Acessibilidade: abra o seu anúncio ao mercado do turismo acessível

Uma viajante que se desloca em cadeira de rodas está a planear uma semana de férias. Abre cinco separadores, filtra por acesso sem degraus e lê cada anúncio duas vezes. As fotografias parecem prometedoras, mas nenhuma lhe diz o que mais precisa de saber: qual é a largura da porta da casa de banho? Envia então cinco mensagens a pedir a medida. Dois anfitriões nunca respondem. Dois dizem «acho que deve ser suficiente». Um responde em dois minutos com um número exato e uma fotografia da porta com uma fita métrica esticada. Adivinhe quem fica com a reserva, a avaliação de cinco estrelas e a reserva seguinte na primavera.

Os viajantes com necessidades de acessibilidade não são um nicho que se possa ignorar. As estimativas apontam para mais de mil milhões de pessoas no mundo com alguma forma de deficiência, e esse número aumenta todos os anos com o envelhecimento das populações. Estes viajantes, e os amigos e familiares que viajam com eles, controlam uma parte grande e crescente das despesas de lazer. São também dos hóspedes mais fiéis que alguma vez receberá, porque um local que realmente funciona para eles é raro e merece que se volte. O problema não é a procura. O problema é que a informação de acessibilidade rigorosa é quase impossível de encontrar, e por isso uma hóspede motivada e de grande valor passa a noite a adivinhar.

Porque é que isto importa mais do que a maioria dos anfitriões pensa

Quando um hóspede não consegue confirmar que um alojamento serve, faz uma de duas coisas. Reserva na mesma e arrisca-se a chegar a um alojamento que não pode utilizar, o que acaba num pedido de reembolso, numa avaliação de uma estrela e numa história que conta a toda a gente que conhece. Ou joga pelo seguro e reserva o único anúncio que lhe deu certezas, mesmo que custe mais. Seja como for, ganha o anfitrião que deu informação honesta e perde o que se manteve vago, muitas vezes sem sequer saber que a reserva existiu.

A parte financeira é simples. Os viajantes com necessidades de acessibilidade tendem a fazer estadias mais longas, a viajar na época baixa, quando não há aulas e há menos gente, e a voltar aos locais que funcionaram. Viajam muitas vezes em grupo, porque um hóspede com mobilidade reduzida costuma trazer acompanhantes, o que significa um grupo maior e uma tarifa por noite mais alta. Um único parágrafo rigoroso no anúncio pode fazer a diferença entre um calendário vazio em outubro e um hóspede que repete e reserva o seu alojamento todos os anos. O custo de errar não é apenas uma reserva perdida. É uma relação perdida com um hóspede que teria voltado e uma avaliação pública a afastar os dez viajantes seguintes.

A OMS estima que 1,3 mil milhões de pessoas vivem com uma deficiência significativa, e o ADA.gov documenta as normas de acessibilidade pelas quais são avaliados os alojamentos nos Estados Unidos.

As soluções habituais dos anfitriões

A maioria dos anfitriões que levam a acessibilidade a sério recorre a uma combinação do que se segue. Nenhuma está errada, e as melhores configurações combinam várias.

