Una mala reseña duele, pero Airbnb solo elimina una reseña cuando incumple su política de evaluaciones. La herramienta Impugnar una reseña de Airbnb contrasta la reseña con esa política, usando como prueba la reserva y tu conversación con el huésped. Te dice con franqueza si tienes motivos y prepara una solicitud de eliminación basada en hechos. Después, la envías tú mismo a Airbnb.
Cuándo puede Airbnb eliminar una reseña
Según la política de evaluaciones de Airbnb, una reseña puede considerarse para su eliminación cuando, por ejemplo, es:
- Falsa, o no se basa en una reserva real.
- Irrelevante: el autor no vivió la estancia de primera mano.
- Sesgada, extorsiva u obtenida bajo presión: por ejemplo, un huésped que amenaza con una mala reseña para conseguir un reembolso, o una reseña obtenida a cambio de un incentivo.
- Utilizada para perjudicar a un competidor.
- Una represalia: el huésped incumplió una política de Airbnb, se le informó de ello y dejó una reseña sesgada porque se denunció la infracción.
- Contenido prohibido según la política de contenido de Airbnb.
En cambio, no estar de acuerdo con la puntuación en estrellas, una opinión subjetiva o un problema ajeno a tu control no son motivos por sí solos, y Airbnb en general no arbitra las disputas sobre si una reseña es exacta. Una reseña negativa no es automáticamente una reseña eliminable, y la herramienta te lo dirá cuando sea el caso.
Antes de empezar
- El alojamiento necesita la suscripción AI Channel Manager. Sin ella, las herramientas de IA aparecen en gris en el menú.
- Para elegir la reseña de una lista, Nowistay necesita conocer el anuncio de Airbnb del alojamiento (se encuentra automáticamente cuando el alojamiento está conectado a Airbnb mediante Nowistay PMS o cuando ya se había guardado su enlace de Airbnb). Siempre puedes pegar el texto de la reseña en su lugar.
Cómo preparar una disputa
- Ve a tu página de Propiedades.
- Haz clic en el menú … de la tarjeta del alojamiento (o al final de la fila del alojamiento en la vista de lista) y selecciona Impugnar una reseña de Airbnb. Atajo: en Puntuación y reseñas, haz clic en Impugnar una reseña de Airbnb bajo la reseña; se abre con esa reseña ya seleccionada.
- En Reseña que evaluar, elige la reseña de la lista (fecha, puntuación y el comienzo del texto). Haz clic en Mostrar más para ver reseñas más antiguas. Si la reseña no aparece en la lista, usa Pegar una reseña y pega su texto.
- Asocia la reserva. Cuando el alojamiento está conectado mediante Nowistay PMS, la reseña suele asociarse automáticamente a su reserva. En caso contrario, en Asociar una reserva si es necesario, escribe el nombre del huésped en Buscar por nombre del huésped y selecciona la reserva de Airbnb.
- Una vez asociada la reserva, aparecen sus fechas y la sección Conversación con el huésped incluida. Contiene los mensajes intercambiados con el huésped hasta la fecha de la reseña; los mensajes posteriores se omiten porque no pueden explicarla. Si la conversación es muy larga, solo cabe una parte: el panel te lo indica y puedes añadir los mensajes clave que falten en el paso siguiente.
- En Contexto y pruebas adicionales, describe lo ocurrido con hechos y fechas: una norma de la casa incumplida, daños, una amenaza hecha en un mensaje, lo que comunicaste a Airbnb y cuándo. Ciñete a los hechos: lo que escribas se trata como una declaración tuya, salvo que la reserva o la conversación lo confirmen.
- Haz clic en Iniciar análisis.
- La valoración, con una de tres conclusiones: motivos fundados, pruebas insuficientes o ningún motivo aparente.
- La política aplicable y los pasajes exactos de la reseña afectados.
- Las pruebas a favor y en contra, extraídas de la reserva, de la conversación y de tu contexto.
- Una lista de pruebas que faltan: qué reforzaría tu solicitud, como un mensaje, una foto o una denuncia hecha a Airbnb.
- Siguientes pasos.
Cuando hay motivos fundados, una solicitud de eliminación breve y basada en hechos queda lista para Copiar. Cita el motivo de la política y solo menciona pruebas que existen de verdad. Cuando las pruebas son insuficientes, el informe explica exactamente qué falta y nunca presenta una acusación como un hecho. Cuando no hay motivos, explica por qué y puede sugerirte en su lugar una respuesta pública serena.
Bajo el informe, Contexto utilizado en este informe muestra exactamente qué se analizó, y el enlace Política de evaluaciones de Airbnb abre la política oficial de Airbnb.
Envía la solicitud a Airbnb
Nowistay nunca contacta con Airbnb en tu nombre. Para enviar tu solicitud, sigue el proceso de solicitud de eliminación descrito en la política de evaluaciones de Airbnb:
- Selecciona la reseña y el motivo de eliminación que corresponde al motivo identificado en el informe.
- Pega la solicitud preparada.
- Adjunta tus documentos de apoyo, como capturas de pantalla de mensajes o fotos.
Solo Airbnb toma la decisión. Ninguna herramienta puede garantizar una eliminación, por lo que el informe nunca da una tasa de éxito.
Si la reseña sigue en línea
Una respuesta pública serena y basada en hechos tranquiliza más a los futuros huéspedes que una mala reseña sin respuesta. Si el alojamiento está conectado mediante Nowistay PMS, puedes responder directamente desde Puntuación y reseñas.
Límites de uso e historial
- Puedes realizar 3 análisis de disputa por alojamiento cada 24 horas. El contador en la parte superior del panel indica cuántos quedan. Un análisis que falla no cuenta.
- Cada informe se conserva en Historial. Realizar otro análisis vuelve a abrir el formulario con la misma reseña, reserva y contexto, lo cual resulta útil después de añadir nuevas pruebas. Eliminar informe borra un informe, pero no devuelve el análisis consumido.
- El informe se redacta en el idioma en el que usas Nowistay.
