A maioria das avaliações negativas no Airbnb vem de problemas que o anfitrião só descobre depois do check-out, por isso a solução é detetá-los durante a estadia: definir expectativas antes da chegada, enviar um contacto a meio da estadia, resolver os problemas depressa e fazer o acompanhamento antes do check-out. Este guia apresenta o modelo em cinco etapas, as seis formas como um co-anfitrião IA evita avaliações negativas e como o Nowistay assinala os hóspedes insatisfeitos.
Mais avaliações de 5 estrelas, menos trabalho
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Começar grátisTodos os anfitriões de alojamento local conhecem aquela sensação de aperto: abre o Airbnb, vê a notificação de uma nova avaliação e descobre 3 estrelas com uma queixa sobre algo que teria resolvido facilmente, se soubesse. A dura verdade é que a maioria das avaliações negativas no Airbnb é totalmente evitável. O problema não é que surjam problemas. O problema é que os anfitriões descobrem tarde demais.
Este guia explica como passar de uma gestão reativa para uma gestão proativa dos hóspedes. Vai aprender um método sistemático para detetar e resolver os problemas dos hóspedes durante a estadia, antes de se tornarem as avaliações negativas que fazem cair a visibilidade e as reservas do seu anúncio.
Este é um padrão que se repete milhares de vezes por dia no Airbnb, no Vrbo e no Booking.com: um hóspede depara-se com um problema durante a estadia, talvez a pressão do duche seja fraca, o Wi-Fi esteja sempre a cair ou se ouça o barulho da rua à noite. Não envia mensagem ao anfitrião. Tolera o incómodo, faz o check-out e depois deixa uma queixa detalhada na avaliação.
Muitos hóspedes insatisfeitos nunca se queixam diretamente ao anfitrião. Assumem que o anfitrião já sabe do problema, ou não querem confrontos, ou simplesmente acham que não vale a pena o esforço. O resultado? Perde a sua sequência de 5 estrelas por causa de um problema que podia ter resolvido em cinco minutos.
Este ciclo reativo é a maior ameaça à sua classificação no Airbnb. O algoritmo de pesquisa da plataforma dá muito peso às pontuações das avaliações recentes, o que significa que uma única avaliação negativa pode empurrar o seu anúncio para baixo nos resultados durante semanas. Evitar essa avaliação vale muito mais do que responder-lhe depois.
Evitar avaliações negativas não depende de sorte nem de ter um alojamento perfeito. Depende de construir um sistema que deteta os problemas em todas as fases da experiência do hóspede. Este é o modelo que os anfitriões de topo utilizam:
Muitas avaliações negativas resultam de expectativas desajustadas, não de problemas reais. Um hóspede que espera um refúgio rural silencioso e descobre ruído de estrada à noite deixará uma avaliação negativa, mesmo que esse nível de ruído seja perfeitamente normal para a zona.
A solução é definir expectativas de forma proativa. O seu guia de boas-vindas digital deve abordar todas as possíveis surpresas antes de o hóspede chegar:
Quando define as expectativas cedo, os hóspedes avaliam a experiência face à realidade e não face a uma fantasia idealizada. Só isto elimina uma percentagem significativa de avaliações negativas.
Os dados mais valiosos sobre a experiência do hóspede estão escondidos nas suas mensagens. Um hóspede que escreve “a casa é agradável, mas a água do duche está um pouco fria” está a dizer-lhe exatamente o que vai aparecer na avaliação, se não agir.
O desafio é que a maioria dos anfitriões gere vários alojamentos e não consegue acompanhar todas as conversas em tempo real. As mensagens perdem-se, as queixas subtis passam despercebidas e, quando o anfitrião lê a conversa, o hóspede já fez o check-out e escreveu a avaliação.
É aqui que a comunicação com hóspedes assistida por IA faz a diferença. Um co-anfitrião IA pode analisar cada mensagem recebida à procura de sinais de insatisfação, não só queixas explícitas, mas também indícios subtis como linguagem passiva, comparações com outras estadias ou perguntas que sugerem confusão ou frustração. Quando a IA deteta um possível problema, pode resolvê-lo de imediato ou encaminhá-lo para o anfitrião com todo o contexto.