• Filtros e campos de acessibilidade das OTA. O Airbnb, o Booking.com e as outras grandes plataformas oferecem hoje caixas de seleção e campos estruturados dedicados à acessibilidade: entrada sem degraus, portas largas, barras de apoio, duche ao nível do chão, etc. Preenchê-los é o mínimo. O problema é que uma caixa de seleção é binária. «Acesso sem degraus» pode significar um pequeno ressalto ou um percurso verdadeiramente plano, e a caixa não permite ao hóspede distinguir.
• Auditorias profissionais de acessibilidade. Um especialista visita o alojamento, mede tudo e certifica o que o espaço pode e não pode acomodar. Resulta no retrato mais fiável e numa credibilidade real, sobretudo para os anfitriões que querem dirigir-se especificamente a viajantes com deficiência. Custa dinheiro e tempo, e tem de ser repetida se fizer obras, pelo que muitos anfitriões a adiam até terem a certeza de que a procura a justifica.
• Adaptações físicas. Rampas, barras de apoio na casa de banho, um percurso sem degraus do estacionamento à porta de entrada, puxadores de alavanca em vez de maçanetas redondas, um duche ao nível do chão. Alargam de facto o leque de hóspedes que podem ficar. Também são um investimento, e nem todos os alojamentos podem ser adaptados; um terceiro andar sem elevador nunca será acessível sem degraus, seja qual for o orçamento.
• Fotografias detalhadas e medidas. Fotografias amplas das portas, da casa de banho, do percurso desde o carro e do quarto, com as dimensões principais escritas no anúncio: largura das portas, altura da cama, espaço de rotação na casa de banho. É a medida de menor custo e maior impacto, e é aquela que a maioria dos anfitriões faz pior. Um hóspede consegue avaliar por si a partir de um número, o que nunca consegue com um adjetivo tranquilizador.
• Descrições escritas honestas e específicas. Uma secção curta e factual no anúncio que indica claramente o que é acessível e o que não é. Bem feita, afasta os hóspedes que teriam uma má estadia e dá confiança àqueles que terão uma ótima.

O que é bom

Deixando de lado as ferramentas, o objetivo é simples: um hóspede com uma necessidade real deve poder decidir, antes de reservar, se o alojamento serve, sem precisar de perguntar. Os anúncios que conquistam este mercado partilham algumas características.

• Honestidade sobre o que não é acessível. Os anúncios em que mais se confia dizem o que não funciona tão claramente como o que funciona. «Dois degraus até à porta de entrada, sem rampa» é mais útil e mais fiável do que o silêncio. Um hóspede que conhece os limites à partida não chega desiludido, e confia em tudo o resto que afirmar porque foi sincero neste ponto.
• Medidas que permitam ao hóspede avaliar por si. Largura das portas em centímetros ou polegadas, espaço de rotação na casa de banho, altura da cama, número e altura de eventuais degraus, distância e tipo de piso entre o estacionamento e a entrada. Os números fazem o trabalho que os adjetivos não conseguem. «Casa de banho acessível» não quer dizer nada; «porta de 81 cm, duche ao nível do chão, barra de apoio na parede da direita» quer dizer tudo.
• Respostas rápidas e específicas antes da reserva. Mesmo o anúncio mais detalhado não antecipa todas as perguntas. O anfitrião que responde em minutos, e não em dias, a «há um ressalto entre a cozinha e o terraço e qual é a altura?» converte o hóspede que está pronto para reservar já. A rapidez e a precisão na fase anterior à reserva é onde se ganha ou se perde a maioria das reservas.
• Coerência em todos os canais. A informação de acessibilidade que um hóspede lê no Airbnb deve corresponder ao que lê no Booking.com e no seu próprio site. Quando a informação diverge entre plataformas, o hóspede deixa de confiar em tudo e segue em frente.

Como a Nowistay trata a informação de acessibilidade

A Nowistay não audita nem certifica o seu alojamento, e não lhe dirá se a sua casa de banho é acessível. Essa parte cabe-lhe a si: é o anfitrião que fornece a informação rigorosa. O que a Nowistay faz é garantir que a informação que fornece chega ao hóspede nos dois locais que contam, e que está lá no momento em que ele precisa.

Em primeiro lugar, a informação de acessibilidade rigorosa fica no seu guia de boas-vindas personalizado, criado para cada alojamento. Como o guia de boas-vindas faz parte do conhecimento que o co-anfitrião IA utiliza para esse alojamento, os mesmos dados podem passar para as descrições e comodidades do seu anúncio através da sincronização de conteúdo, que envia fotografias, comodidades e descrições para os canais ligados, no Airbnb, Booking.com, VRBO e Expedia. Escreve uma só vez a largura das portas, o número de degraus, o piso do estacionamento e a disposição da casa de banho, e esses dados aparecem onde os hóspedes procuram, em vez de ficarem apenas na sua cabeça ou numa nota que se esquece de atualizar.

