As famílias pedem sempre o mesmo, um berço, um cadeirão, equipamento de segurança, uma cama extra, mais toalhas, e a maior parte pode ser respondida antes de perguntarem. Este guia lista o que os pais pedem, como o indicar no anúncio e no guia de boas-vindas, como enviar a mensagem para famílias só às reservas com crianças e como tratar automaticamente os pedidos durante a estadia.
Envie a mensagem para famílias só às famílias
Registe-se gratuitamente. Segmente as mensagens aos hóspedes pelo número de adultos e de crianças e deixe o co-anfitrião com IA registar os pedidos de berço e toalhas para si ou para a pessoa da limpeza.
Começar o teste gratuitoAs famílias com crianças pequenas pedem quatro coisas: um local seguro para o bebé dormir (um berço ou berço de viagem), um cadeirão, a garantia de segurança (escadas, tomadas, varanda, piscina) e camas e toalhas suficientes para todos. A forma mais rápida de responder é dizer com clareza no anúncio e no guia de boas-vindas o que fornece e depois enviar uma mensagem curta para famílias apenas às reservas que incluem crianças. A maior parte do vaivém desaparece antes mesmo de a estadia começar.
As famílias são bons hóspedes: estadias mais longas, grupos maiores e hóspedes que voltam quando o local funcionou para eles. Também enviam mais perguntas do que um casal numa escapadinha de fim de semana, muitas vezes no pior momento: na véspera da chegada, ou quando as malas já estão desfeitas e os pais percebem que não há cadeirão. Este guia aborda o que os pais pedem, como preparar a propriedade, como segmentar as mensagens pelo número de adultos e de crianças e como tratar os pedidos que ainda assim chegam durante a estadia.
Nenhum destes pedidos é difícil por si só. O sofrimento vem da repetição e do momento: a mesma pergunta sobre o berço de todas as famílias, e uma promessa que não pode cumprir se ninguém verificou que o berço de viagem está mesmo no armário de arrumação.
Liste todo o equipamento para famílias nas comodidades do anúncio e na descrição, com o respetivo estado: «berço de viagem com lençol de ajuste», «cadeirão», «grade para escadas a pedido». Diga com a mesma clareza o que não fornece e o que não é adequado a crianças pequenas (uma escada íngreme, uma piscina sem vedação, uma varanda com um parapeito baixo). Os pais preferem saber antes de reservar; uma surpresa à chegada acaba na avaliação. O equipamento que as famílias procuram também ajuda o seu anúncio a destacar-se: veja a nossa lista de comodidades rentáveis no Airbnb.
Decida uma vez, por propriedade, se o berço e o cadeirão estão sempre montados, disponíveis a pedido ou alugados mediante uma taxa. «A pedido» funciona quando a pessoa da limpeza os monta antes da chegada; «pago» faz sentido quando o equipamento lhe custa armazenamento, limpeza e reposição. Seja qual for a sua escolha, escreva-a da mesma forma no anúncio, na mensagem de confirmação e no guia de boas-vindas.
Uma breve página «Viajar com crianças» responde à maioria das perguntas a meio da estadia: onde estão guardados o berço e o cadeirão, como abrir e dobrar o berço de viagem, que portas e janelas fecham à chave, a farmácia e o parque infantil mais próximos, o número de emergência local. As nossas dicas para o guia de boas-vindas mostram como o estruturar.
O Airbnb, o Booking.com e a maioria dos canais de reserva transmitem o número de adultos e de crianças com cada reserva. Isso basta para deixar de enviar a mesma mensagem genérica a todos: o casal numa escapadinha urbana não precisa de instruções sobre o berço, a família de cinco precisa.
Uma boa configuração usa três mensagens:
Mantenha uma linha na confirmação enviada a todos, como «um berço de viagem e um cadeirão estão disponíveis a pedido». As plataformas nem sempre contam os bebés como crianças (algumas comunicam os bebés em separado, outras não os comunicam de todo), por isso uma família que viaja com um bebé pode mostrar zero crianças na reserva. O Airbnb, por exemplo, lista os bebés em separado e não os conta para o número de hóspedes (Centro de Ajuda do Airbnb).
As mensagens automáticas aos hóspedes da Nowistay aceitam condições sobre o número de hóspedes. Em Automatizações, abra os modelos de Mensagens ao hóspede, crie ou edite uma mensagem e, em Condições, clique em Adicionar condição e escolha Número de adultos ou Número de crianças com um de quatro operadores: É igual a, É diferente de, Maior que ou Menor que. Alguns exemplos:
{{number_of_children}} permite-lhe mencionar o número exato.Quando um modelo tem várias condições, todas têm de ser cumpridas. Uma reserva para a qual a plataforma não comunica crianças conta como zero crianças; uma reserva sem número de adultos comunicado nunca cumpre uma condição de adultos, por isso a mensagem aguarda e é ignorada quando a sua janela de envio fecha. Se só precisa de saber se vem alguma criança, a condição mais simples Crianças na reserva (Existe ou Não existe) resolve. As mensagens automáticas aos hóspedes funcionam em propriedades ligadas através do Nowistay PMS.