Se esperar que os hóspedes venham ter consigo com os problemas, vai perder a maioria. A tática mais eficaz para evitar avaliações negativas é um contacto proativo a meio da estadia, uma mensagem simples, enviada a meio da estadia, a perguntar como está a correr tudo.
Eis porque funciona tão bem:
O momento é importante. Numa estadia de 3 noites, envie o contacto na manhã do dia 2. Numa estadia de uma semana, envie-o no dia 2 ou 3. O objetivo é detetar os problemas cedo o suficiente para os resolver enquanto o hóspede ainda tem tempo para desfrutar da melhoria.
Um co-anfitrião IA pode automatizar isto por completo. Envia a mensagem de contacto no momento ideal, analisa a resposta do hóspede à procura de preocupações e trata do problema diretamente ou encaminha-o para si com um resumo claro do que precisa de atenção.
Detetar um problema é só metade do trabalho. A outra metade é resolvê-lo suficientemente depressa para mudar a experiência do hóspede e, com ela, a avaliação.
A rapidez é tudo. Um hóspede que comunica uma máquina de lavar loiça avariada e vê um técnico chegar em duas horas vai provavelmente deixar uma avaliação positiva a mencionar a sua capacidade de resposta. O mesmo hóspede, que espera 24 horas por uma resposta, deixará uma avaliação negativa sobre a máquina de lavar loiça avariada.
Uma resolução rápida e eficaz exige dois sistemas a funcionar em conjunto:
Encaminhamento imediato: quando um co-anfitrião IA deteta um problema que não consegue resolver (qualquer coisa que exija uma ação física ou um juízo de valor), deve avisar de imediato o anfitrião por vários canais: notificação por WhatsApp, alerta por email e notificação na app. O alerta deve incluir o contexto completo da conversa, para que o anfitrião avalie a situação sem ter de ler a conversa toda.
Coordenação da equipa: se o problema exige presença no local, canalização, reparação de eletrodomésticos, limpeza profunda ou reposição de consumíveis, o anfitrião precisa de uma forma de atribuir a tarefa de imediato ao membro certo da equipa. Criar uma missão de urgência que avisa o responsável pela manutenção ou a equipa de limpeza por WhatsApp, com a morada do alojamento e os detalhes do problema, reduz o tempo de resposta de horas para minutos.
Depois de resolver um problema, não parta do princípio de que o hóspede ficou satisfeito. Faça sempre um acompanhamento para confirmar que o problema ficou totalmente resolvido. Uma mensagem simples, “Olá! Só para confirmar que a água quente está a funcionar bem agora. Diga-nos se podemos ajudar em mais alguma coisa.”, consegue três coisas:
Antes do check-out, uma mensagem de despedida no momento certo, que agradeça ao hóspede e pergunte se precisa de alguma coisa para a partida, cria um último contacto positivo. Os hóspedes que se sentem ouvidos e bem cuidados durante toda a estadia têm uma probabilidade muito maior de deixar avaliações de 5 estrelas, mesmo que tenham ocorrido pequenos problemas.
A gestão manual dos hóspedes não escala. Se gere mais de dois ou três alojamentos, é fisicamente impossível acompanhar todas as mensagens, enviar todos os contactos e coordenar todas as reparações em tempo real. É exatamente por isso que as ferramentas com IA se tornaram essenciais para os anfitriões de alojamento local mais sérios.
Eis como um co-anfitrião IA evita sistematicamente avaliações negativas:
Quando um hóspede envia uma mensagem a mencionar ruído, um equipamento avariado, preocupações de limpeza ou qualquer outro problema, a IA identifica-o de imediato. Pode resolvê-lo fornecendo a informação relevante do seu guia de boas-vindas, “O comando do ar condicionado está na gaveta da mesa de cabeceira e pode regulá-lo para 20 graus para um arrefecimento ideal”, ou encaminhá-lo para si com todo o contexto da conversa e um resumo claro do problema.
A IA envia uma mensagem natural e simpática de “Está tudo a correr bem?” no momento ideal da estadia. Quando o hóspede responde, a IA analisa a resposta à procura de preocupações e trata delas diretamente ou assinala-as para a sua atenção. Sem agendamentos manuais, sem contactos esquecidos.