Em segundo lugar, o co-anfitrião IA autónomo responde às perguntas específicas antes da reserva que nenhum campo do anúncio consegue cobrir totalmente. Quando um hóspede pergunta pela largura de uma porta, pelo número de degraus até à entrada, pelo local do estacionamento acessível ou pela disposição da casa de banho, a IA responde em cerca de um minuto, a qualquer hora, em mais de 90 idiomas, com base na informação que colocou no guia de boas-vindas. Um viajante noutro fuso horário que escreve à meia-noite com uma pergunta real sobre mobilidade recebe uma resposta precisa antes de reservar, e não um «responderemos amanhã» que o envia para o anúncio seguinte. A IA é totalmente autónoma, pelo que a resposta sai sem que tenha de estar acordado ou à secretária, e funciona de forma nativa no Airbnb, no Booking.com, no WhatsApp e por email. Pode configurá-lo em conjunto com as mensagens a hóspedes por WhatsApp com o co-anfitrião IA e os emails automáticos para hóspedes, para que as mesmas respostas rigorosas cheguem aos hóspedes pelo canal que usarem para contactar.

Procure a largura da porta da sua casa de banho em cada canal onde está anunciado, como faria uma hóspede em cadeira de rodas antes de reservar. Se ela não a encontrar sem lhe escrever, meça-a, acrescente-a ao guia de boas-vindas juntamente com o número de degraus à entrada e depois faça ao seu próprio anúncio essa pergunta, para verificar se o número é devolvido.

Erros comuns dos anfitriões

Apoiar-se em adjetivos em vez de números

«Adaptado a cadeiras de rodas» e «fácil acesso» não dizem ao hóspede nada que possa usar. Ela não consegue passar a cadeira por um adjetivo. Substitua cada palavra tranquilizadora por uma medida ou um facto simples, e deixe o hóspede decidir.

Exagerar para conseguir a reserva

Assinalar a opção «acessível» quando o percurso tem dois degraus garante a reserva e depois o reembolso, a avaliação de uma estrela e o aviso a todos os hóspedes seguintes. Um «sem acesso sem degraus, dois degraus à entrada» honesto perde um hóspede desajustado e preserva a sua reputação.

Calar o que não é acessível

Indicar apenas as boas características e não dizer nada sobre os degraus ou o corredor estreito parece evasivo a um viajante com experiência em acessibilidade. Indicar claramente os limites cria a confiança que converte.

Responder devagar, ou não responder, às perguntas feitas antes da reserva

Um hóspede com uma pergunta específica sobre acessibilidade é um hóspede pronto para reservar. Uma resposta que demora dois dias, ou que nunca chega, entrega essa reserva a quem responder primeiro. É a forma mais comum de os anfitriões perderem este mercado sem darem por isso.

Deixar a informação divergir entre canais

Quando o anúncio do Airbnb diz uma coisa e o do Booking.com diz outra, o hóspede não confia em nenhum. Mantenha a informação de acessibilidade idêntica em todo o lado, gerindo-a num único local e sincronizando-a.

Um plano prático para esta semana

Não precisa de obras para começar a conquistar este mercado. Precisa de informação rigorosa, bem colocada e rápida de obter. Eis um plano curto que pode executar numa semana.

