A maioria das avaliações de uma e de três estrelas não fala de coisas avariadas. Fala da distância entre o que o anúncio prometeu e o que o hóspede encontrou. Este guia mostra como fechar essa distância com fotografias honestas, particularidades divulgadas e mensagens antes da chegada, e como detetar uma queixa de desencontro a tempo de a resolver durante a estadia.
Evite as surpresas antes que se tornem avaliações
Registe-se gratuitamente. O co-anfitrião autónomo com IA da Nowistay responde aos hóspedes em cerca de um minuto na Airbnb, na Booking.com, na Expedia, no WhatsApp e por e-mail, divulgando escadas, estacionamento e particularidades antes da chegada e assinalando queixas de desencontro enquanto o hóspede ainda está no local. 12 € por alojamento por mês após o primeiro mês gratuito.
Começar o teste gratuitoUm hóspede reserva um “refúgio tranquilo” e chega para descobrir que o local fica a doze metros de uma estrada de quatro faixas. A cama é confortável, a cozinha está abastecida, o anfitrião responde depressa. Nada disso conta. O hóspede passa a primeira hora a concluir que o anúncio mentiu e, três dias depois, lê-se sobre isso numa avaliação de duas estrelas intitulada “não corresponde à descrição”. Nada no apartamento estava avariado. A estrada sempre lá esteve. O que se quebrou foi a promessa.
Este é o padrão por trás da maioria das avaliações desiludidas. A queixa parece ser sobre uma característica, o ruído, as escadas, o tamanho do estúdio, o estacionamento que afinal era uma garagem paga a seis minutos de distância. Mas a classificação é determinada pela desilusão, a diferença entre a imagem na cabeça do hóspede e o quarto em que entrou. Feche essa diferença e o mesmo apartamento, com a mesma estrada e as mesmas escadas, merece cinco estrelas. A solução raramente são obras. É a honestidade, definida cedo, nos sítios certos.
As diferenças de expectativa são caras de uma forma fácil de subestimar. Uma única avaliação fica no seu anúncio durante toda a vida do alojamento e é lida por centenas de futuros hóspedes que nunca o conhecem. Nas principais plataformas, uma descida de 4,8 para 4,6 pode fazer um anúncio descer nos resultados de pesquisa, e a reserva marginal é exatamente a primeira que perde. As contas são implacáveis: podem ser precisos cinco ou seis hóspedes genuinamente satisfeitos para compensar numericamente um zangado, e o zangado escreve mais depressa e mais longamente.
Há um segundo custo que não aparece na média de estrelas. Um hóspede que se sente enganado torna-se combativo durante o resto da estadia. O pedido de check-out antecipado, a exigência de reembolso parcial, o longo vaivém sobre uma taxa de limpeza: estes muitas vezes remontam a um hóspede que decidiu na primeira hora que lhe venderam gato por lebre e agora procura os comprovativos. Definir as expectativas com rigor não é só defesa de avaliações. É a forma mais barata de manter uma estadia tranquila desde o início.
O lado encorajador é que este é um dos poucos problemas de avaliação totalmente sob o seu controlo. Não pode impedir uma cidade de fazer obras na estrada nem um vizinho de dar uma festa. Pode decidir exatamente o que o seu anúncio promete e exatamente o que um hóspede sabe antes de chegar. Os anfitriões que o fazem bem tendem a prometer um fio de cabelo menos e a deixar o local superar a sua própria descrição.
Quando uma estadia não corresponde ao anúncio, os hóspedes podem invocar a Política de Reagendamento e Reembolso da Airbnb, que é exatamente o que as expectativas rigorosas evitam.
Existe um conjunto de ferramentas consagrado para fechar a diferença. A maior parte não custa nada além de atenção. Os quatro passos abaixo são o que os operadores experientes usam, e funcionam melhor combinados do que isolados.
