Um guia prático para tratar avaliações negativas no Airbnb com ferramentas de IA, desde redigir respostas profissionais até evitar as avaliações negativas à partida.
Trate das avaliações com confiança
A ferramenta de avaliações com IA do Nowistay redige em segundos respostas profissionais a avaliações negativas. Além disso, o seu co-anfitrião IA ajuda a evitar avaliações negativas mantendo os hóspedes satisfeitos 24/7.
Começar grátisAs ferramentas com IA como o Nowistay conseguem analisar avaliações negativas no Airbnb e gerar em segundos respostas profissionais e empáticas. Mais importante ainda, o co-anfitrião IA do Nowistay ajuda a evitar as avaliações negativas à partida, garantindo que os hóspedes recebem respostas rápidas e rigorosas a todas as perguntas e preocupações, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
As avaliações negativas são inevitáveis no negócio do alojamento local. Mesmo os melhores anfitriões recebem-nas de vez em quando. O que importa é como responde e, cada vez mais, como as evita. Num inquérito da PhoCusWright a mais de 12 000 viajantes para o TripAdvisor, 87% disseram que uma resposta adequada da gestão a uma avaliação negativa melhorava a sua impressão do alojamento, e 62% disseram que ver respostas os tornava mais propensos a reservar (sala de imprensa do TripAdvisor), o que torna a sua estratégia de resposta tão importante como as próprias avaliações. As classificações alimentam também o estatuto de Superhost, que exige uma classificação global de 4,8 (Centro de Ajuda do Airbnb), como explica o nosso guia completo do Superhost.
A sua resposta a uma avaliação negativa não é, na verdade, para quem a escreveu, é para todos os potenciais hóspedes que a leem depois:
O Nowistay adota uma abordagem em duas frentes para a gestão de avaliações:
Prevenção através da comunicação com hóspedes por IA: o co-anfitrião IA do Nowistay trata das mensagens dos hóspedes 24/7, garantindo que os problemas são resolvidos antes de se tornarem queixas. Quando um hóspede comunica um problema às 2 da manhã, a IA responde em cerca de um minuto com informação útil e avisa o anfitrião, transformando uma potencial avaliação de 1 estrela numa história de resolução positiva.
Ferramenta de IA para responder a avaliações: quando chega uma avaliação negativa, a IA do Nowistay analisa as queixas concretas, considera o tom e gera uma resposta profissional que:
Preço: incluído no plano de co-anfitrião IA por 12 € por mês por alojamento.
Quer use IA quer escreva manualmente, siga estes princípios:
Comece por reconhecer a experiência do hóspede. Nunca desvalorize os seus sentimentos nem discuta os factos. Mesmo que discorde da avaliação, a perceção do hóspede é a sua realidade.
Bom: “Obrigado por partilhar a sua experiência. Lamento que o sistema de aquecimento não tenha correspondido às suas expectativas durante a estadia.”
Mau: “O aquecimento funciona perfeitamente. Provavelmente não leu as instruções.”
Assuma a responsabilidade pelo que está ao seu alcance. Se houve um problema legítimo, reconheça-o. Os hóspedes e os futuros leitores respeitam a honestidade.
Esta é a parte mais importante da sua resposta para os futuros hóspedes. Explique especificamente o que fez para resolver o problema. Isto tranquiliza os potenciais clientes de que não terão a mesma experiência.
Respostas longas e defensivas fazem-no parecer pior. Aponte para 3 a 5 frases que cubram o reconhecimento, a ação e o convite.
A estratégia de avaliações mais eficaz é a prevenção. Eis como o co-anfitrião IA do Nowistay ajuda a evitar avaliações negativas:
Quando um hóspede escreve sobre um problema, ar condicionado avariado, toalhas em falta, vizinhos barulhentos, a IA responde em minutos com informação útil e soluções. Uma resposta rápida aos problemas impede que a frustração se transforme em ressentimento.
Através do guia de boas-vindas digital, os hóspedes têm acesso imediato a toda a informação do alojamento. A maioria das queixas sobre “falta de comunicação” ou “check-in confuso” desaparece quando os hóspedes têm um guia completo na sua língua.
Muitas avaliações negativas mencionam anfitriões que não respondem. As mensagens com IA para hóspedes eliminam isto por completo, os hóspedes têm sempre uma resposta, mesmo às 3 da manhã. Tratar as mensagens de hóspedes a altas horas da noite sem perder o sono é exatamente onde isto compensa.
A IA do Nowistay deteta palavras-chave urgentes nas mensagens dos hóspedes (“inundação”, “fiquei trancado fora”, “alarme de incêndio”) e avisa de imediato o anfitrião enquanto dá ao hóspede orientações de emergência. Esta resposta rápida às emergências transforma muitas vezes potenciais desastres em histórias de avaliações positivas.
A melhor abordagem às avaliações negativas no Airbnb combina prevenção e resposta. O Nowistay destaca-se em ambas: o seu co-anfitrião IA evita avaliações negativas ao garantir aos hóspedes uma comunicação rápida e rigorosa 24/7, enquanto a sua ferramenta de IA para responder a avaliações ajuda-o a redigir respostas profissionais e empáticas quando ocorrem avaliações negativas. Por 12 € por mês por alojamento, é a estratégia de gestão de reputação mais completa ao dispor dos anfitriões de alojamento local.
O Nowistay oferece uma ferramenta de IA integrada para responder a avaliações que analisa as avaliações negativas e gera em segundos respostas profissionais e empáticas. Tem em conta as queixas concretas, sugere o tom adequado e ajuda os anfitriões a responder de forma construtiva sem serem defensivos.
Sim, responda sempre às avaliações negativas. Num inquérito da PhoCusWright para o TripAdvisor, 87% dos viajantes disseram que uma resposta adequada a uma avaliação negativa melhorava a sua impressão do alojamento. Uma resposta profissional e empática a uma avaliação negativa tranquiliza muitas vezes os futuros hóspedes mais do que a avaliação prejudica a sua reputação.
Responda em 24 horas. Respostas rápidas mostram que leva a sério o feedback dos hóspedes. Ferramentas de IA como o Nowistay ajudam a redigir uma resposta em segundos, para a poder rever e publicar de imediato.
Sim. As ferramentas de mensagens com IA para hóspedes, como o Nowistay, ajudam a evitar avaliações negativas ao responder aos problemas dos hóspedes em cerca de um minuto, 24/7, ao detetar emergências cedo e ao garantir que os hóspedes têm sempre acesso à informação do alojamento através de guias de boas-vindas digitais.
Reconheça a experiência do hóspede, peça desculpa pelos problemas concretos, explique que medidas tomou para resolver o problema e convide os futuros hóspedes a experimentar a melhoria. Nunca seja defensivo nem discuta publicamente com o hóspede.
Evite as avaliações negativas antes de acontecerem
O co-anfitrião IA do Nowistay deteta os problemas dos hóspedes cedo, responde em cerca de um minuto e garante que os hóspedes têm sempre a informação de que precisam.
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Mais de 25 anos de experiência em investimento imobiliário e especialista reconhecido em automatização de alojamento local. O Bassel ajuda gestores de alojamentos a aumentar as receitas, reduzir os custos operacionais e proporcionar experiências de 5 estrelas aos hóspedes, com ferramentas de IA que criou a partir da sua própria experiência como anfitrião.
