bezwaren per 24 uur uitvoeren en elk rapport blijft bewaard onder Geschiedenis. Nowistay neemt nooit namens jou contact op met Airbnb en geen enkele tool kan verwijdering garanderen. De volledige uitleg staat in het helpcentrum: Bezwaar maken tegen een slechte Airbnb-beoordeling.
Als de beoordeling blijft staan, helpen twee andere gidsen je verder: hoe je met AI reageert op slechte Airbnb-beoordelingen en hoe nauwkeurige beschrijvingen van je advertentie de meeste slechte beoordelingen voorkomen.
Veel negatieve beoordelingen zijn te voorkomen met de juiste proactieve aanpak. Dit zijn enkele belangrijke preventietactieken:
De AI-cohost van Nowistay kan dit allemaal voor je afhandelen. Hij analyseert je boekingen, signaleert risico’s, stuurt de juiste berichten en beheert wrijvingspunten.
Als de beoordeling niet kan worden verwijderd, leer dan hoe je met AI reageert op slechte Airbnb-beoordelingen, of ontdek hoe je slechte beoordelingen voorkomt door problemen van gasten voor het uitchecken op te vangen.
Nee, niet om de beoordeling te kopen. Als het probleem klein was en je het snel hebt opgelost, kun je beleefd nee zeggen: een beoordeling die een echt probleem beschrijft blijft staan, maar een kalm openbaar antwoord beperkt het gewicht ervan. Betalen voor stilte schendt daarentegen de regels van Airbnb: het Beoordelingsbeleid zegt dat beoordelingen niet mogen worden gegeven of achtergehouden in ruil voor iets van waarde, zoals een terugbetaling.
Wat de regels van Airbnb zeggen. Hosts en gasten “mogen niet dreigen met een negatieve beoordeling als middel om onterechte compensatie, terugbetaling of een andere prikkel te verkrijgen”, en een beoordeling die na zo’n dreiging wordt geplaatst, kan worden verwijderd (grond 4 hierboven). De oude pagina van Airbnb over afpersing verwijst nu door naar dat beleid, en de regels over misleiding en misbruik verbieden ook “het gebruik van dreigementen of intimidatie om een betaling, beoordeling of ander resultaat af te dwingen of te beïnvloeden”. De regel richt zich op de dreiging: een gast die klaagt en om geld vraagt zonder de beoordeling te noemen, heeft hem niet overtreden, dus beoordeel dat verzoek op de feiten.
Als de gast de dreiging uit. Bewaar de hele uitwisseling in de berichtenconversatie van Airbnb: een dreiging per telefoon of in een andere app is jouw woord tegen het hunne. Maak screenshots, ga niet in op een deal die geld aan de beoordeling koppelt en meld het bericht bij de support van Airbnb. Als de beoordeling toch verschijnt, vraag dan om verwijdering op grond van afpersing, met die screenshots als bijlage.
Wanneer een gedeeltelijke terugbetaling toch de juiste keuze is. Als iets wat je adverteerde ontbrak of kapot was (een nacht geen warm water, airconditioning uitgevallen tijdens een hittegolf), documenteer het dan met foto’s en berichten en betaal het deel van het verblijf terug dat erdoor is getroffen. Stuur het via het Resolution Center (oplossingscentrum) en niet contant of per bankoverschrijving, zodat de betaling aan de reservering wordt gekoppeld: hosts kunnen geld sturen zodra de reservering is gestart, en nieuwe verzoeken worden tot 60 dagen na de check-out geaccepteerd.
Hoe reageer je. Reageer op het probleem, niet op de dreiging: erken het, zeg wat je hebt opgelost en wanneer, en doe een evenredig aanbod als dat nodig is. Bijvoorbeeld: “Het spijt me dat de vaatwasser zaterdag stopte. De monteur heeft zondagochtend de pomp vervangen. Ik heb je € 40 gestuurd via Airbnb voor het ongemak.” Als de gast het verzoek aan een beoordeling koppelde, voeg dan één neutrale zin toe: “De regels van Airbnb staan niet toe dat een terugbetaling aan een beoordeling wordt gekoppeld, dus ik heb dit gebaseerd op het probleem zelf.” Onze gids over terugbetalingsverzoeken afhandelen zonder je marge weg te geven helpt je het bedrag te bepalen.
De meeste hosts die er niet in slagen een beoordeling te laten verwijderen, maken dezelfde vermijdbare fouten. Weten wat je NIET moet doen is net zo belangrijk als de juiste aanpak kennen.
Te laat indienen. Airbnb accepteert verzoeken om verwijdering op elk moment, maar een bezwaar dat binnen enkele dagen na publicatie wordt ingediend, heeft veel meer kans van slagen dan een bezwaar dat maanden later komt: het bewijs is actueler en de zaak is makkelijker aan het verblijf te koppelen. Meld een oneerlijke beoordeling de dag dat je hem ziet.
Het persoonlijk maken. Airbnb vertellen “deze gast was onbeleefd en oneerlijk” zonder bewijs werkt niet. Bezwaren tegen beoordelingen worden getoetst aan het inhoudsbeleid van Airbnb, niet aan jouw gevoelens over de gast. Richt je op welk specifiek beleid de beoordeling schendt (niet-relevante inhoud, afpersing, vergelding of een schending van het inhoudsbeleid) en lever bewijs. Een verslag van de gast over het verblijf dat jij simpelweg onjuist vindt, is geen grond voor verwijdering.