Alguns anfitriões vão mais longe com uma pasta de boas-vindas impressa ou uma lista de uma página colada ao frigorífico. Isso ajuda durante a estadia, mas nessa altura a expectativa já está definida. A alavanca está quase toda no momento da reserva e nos dias imediatamente anteriores à chegada.
Um alojamento que raramente recebe uma avaliação “não corresponde à descrição” tende a passar quatro testes, independentemente das ferramentas por trás.
A Nowistay não escreve o seu anúncio por si, e as fotografias rigorosas continuam a ser trabalho seu. Onde ajuda é nos dois momentos que decidem se um hóspede chega informado ou desiludido: as mensagens antes da chegada e o instante em que um desencontro surge durante a estadia.
O primeiro é a divulgação. O co-anfitrião com IA autónomo da Nowistay trata as mensagens aos hóspedes de forma nativa na Airbnb, na Booking.com, na Expedia, no WhatsApp e por e-mail, respondendo em cerca de um minuto, a qualquer hora, em mais de 90 idiomas. Pode pôr os pontos de fricção, as escadas, o estacionamento, como funciona a caldeira, como é realmente o bairro, nas mãos do hóspede antes de ele aparecer, de modo que as surpresas são antecipadas em vez de descobertas com a bagagem na mão. A par das mensagens, o guia de boas-vindas personalizado é um guia digital por alojamento que o hóspede pode abrir a qualquer momento e, como esse guia faz parte do conhecimento da IA sobre cada alojamento, a IA responde diretamente a partir dele. Um hóspede que pergunta “há elevador?” ou “onde estaciono?” recebe de imediato a resposta real, retirada do que realmente escreveu. Pode configurar isto a par dos seus e-mails automáticos aos hóspedes, para que a divulgação seja enviada segundo um calendário sem precisar de se lembrar de a enviar.
O segundo é a deteção precoce. Como o co-anfitrião com IA lê todas as mensagens recebidas dos hóspedes e as ordena por urgência e tipo, uma queixa de desencontro não fica esquecida numa caixa de entrada cheia. Quando um hóspede escreve “isto é mais pequeno do que pensava” ou “ouço a rua à noite”, a mensagem é assinalada e destacada enquanto o hóspede ainda está no apartamento, não depois do check-out. É essa a janela em que uma resposta atenciosa, um pequeno gesto ou uma correção rápida transforma uma futura avaliação de uma estrela numa avaliação neutra ou até numa de cinco estrelas recuperada. O mesmo se aplica ao WhatsApp, onde a IA responde automaticamente como canal de primeira classe e pode configurar as mensagens aos hóspedes por WhatsApp para que um hóspede que o contacta de modo informal seja tratado da mesma forma que um que escreve através da plataforma de reservas.
Nada disto exige que fique agarrado ao telemóvel. A IA é totalmente autónoma e responde sem esperar pela sua aprovação, que é a parte que a maioria das ferramentas de mensagens deixa para si. Prepare a sua resposta à queixa de desencontro mais provável, a associada ao primeiro item da sua lista de particularidades, antes de ela chegar: o que vai dizer e que pequena correção ou gesto pode oferecer enquanto o hóspede ainda está lá. Respondida em poucas horas, essa queixa torna-se um não acontecimento; deixada à espera enquanto pensa no que dizer, torna-se o título da avaliação.
Uma galeria de fotografias de grande angular à hora dourada ganha mais reservas e perde mais avaliações. Se todas as fotografias escondem a estrada, a escala ou a casa de banho desatualizada, está a recrutar hóspedes que ficarão desiludidos à chegada. Inclua pelo menos algumas imagens simples e honestas para que a reserva e a realidade coincidam.
Os anfitriões deixam muitas vezes as escadas, o ruído ou o estacionamento fora do anúncio com a teoria de que mencioná-los custa reservas. Com o tempo, faz o contrário. O hóspede a quem isso incomodaria reserva na mesma, chega irritado e escreve a avaliação. Divulgar uma particularidade filtra os hóspedes que a aceitam e desarma-a como queixa.