Quando a IA deteta algo que não consegue resolver, um problema físico, uma queixa grave ou uma situação que exige juízo humano, avisa-o de imediato por WhatsApp e email. O alerta inclui o histórico completo da conversa, o problema específico identificado e uma sugestão de ação. Pode responder diretamente ao hóspede ou deixar a IA continuar a gerir a conversa enquanto coordena a solução.
Se um problema exige presença no local, pode criar uma missão de urgência atribuída ao membro certo da equipa, manutenção, limpeza ou gestão. A pessoa atribuída recebe uma notificação por WhatsApp com a morada do alojamento, os detalhes do problema e o nível de prioridade. Pode confirmar a receção e atualizar o estado diretamente, mantendo todos informados.
Esta é, sem dúvida, a ferramenta de prevenção mais poderosa. Muitas queixas dos hóspedes são, na verdade, lacunas de informação e não problemas reais. O hóspede não sabe usar a máquina de café. Não encontra os cobertores extra. Acha que o aquecimento está avariado quando, na realidade, demora alguns minutos a aquecer.
Um co-anfitrião IA treinado com o guia de boas-vindas e a base de conhecimento do seu alojamento resolve estas “queixas” dando a informação certa. O hóspede obtém a resposta em cerca de um minuto, o problema desaparece e o que podia ter sido uma avaliação de 3 estrelas a mencionar “aquecimento avariado” passa a ser uma avaliação de 5 estrelas a elogiar o anfitrião atento.
Os problemas dos hóspedes não seguem o horário de expediente. Uma sanita entupida às 2 da manhã, um código da caixa de chaves que deixa de funcionar à meia-noite, uma queixa de ruído às 23h, são estes os momentos que geram as avaliações mais furiosas, porque o hóspede se sente abandonado quando mais precisa de ajuda.
Um co-anfitrião IA está sempre disponível. Responde em cerca de um minuto, a qualquer hora, em mais de 90 línguas. Mesmo que o problema exija a sua atenção pessoal, o hóspede sabe que a mensagem foi recebida e está a ser tratada. Só esse reconhecimento imediato pode fazer a diferença entre uma avaliação de 3 estrelas e uma de 5.
Uma queixa numa única mensagem é fácil de ver. O que escapa é a estadia como um todo: o hóspede que comunicou água fria no duche na primeira noite, viu o problema resolvido e depois escreveu “tudo bem, obrigado!”. A conversa parece encerrada, mas essa estadia continua a ser a que tem mais probabilidade de perder uma estrela. O Airbnb convida os hóspedes a avaliar no dia do check-out e dá-lhes 14 dias para o fazer, por isso a janela para agir é curta.
O sinal útil é um humor por estadia, avaliado pelo que aconteceu e não pelo tom do hóspede:
No Nowistay, o co-anfitrião IA define este Humor do hóspede para cada estadia que gere, com base em toda a conversa, sempre que o hóspede escreve. Um hóspede insatisfeito mostra uma cara triste na sua reserva no calendário e junto ao nome nas reservas e nas conversas. A IA só sabe o que o hóspede escreve, por isso, se uma queixa chegou por telefone ou presencialmente, abra os detalhes da reserva e clique em Marcar como insatisfeito (ou Marcar como satisfeito): a sua escolha prevalece nessa estadia e a IA deixa de a alterar. O passo a passo completo está em Humor do hóspede: detete hóspedes insatisfeitos e adapte as suas mensagens.
Use o humor para recuperar o serviço e não para condicionar avaliações. As mensagens automáticas podem ter uma condição de Humor do hóspede, pelo que, depois do check-out, um hóspede insatisfeito recebe uma nota pessoal sua (o que correu mal, o que mudou desde então), enquanto um hóspede satisfeito recebe o seu habitual agradecimento (ideias de momento e de texto no nosso guia sobre automatizar os pedidos de avaliação após a estadia). Mantenha qualquer gesto separado da avaliação: as regras do Airbnb sobre avaliações autênticas e fiáveis proíbem os anfitriões de manipular ou pressionar quem quer que seja para influenciar uma avaliação, e uma avaliação não pode ser dada nem retida em troca de algo de valor, como um desconto ou um reembolso.
Compreender os fatores mais frequentes das avaliações negativas ajuda a construir estratégias de prevenção direcionadas:
O problema: os hóspedes encontram cabelos na casa de banho, pó nas superfícies ou roupa de cama manchada. A limpeza é o fator número um na satisfação dos hóspedes.