Bezwaar maken tegen de sterrenscore in plaats van de tekst. Airbnb verwijdert zelden een beoordeling alleen op basis van de sterrenscore. Een gast die je 3 sterren geeft voor netheid, geeft een mening, ook als je het er niet mee eens bent. Richt je verzoek om verwijdering op de geschreven tekst, daar zijn schendingen van het beleid het makkelijkst aan te tonen.
Eén generiek bericht sturen. Eén vage klacht bij de support van Airbnb is niet genoeg. Succesvolle verzoeken bevatten: een duidelijke vermelding van welk beleid is geschonden, screenshots of boekingsgegevens als bewijs en een specifieke verwijzing naar de inhoud van de beoordeling die de regels schendt. Behandel het als een juridisch dossier, niet als een klacht.
Vergeten te documenteren tijdens het verblijf. Het beste bewijs voor een bezwaar tegen een beoordeling wordt verzameld voordat de beoordeling wordt geplaatst. Bewaar alle berichten van gasten, maak foto’s van de accommodatie vóór en na elk verblijf en houd incidenten bij. Als een gast tijdens zijn verblijf met een slechte beoordeling dreigt, maak dan direct een screenshot van dat bericht: het is je sterkste bewijs voor een claim van vergelding.
Airbnb zegt dat het zijn beslissing meestal binnen 48 uur per e-mail meedeelt. Wanneer een zaak meer dan één ronde nodig heeft, kun je dit per fase verwachten, op basis van meldingen van hosts en onze eigen bezwaren:
Tip: Plaats terwijl je op de beslissing over verwijdering wacht een professioneel, empathisch openbaar antwoord op de beoordeling. Zo zien toekomstige gasten dat je feedback serieus neemt, en als de beoordeling uiteindelijk blijft staan, verzacht je antwoord de invloed op je boekingspercentage.
Een slechte Airbnb-beoordeling is niet altijd verdiend. En ze is niet altijd definitief. Als host heb je het recht je reputatie te verdedigen wanneer die onterecht wordt aangevallen.
Maar daarvoor moet je de regels van Airbnb kennen, snel handelen en de juiste argumenten aanvoeren. Dit artikel geeft je de basis om te slagen.
En met de hulp van de AI-tools van Nowistay hoef je onrechtvaardige beoordelingen niet meer alleen het hoofd te bieden.
Bescherm je reputatie. Beveilig je boekingen. En laat Airbnb zien dat je een professionele, attente en betrouwbare host bent.
Ja, Airbnb kan beoordelingen verwijderen die het inhoudsbeleid schenden, waaronder discriminerend taalgebruik, valse beoordelingen, afpersing met beoordelingen of inhoud die los staat van het verblijf. Een beoordeling die je onjuist vindt, is op zichzelf niet genoeg: meningsverschillen en subjectieve meningen zijn geen gronden voor verwijdering. Je moet de beoordeling via het helpcentrum van Airbnb melden, met stevig bewijs.
Het Beoordelingsbeleid van Airbnb noemt zes gronden: de beoordeling is niet relevant voor het verblijf, vals (geen echte reservering), afgedwongen of bevooroordeeld, geschreven om een concurrent te schaden, vergeldend na een handhavingsmaatregel van het beleid, of in strijd met het inhoudsbeleid (beledigingen, discriminatie, persoonsgegevens).
Er is geen deadline: Airbnb zegt dat je op elk moment kunt vragen een ontvangen beoordeling te laten nakijken, en dat je tot twee verzoeken voor verwijdering van dezelfde beoordeling kunt indienen. Dien het toch in zodra de beoordeling verschijnt: het bewijs is dan actueler en het verband met het verblijf is makkelijker aan te tonen. Airbnb zegt dat het zijn beslissing meestal binnen 48 uur per e-mail meedeelt. Verzamel screenshots van berichten en foto's voordat je indient.
Reageer professioneel en feitelijk. Bedank de gast voor zijn feedback, corrigeer onjuistheden beleefd en laat toekomstige gasten zien dat je feedback serieus neemt. Een goed geformuleerd antwoord kan juist vertrouwen wekken bij potentiële boekers.
Als Airbnb je verzoek afwijst, probeer dan opnieuw de support te bellen om bij een andere medewerker uit te komen, dien je tweede en laatste verzoek in (Airbnb accepteert er twee per beoordeling) met aanvullend bewijs, of escaleer via kanalen op sociale media. Schrijf ook een overtuigend openbaar antwoord om de invloed van de beoordeling op toekomstige boekingen te beperken.
Niet om de beoordeling te voorkomen. Het Beoordelingsbeleid van Airbnb verbiedt te dreigen met een negatieve beoordeling om een terugbetaling of vergoeding te krijgen, en verbiedt het geven of achterhouden van een beoordeling in ruil voor iets van waarde, zoals een terugbetaling. Als de gast die dreiging uit, bewaar dan de berichten in de Airbnb-conversatie, meld het bij Airbnb en vraag om verwijdering van elke beoordeling die volgt. Als er een echt, gedocumenteerd probleem was, betaal dan het deel van het verblijf terug dat erdoor is getroffen via het Resolution Center, en reageer op het probleem, niet op de dreiging.
Begin met de tool om oneerlijke Airbnb-beoordelingen aan te vechten
Meld je aan en krijg toegang tot AI-tools om je beoordelingen te analyseren en onterechte beoordelingen aan te vechten.
Nu beginnen
Meer dan 25 jaar ervaring in vastgoedinvesteringen en erkend expert in het automatiseren van kortetermijnverhuur. Bassel helpt verhuurbeheerders hun omzet te verhogen, hun bedrijfskosten te verlagen en gasten een 5-sterrenervaring te bieden, met AI-tools die hij bouwde vanuit zijn eigen ervaring als host.