As mesmas condições funcionam para a sua equipa. Defina Enviar por como Membro da equipa e escolha a pessoa da limpeza: quando uma família reserva, ela recebe um email (e uma mensagem de WhatsApp, se o ativar) a pedir que monte o berço e o cadeirão antes da chegada, e o hóspede não recebe nada. Passo a passo: Como configurar mensagens automáticas para hóspedes (e equipa). Para toda a sequência de mensagens em torno de uma estadia, veja mensagens automáticas aos hóspedes em cada fase do percurso da reserva.
Mesmo com um anúncio claro, os pedidos chegam depois de a família ter chegado: uma segunda almofada, mais toalhas, um lençol para o berço de viagem, uma limpeza a meio da estadia. O ciclo é sempre o mesmo: ler a mensagem, decidir se é um trabalho para a pessoa da limpeza ou uma pergunta a que consegue responder, enviar mensagem à pessoa certa, esperar pela resposta dela e depois responder ao hóspede. Três coisas correm mal em escala:
Seja qual for a ferramenta que use, cada pedido precisa de um responsável, de um prazo e de um registo escrito, e o hóspede precisa de uma resposta rápida, mesmo que seja apenas «estamos a tratar disso».
O co-anfitrião com IA da Nowistay responde por si às perguntas a partir da informação da sua propriedade e do guia de boas-vindas. Quando um hóspede pede um artigo ou um serviço, a automatização de Pedidos de hóspedes com IA transforma a mensagem num Pedido arquivado numa categoria: Artigos de conforto (almofada extra, berço, etc.), climatização, alimentação e bebidas, ou serviços. Para cada categoria, escolhe quem aprova primeiro: o Anfitrião (a opção por defeito) ou Primeiro o profissional de limpeza, caso em que a pessoa da limpeza atribuída à reserva recebe o pedido por WhatsApp e email com botões Aceitar e Recusar, e o pedido volta para si se ela não responder em 30 minutos.
Um pedido aceite passa a ser uma nota na missão de limpeza dessa reserva, para que a sua equipa o prepare. Todos os pedidos ficam listados no painel de Pedidos de hóspedes da página de Reservas, onde pode Aceitar, Recusar ou Marcar como tratado. A IA responde à mensagem do hóspede como habitualmente, mas não confirma o resultado de um pedido, por isso diga você mesmo à família quando estiver resolvido. Se um pai mencionar algo à porta ou por telefone, pode registar o pedido na reserva você mesmo, e a sua equipa recebe o mesmo acompanhamento. Detalhes: Acompanhar problemas, pedidos e alterações de horário dos hóspedes com os Pedidos com IA.
Se aluga o berço ou o cadeirão, venda-o como um extra pago: a automatização de Extras permite-lhe acrescentar um serviço ou produto (um aluguer de equipamento, por exemplo), com um passo de aprovação se quiser, apresentado na loja do guia de boas-vindas e oferecido pelo co-anfitrião com IA. Os pagamentos vão para a conta Stripe da propriedade sem comissão da Nowistay, e uma condição Extras pagos numa mensagem para hóspedes envia os pormenores da montagem apenas aos hóspedes que pagaram. Guia: Como vender extras pagos (upsells) com o assistente de IA.
Dedique uma hora a separar as mensagens dos hóspedes do mês passado em quatro grupos: perguntas (pertencem ao guia de boas-vindas ou ao anúncio), artigos de conforto (uma gaveta identificada), equipamento para famílias (montado antes da chegada, acionado pelo número de crianças) e pedidos reais que precisam de alguém (uma regra de encaminhamento para um membro da equipa identificado). Faça a mesma contagem um mês depois: o que corrigiu na origem deve ter desaparecido da contagem.
Sobretudo de um local seguro para o bebé dormir (um berço ou berço de viagem com lençol de ajuste), um cadeirão, equipamento básico de segurança (grades para escadas, protetores de tomadas, janelas e varanda seguras) e camas e toalhas suficientes para todos. Indique no anúncio o que fornece, o que está disponível a pedido e para o que a propriedade não é adequada.
Use o número de hóspedes que a plataforma de reserva envia com cada reserva. Na Nowistay, acrescente uma condição Número de crianças com Maior que 0 a um modelo de mensagem para hóspedes, ou a condição Crianças na reserva, e a mensagem só segue para as reservas com crianças.
Sim. Na Nowistay, uma condição Número de adultos com Maior que 2 envia a mensagem apenas quando há três adultos ou mais na reserva, por exemplo as instruções do sofá-cama ou da cama extra.
As plataformas de reserva nem sempre contam os bebés como crianças: algumas comunicam os bebés em separado ou não os comunicam de todo, por isso a reserva pode mostrar zero crianças. Mantenha uma linha como «um berço de viagem está disponível a pedido» na confirmação enviada a todos os hóspedes.
Sim. Crie uma mensagem para hóspedes com a condição de crianças e defina Enviar por como Membro da equipa: a pessoa da limpeza recebe as instruções por email, e por WhatsApp se o ativar, enquanto o hóspede não recebe nada.
Na Nowistay, os Pedidos de hóspedes com IA transformam o pedido num Pedido na categoria Artigos de conforto. Você, ou a pessoa da limpeza se escolheu Primeiro o profissional de limpeza, aceita-o ou recusa-o, e um pedido aceite passa a ser uma nota na missão de limpeza da reserva. A IA não confirma o resultado ao hóspede, por isso responda quando estiver resolvido.
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