1. Meça as quatro coisas mais importantes. A largura de todas as portas por onde o hóspede terá de passar, o número e a altura dos degraus à entrada, o espaço de rotação e o tipo de duche na casa de banho, e a distância e o tipo de piso entre o estacionamento e a porta de entrada. Anote os números.
2. Fotografe cada uma delas. Uma fotografia ampla da porta com uma fita métrica esticada, a casa de banho vista da porta, o percurso desde o carro. Fotografias honestas que mostrem a disposição real, e não apenas o ângulo mais favorável.
3. Escreva um parágrafo honesto sobre acessibilidade. Indique o que é acessível e o que não é, com as medidas que acabou de tirar. Comece pelos limites para que o hóspede confie no resto.
4. Preencha todos os campos de acessibilidade em cada OTA. Utilize as caixas de seleção da plataforma como base e depois remeta os hóspedes para a sua descrição escrita quanto aos pormenores que as caixas não conseguem captar.
5. Coloque a informação no guia de boas-vindas e sincronize-a. Mantenha a informação de acessibilidade num só local, deixe-a fluir para os seus anúncios nos cinco canais e garanta que o co-anfitrião IA a pode utilizar para responder a perguntas em cerca de um minuto.
6. Teste você mesmo a experiência antes da reserva. Envie ao seu próprio anúncio uma pergunta que um viajante com necessidades de acessibilidade faria e veja a rapidez e a precisão da resposta. Se for lenta ou vaga, corrija isso antes de qualquer outra coisa.

O mercado que recompensa os anfitriões que dão a cara

A acessibilidade é uma das poucas áreas da hospitalidade em que fazer o que é honesto e cuidadoso é também o mais inteligente do ponto de vista comercial. Os viajantes que precisam desta informação são fiéis, gastam bem, enchem a sua época baixa e dizem uns aos outros onde encontrar os anfitriões que acertam. A barreira de entrada é baixa: uma fita métrica, um parágrafo honesto e uma forma de responder depressa a perguntas específicas. A maioria dos anfitriões não se vai dar a esse trabalho, e é precisamente por isso que os que o fizerem dominarão este mercado durante anos. A hóspede que lê cinco separadores esta noite procura um anfitrião que lhe dê certezas. Seja esse anfitrião.

Perguntas frequentes

Como tornar o meu Airbnb acessível a cadeiras de rodas sem obras?

Comece pela informação, não pela construção. Meça a largura das portas, conte os degraus à entrada, anote o espaço de rotação na casa de banho e o tipo de duche, e registe o percurso do estacionamento até à porta. Escreva um parágrafo honesto a indicar o que é e o que não é acessível, junte fotografias que mostrem a disposição real e preencha todos os campos de acessibilidade em cada OTA. Muitos hóspedes conseguem ficar num espaço que não está totalmente adaptado, desde que conheçam as dimensões exatas com antecedência. Por isso, a informação rigorosa desbloqueia muitas vezes reservas que nenhuma fórmula vaga como «adaptado a cadeiras de rodas» conseguiria.

Que informação de acessibilidade devo indicar no anúncio do meu alojamento local?

Inclua os quatro dados que o hóspede não consegue deduzir das fotografias: a largura de todas as portas por onde terá de passar, o número e a altura de quaisquer degraus à entrada, a disposição da casa de banho (espaço de rotação, tipo de duche, barras de apoio) e a distância e o tipo de piso entre o estacionamento e a porta de entrada. Indique o que é acessível e o que não é, em números simples e não em adjetivos. Os limites assumidos geram confiança, e as medidas permitem ao hóspede decidir por si se o alojamento serve, que é exatamente o que transforma um viajante com necessidades de acessibilidade e forte intenção de reserva numa reserva efetiva.

Como posso responder depressa às perguntas específicas dos hóspedes sobre acessibilidade?

É na fase anterior à reserva que se ganha a maioria destas reservas, porque um hóspede com uma pergunta precisa está, em regra, pronto para reservar. Mantenha a informação rigorosa num único local, como um guia de boas-vindas personalizado, para ter sempre os mesmos dados à mão. Com a Nowistay, o co-anfitrião IA autónomo recorre a essa informação para responder a perguntas sobre largura de portas, degraus, estacionamento e disposição da casa de banho em cerca de um minuto, a qualquer hora, em mais de 90 idiomas, de forma nativa no Airbnb, no Booking.com, na Expedia, no WhatsApp e por email. Assim, o hóspede obtém uma resposta precisa antes de reservar, em vez de esperar dias por uma resposta.