Uma avaliação negativa custa, mas o Airbnb só remove uma avaliação quando esta viola a sua Política de Avaliações. A ferramenta Contestar uma avaliação Airbnb verifica a avaliação face a essa política, usando a reserva e a sua conversa com o hóspede como provas. Diz-lhe com honestidade se tem fundamentos e prepara um pedido de remoção factual. Depois, é você quem envia o pedido ao Airbnb.
Quando o Airbnb pode remover uma avaliação
Ao abrigo da Política de Avaliações do Airbnb, uma avaliação pode ser considerada para remoção quando, por exemplo, é:
- Falsa, ou não se baseia numa reserva real.
- Irrelevante: o autor da avaliação não teve uma experiência em primeira mão da estadia.
- Tendenciosa, extorsiva ou obtida sob pressão: por exemplo, um hóspede que ameaça deixar uma avaliação negativa para obter um reembolso, ou uma avaliação obtida em troca de uma contrapartida.
- Usada para prejudicar um concorrente.
- Retaliação: o hóspede violou uma política do Airbnb, foi informado disso e deixou uma avaliação tendenciosa porque a infração foi comunicada.
- Conteúdo proibido ao abrigo da Política de Conteúdos do Airbnb.
Em contrapartida, discordar da classificação por estrelas, uma opinião subjetiva ou um problema fora do seu controlo não são fundamentos por si só, e o Airbnb em geral não arbitra litígios sobre se uma avaliação é rigorosa. Uma avaliação negativa não é automaticamente removível, e a ferramenta dir-lhe-á quando for esse o caso.
Antes de começar
- O alojamento precisa da subscrição AI Channel Manager. Sem ela, as ferramentas de IA aparecem a cinzento no menu.
- Para escolher a avaliação a partir de uma lista, a Nowistay precisa de conhecer o anúncio Airbnb do alojamento (encontrado automaticamente quando o alojamento está ligado ao Airbnb através da Nowistay PMS ou quando o respetivo link do Airbnb já foi guardado). Pode sempre colar o texto da avaliação em vez disso.
Como preparar uma contestação
- Aceda à sua página de Alojamentos.
- Clique no menu … no cartão do alojamento (ou no fim da linha do alojamento na vista de lista) e selecione Contestar uma avaliação Airbnb. Atalho: em Pontuação e avaliações, clique em Contestar uma avaliação Airbnb por baixo da avaliação; abre-se com essa avaliação já selecionada.
- Em Avaliação a analisar, escolha a avaliação na lista (data, classificação e início do texto). Clique em Carregar mais para ver avaliações mais antigas. Se a avaliação não estiver na lista, mantenha Colar antes uma avaliação e cole o respetivo texto.
- Associe a reserva. Quando o alojamento está ligado através da Nowistay PMS, a avaliação costuma ser associada automaticamente à respetiva reserva. Caso contrário, em Associar uma reserva, se necessário, escreva o nome do hóspede em Procurar pelo nome do hóspede e selecione a reserva do Airbnb.
- Depois de associada a reserva, aparecem as respetivas datas e a secção Conversa com o hóspede incluída. Contém as mensagens trocadas com o hóspede até à data da avaliação; as mensagens posteriores ficam de fora porque não podem explicar a avaliação. Se a conversa for muito longa, só cabe uma parte: o painel avisa-o e pode acrescentar as mensagens-chave em falta no passo seguinte.
- Em Contexto e provas adicionais, descreva o que aconteceu com factos e datas: uma regra da casa violada, danos, uma ameaça feita numa mensagem, o que comunicou ao Airbnb e quando. Seja factual: o que escrever é tratado como declaração sua, a menos que a reserva ou a conversa a confirmem.
- Clique em Iniciar análise.
O que obtém no relatório
- A avaliação, com uma de três conclusões: fundamentos apoiados, provas insuficientes ou nenhum fundamento aparente.
- A política aplicável e as passagens exatas da avaliação em causa.
- As provas a favor e contra, retiradas da reserva, da conversa e do seu contexto.
- Uma lista de verificação das provas em falta: o que reforçaria o seu pedido, como uma mensagem, uma fotografia ou uma denúncia feita ao Airbnb.
- Próximos passos.
Quando os fundamentos são apoiados, fica pronto para Copiar um pedido de remoção curto e factual. Indica o fundamento da política e só cita provas que realmente existem. Quando as provas são insuficientes, o relatório explica exatamente o que falta e nunca apresenta uma acusação como um facto. Quando não há fundamentos, explica porquê e pode sugerir, em alternativa, uma resposta pública serena.
Por baixo do relatório, Contexto usado neste relatório mostra exatamente o que foi analisado, e o link Política de avaliações do Airbnb abre a política oficial do Airbnb.
Envie o pedido ao Airbnb
A Nowistay nunca contacta o Airbnb em seu nome. Para enviar o pedido, siga o processo de pedido de remoção descrito na Política de Avaliações do Airbnb:
- Selecione a avaliação e o motivo de remoção que corresponde ao fundamento identificado no relatório.
- Cole o pedido preparado.
- Anexe os seus documentos de apoio, como capturas de ecrã de mensagens ou fotografias.
Só o Airbnb toma a decisão. Nenhuma ferramenta pode garantir uma remoção, pelo que o relatório nunca indica uma taxa de sucesso.
Se a avaliação permanecer online
Uma resposta pública serena e factual tranquiliza mais os futuros hóspedes do que uma avaliação negativa sem resposta. Se o alojamento estiver ligado através da Nowistay PMS, pode responder diretamente em Pontuação e avaliações.
Limites de utilização e histórico
- Pode executar 3 análises de contestação por alojamento a cada 24 horas. O contador no topo do painel mostra quantas restam. Uma análise que falhe não conta.
- Cada relatório fica guardado no Histórico. Executar uma nova análise reabre o formulário com a mesma avaliação, reserva e contexto, o que é útil depois de acrescentar novas provas. Eliminar relatório remove um relatório, mas não devolve a análise.
- O relatório é escrito no idioma em que utiliza a Nowistay.