A prevenção: use um sistema de gestão de limpezas com listas de verificação detalhadas. Após cada rotação, exija confirmação por foto das zonas-chave. Envie um contacto a meio da estadia que convide especificamente a dar opinião sobre o estado do alojamento.
O problema: o hóspede envia uma mensagem e espera horas, ou dias, por uma resposta. O algoritmo do Airbnb também regista o tempo de resposta.
A prevenção: utilize um co-anfitrião IA que responde em cerca de um minuto, 24/7. Para os problemas que exigem a sua intervenção, garanta alertas de encaminhamento imediato por WhatsApp para poder responder em minutos e não em horas.
O problema: as fotos ou as descrições criam expectativas que o alojamento não consegue cumprir.
A prevenção: compare o seu anúncio com a realidade. Use o guia de boas-vindas para abordar de forma proativa as áreas em que o anúncio possa criar expectativas inflacionadas. A honestidade no anúncio evita desilusões à chegada.
O problema: o Wi-Fi não funciona, falta o comando da televisão ou a cozinha não tem os consumíveis básicos.
A prevenção: mantenha uma lista de verificação do alojamento que as equipas de limpeza confirmam após cada rotação. Tenha consumíveis de reserva. Quando um hóspede comunica um item em falta ou avariado, use a atribuição de tarefas urgentes para o resolver ou substituir em poucas horas.
O problema: ruído da rua, paredes finas, obras ou vizinhos barulhentos.
A prevenção: defina expectativas no guia de boas-vindas e na descrição do anúncio. Disponibilize tampões para os ouvidos e uma máquina de ruído branco. Se o ruído for temporário (obras), informe os hóspedes de forma proativa antes da chegada e ofereça um pequeno gesto de boa vontade.
Eis como implementar o modelo completo de prevenção no seu negócio de alojamento local:
O Nowistay foi concebido especificamente para evitar avaliações negativas através de uma gestão proativa dos hóspedes. Em vez de esperar que os problemas se tornem avaliações, o co-anfitrião IA da plataforma monitoriza, deteta e resolve os problemas em tempo real:
O resultado: menos avaliações negativas, classificações médias mais altas, melhor posição nas pesquisas do Airbnb e mais reservas. Tudo com menos trabalho manual do que faz hoje.
Para acompanhar pedidos e incidentes no Nowistay e organizar a resposta da sua equipa, consulte estas instruções: Acompanhe problemas, pedidos e alterações de horário dos hóspedes com os Pedidos da IA ; Gerir tarefas da equipa (“Missões”).
A forma mais eficaz de evitar avaliações negativas no Airbnb é detetar e resolver os problemas dos hóspedes durante a estadia, e não depois do check-out. Use contactos proativos a meio da estadia, monitorize as mensagens dos hóspedes à procura de sinais de insatisfação e responda de imediato às queixas. Ferramentas de co-anfitrião IA como o Nowistay conseguem detetar automaticamente o sentimento negativo nas mensagens dos hóspedes e resolver o problema com base no conhecimento do alojamento ou encaminhá-lo para o anfitrião com todo o contexto, tudo em tempo real.
As causas mais comuns de avaliações negativas em alojamento local são problemas de limpeza, anfitriões que não respondem, descrições do anúncio enganadoras, equipamentos avariados e perturbações de ruído. A maioria destes problemas pode ser resolvida se o anfitrião tiver conhecimento deles durante a estadia. O problema é que a maioria dos hóspedes não se queixa diretamente, guarda a frustração para a avaliação. As ferramentas de comunicação proativa e a deteção de sentimento com IA ajudam a revelar estes problemas escondidos antes do check-out.
Sim. Ferramentas de co-anfitrião IA como o Nowistay melhoram a satisfação dos hóspedes ao dar respostas rápidas 24/7 às perguntas, detetar queixas em tempo real e encaminhar de imediato os problemas urgentes para o anfitrião. A IA usa o guia de boas-vindas e a base de conhecimento do seu alojamento para responder à maioria das perguntas sem intervenção do anfitrião. Nos problemas que não consegue resolver, avisa o anfitrião por WhatsApp e email com todo o contexto da conversa, para que possa agir depressa.