Editar a descrição da Airbnb e esquecer a da Booking.com ou a versão direta deixa um hóspede a ler duas promessas diferentes. Mantenha a descrição principal, as etiquetas de comodidades e as particularidades divulgadas consistentes em todo o lado onde o alojamento está anunciado.
“Está um pouco barulhento” a meio da estadia não é um comentário descartável. É uma antevisão da avaliação. Tratar uma queixa subtil como se não merecesse resposta é como ela cresce até se tornar uma queixa escrita após o check-out. Reconheça-a, resolva o que puder e o hóspede costuma suavizar.
Os hóspedes ficaram melhores a ler nas entrelinhas de um anúncio, e as plataformas premeiam a consistência cada vez mais todos os anos. O anfitrião que diz a verdade logo à partida abdica de algumas reservas de pessoas que nunca iam ficar satisfeitas, e mantém a classificação que traz os cem hóspedes seguintes. Definir expectativas com rigor demora a parecer compensador e depressa dá frutos: menos estadias combativas, menos disputas de reembolso inesperadas e uma média de avaliações que sobe porque o local continua a ser melhor do que o prometido. Feche a diferença uma vez, mantenha-a fechada em todos os seus canais, e a desilusão que origina a maior parte das avaliações negativas simplesmente não tem por onde começar.
Defina as expectativas em três sítios: no anúncio, nas etiquetas de comodidades e numa mensagem pré-chegada. Use fotografias honestas que mostrem a escala verdadeira e a vista real, acrescente uma secção "bom saber" que mencione particularidades como escadas, ruído ou estacionamento, e envie uma nota curta um ou dois dias antes do check-in a confirmar os pontos de fricção. O objetivo é que o hóspede entre e sinta que o local é tão bom como o prometido, ou melhor. Divulgar uma particularidade com antecedência desarma-a como queixa, porque o hóspede a aceitou antes de reservar.
Porque a classificação é determinada pela desilusão, não pelos defeitos. Quando um "refúgio tranquilo" afinal fica numa estrada movimentada, o hóspede conclui que o anúncio exagerou e avalia em conformidade, mesmo que o apartamento esteja limpo e bem equipado. A solução é fechar a diferença entre o anúncio e a realidade: prometer um pouco menos, divulgar as particularidades antes da chegada e manter a descrição consistente em todos os canais. O mesmo alojamento merece cinco estrelas quando a promessa corresponde ao que o hóspede encontra.
Garanta que as mensagens recebidas dos hóspedes são vistas e ordenadas à medida que chegam, para que um comentário como "parece mais pequeno do que pensava" ou "ouço a rua" chegue até si enquanto o hóspede ainda está no quarto. É essa a janela em que uma resposta rápida ou um pequeno gesto transforma uma futura avaliação de uma estrela num não acontecimento. O co-anfitrião com IA da Nowistay lê todas as mensagens dos hóspedes, ordena-as por urgência e tipo e assinala as que exigem atenção, de modo que uma queixa de desencontro surge durante a estadia e não depois do check-out, quando só resta uma avaliação.
Deixe a IA detetar a queixa primeiro
Registe-se gratuitamente. A IA lê todas as mensagens dos hóspedes, ordena-as por urgência e tipo e faz surgir um "isto é mais pequeno do que pensava" antes de se tornar uma avaliação de uma estrela, enquanto o seu guia de boas-vindas personalizado responde às perguntas sobre surpresas no momento em que o hóspede as faz.
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Mais de 25 anos de experiência em investimento imobiliário e especialista reconhecido em automatização de alojamento local. O Bassel ajuda gestores de alojamentos a aumentar as receitas, reduzir os custos operacionais e proporcionar experiências de 5 estrelas aos hóspedes, com ferramentas de IA que criou a partir da sua própria experiência como anfitrião.