Olhe para toda a estadia e não apenas para a última mensagem. Um hóspede que comunicou um problema real (limpeza, algo avariado ou em falta, ruído, um alojamento diferente do descrito) pode na mesma tirar uma estrela depois de o problema resolvido, mesmo que tenha sido sempre cordial. O co-anfitrião IA do Nowistay atribui a cada estadia um Humor do hóspede (Satisfeito ou Insatisfeito) com base em toda a conversa, mostra uma cara triste nas reservas dos hóspedes insatisfeitos e permite corrigi-lo manualmente. Use-o para fazer um acompanhamento pessoal depois do check-out e nunca ofereça um desconto, um reembolso ou qualquer outra coisa em troca de uma avaliação, o que as regras de avaliações do Airbnb proíbem.
A diferença entre os anfitriões que ganham consistentemente avaliações de 5 estrelas e os que lutam com as suas classificações não está na qualidade dos alojamentos. Está no sistema que têm para detetar e resolver os problemas antes do check-out. Cada avaliação negativa que evita protege a sua posição nas pesquisas, mantém o ritmo de reservas e poupa-lhe o tempo e o stress do controlo de danos.
Deixe de descobrir os problemas pela avaliação. Comece a descobri-los pelo hóspede e resolva-os antes de ele fazer o check-out.
Pronto para montar um sistema proativo para evitar avaliações negativas? Experimente o Nowistay grátis e veja como a gestão de hóspedes com IA elimina as avaliações negativas antes de acontecerem.
A forma mais eficaz de evitar avaliações negativas no Airbnb é detetar e resolver os problemas dos hóspedes durante a estadia, e não depois do check-out. Use contactos proativos a meio da estadia, monitorize as mensagens dos hóspedes à procura de sinais de insatisfação e responda de imediato às queixas. Ferramentas de co-anfitrião IA como o Nowistay conseguem detetar automaticamente o sentimento negativo nas mensagens dos hóspedes e resolver o problema com base no conhecimento do alojamento ou encaminhá-lo para o anfitrião com todo o contexto, tudo em tempo real.
As causas mais comuns de avaliações negativas em alojamento local são problemas de limpeza, anfitriões que não respondem, descrições do anúncio enganadoras, equipamentos avariados e perturbações de ruído. A maioria destes problemas pode ser resolvida se o anfitrião tiver conhecimento deles durante a estadia. O problema é que a maioria dos hóspedes não se queixa diretamente, guarda a frustração para a avaliação. As ferramentas de comunicação proativa e a deteção de sentimento com IA ajudam a revelar estes problemas escondidos antes do check-out.
Sim. Ferramentas de co-anfitrião IA como o Nowistay melhoram a satisfação dos hóspedes ao dar respostas rápidas 24/7 às perguntas, detetar queixas em tempo real e encaminhar de imediato os problemas urgentes para o anfitrião. A IA usa o guia de boas-vindas e a base de conhecimento do seu alojamento para responder à maioria das perguntas sem intervenção do anfitrião. Nos problemas que não consegue resolver, avisa o anfitrião por WhatsApp e email com todo o contexto da conversa, para que possa agir depressa.
Olhe para toda a estadia e não apenas para a última mensagem. Um hóspede que comunicou um problema real (limpeza, algo avariado ou em falta, ruído, um alojamento diferente do descrito) pode na mesma tirar uma estrela depois de o problema resolvido, mesmo que tenha sido sempre cordial. O co-anfitrião IA do Nowistay atribui a cada estadia um Humor do hóspede (Satisfeito ou Insatisfeito) com base em toda a conversa, mostra uma cara triste nas reservas dos hóspedes insatisfeitos e permite corrigi-lo manualmente. Use-o para fazer um acompanhamento pessoal depois do check-out e nunca ofereça um desconto, um reembolso ou qualquer outra coisa em troca de uma avaliação, o que as regras de avaliações do Airbnb proíbem.
Detete os problemas antes de chegarem à avaliação
Teste gratuito. A IA assinala emergências e queixas em tempo real para que possa agir antes de a avaliação ser publicada.
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Mais de 25 anos de experiência em investimento imobiliário e especialista reconhecido em automatização de alojamento local. O Bassel ajuda gestores de alojamentos a aumentar as receitas, reduzir os custos operacionais e proporcionar experiências de 5 estrelas aos hóspedes, com ferramentas de IA que criou a partir da sua própria experiência como anfitrião.
