Quando a sua limpeza cancela à última hora, parta do próximo check-in: meça a janela, ligue por telefone aos substitutos por ordem e avise cedo o hóspede que chega, com uma hora que consiga cumprir. Este guia cobre essa primeira hora, as regras do Airbnb quando um hóspede encontra a casa por limpar e o sistema de substitutos que evita a repetição.
Saiba de um cancelamento na véspera à noite
Registe-se gratuitamente. O Nowistay cria uma missão de limpeza para cada reserva, envia aos seus profissionais um resumo do dia seguinte às 18h com uma ligação para cancelar a tempo e avisa-o quando uma missão ainda não tem ninguém atribuído. A partir de 12 € por alojamento e por mês, primeiro mês gratuito.
Começar gratuitamenteQuando a sua limpeza cancela à última hora, trabalhe a partir do próximo check-in. Conte as horas de que dispõe, ligue aos substitutos um a um e, se ninguém conseguir chegar a tempo, pergunte ao hóspede que chega se pode fazer o check-in mais tarde antes de ele partir. Avise o hóspede cedo e com honestidade: um pequeno atraso anunciado de manhã custa muito menos do que um hóspede a entrar numa casa que não está limpa.
Depois, resolva a causa. Um cancelamento vira crise quando um alojamento depende de uma única pessoa. Um responsável de limpeza com substitutos ordenados, padrões escritos que permitem a qualquer pessoa entrar em ação, um resumo e um prazo de confirmação na véspera à noite e um pagamento justo por avisos em cima da hora transformam o próximo cancelamento num telefonema em vez de numa emergência.
Sob pressão, os anfitriões ligam a toda a gente ao mesmo tempo e prometem tudo. Uma ordem fixa de passos funciona melhor.
Escreva assim que souber que a limpeza vai atrasar, não à hora do check-in. Seja breve: o que mudou, a nova hora e o que oferece entretanto. Por exemplo:
«Olá Sara, a nossa profissional de limpeza teve uma emergência esta manhã e já vem a caminho uma substituta. O apartamento estará pronto às 17h em vez das 15h. Se chegar mais cedo, pode deixar as malas a partir das 15h. Pedimos desculpa pela alteração e até já.»
Indique uma hora que consiga cumprir, não uma otimista. Ofereça algo concreto, se puder: guardar a bagagem, um bom café ali perto, um pequeno gesto. Nunca deixe que um hóspede descubra o problema à porta.
No Airbnb, uma casa que «não está razoavelmente limpa e higiénica» no check-in é um dos Problemas de reserva enumerados na política de reagendamento e reembolso para alojamentos (em vigor desde 6 de fevereiro de 2025). O que a política diz:
Na prática: se um hóspede comunicar um problema de limpeza, responda depressa, envie alguém no próprio dia e ofereça você mesmo um gesto justo. Um anfitrião que resolve o problema na hora mantém o controlo do desfecho; um hóspede que escala decide-o por si.
Um plano B não é um nome no telemóvel. É uma pessoa que conhece o alojamento, um padrão que pode seguir sem si e uma regra que diz a todos quando dar o alarme.
Dê a cada alojamento um profissional principal e dois substitutos, por ordem: liga-se primeiro ao substituto 1 e, se não puder, ao substituto 2. O que faz funcionar:
Se gere vários alojamentos, agrupe-os por zona para que um substituto possa cobrir vários. O guia sobre coordenar várias equipas de limpeza entre alojamentos trata de zonas e regras de distribuição, e criar uma equipa de limpeza do zero trata do recrutamento.
O seu profissional principal tem o alojamento na cabeça. Um substituto não. Escreva o que significa «pronto», divisão a divisão:
As fotos no final da limpeza permitem-lhe verificar o trabalho de um substituto à distância e são a prova de que vai precisar se um hóspede contestar mais tarde a limpeza. O guia sobre verificar a qualidade da limpeza à distância com listas de verificação com fotos mostra como escolher os ângulos.
Muitos cancelamentos de última hora já são conhecidos na véspera à noite: um filho doente, um carro que não pega, um trabalho que se prolongou. O objetivo é saber deles às 18h, não às 10h do dia seguinte.
Facilite o «não». Um profissional que se sente culpado por cancelar espera até ao último momento; quem sabe que há um substituto pronto avisa-o cedo.
Os substitutos chamados quatro vezes por ano à tarifa normal deixam de atender. Dois modelos comuns:
Acorde o valor por escrito antes de precisar, pague rapidamente e dê aos substitutos algum trabalho regular nas semanas calmas para que continuem a conhecer o alojamento. O valor certo depende do seu mercado local: pergunte aos seus profissionais o que os faria atender o telefone numa manhã de domingo.
O Natal e o Ano Novo concentram as rotações em poucos dias, precisamente quando os profissionais têm os seus próprios planos de família. Prepare-se em outubro e novembro:
As rotações no mesmo dia deixam a menor margem de erro; gerir rotações no mesmo dia sem falhar uma limpeza trata de margens e agendamento.
A Automatização de limpeza do Nowistay cria uma missão de limpeza para cada reserva e envia-a à sua equipa. Nas suas definições (a página Automatizações, ícone de definições junto à Automatização de limpeza), o modo de atribuição Responsável de limpeza com substitutos permite escolher um responsável de limpeza para cada alojamento em Responsável de limpeza por alojamento. Os outros profissionais de limpeza ativos associados a esse alojamento funcionam como substitutos.
Os detalhes da configuração estão em Automatize as tarefas da equipa do seu alojamento local, e os dias de folga de cada membro definem-se como explicado em Como adicionar os membros da sua equipa.
Veja quantas horas tem entre o check-out e o check-in e ligue por telefone aos substitutos, por ordem. Se ninguém conseguir chegar a tempo, divida a limpeza por duas pessoas, faça parte você mesmo ou pergunte ao hóspede que chega se um check-in mais tarde lhe serve. Escreva ao hóspede o mais cedo possível, com uma hora que consiga cumprir.
Pode pedir, e a maioria dos hóspedes aceita quando é avisada cedo, recebe uma nova hora precisa e lhe é oferecido algo concreto, como guardar a bagagem. É um pedido, não algo que possa impor, por isso peça antes de viajarem e não quando já estão à porta.
A política de reagendamento e reembolso do Airbnb para alojamentos abrange os alojamentos que não estão razoavelmente limpos e higiénicos no check-in. O hóspede tem de comunicar o problema nas 72 horas seguintes à descoberta e contactar primeiro o anfitrião sempre que possível. O Airbnb pode conceder um reembolso total ou parcial ou ajudar o hóspede a reagendar, e o pagamento do anfitrião é reduzido do valor reembolsado.
Dois substitutos ordenados por alojamento são um mínimo prático: liga-se primeiro ao substituto 1 e, se não puder, ao substituto 2. Ambos devem ter limpado o alojamento pelo menos uma vez e, idealmente, não trabalhar para a mesma empresa que o profissional principal.
Não há tarifa padrão: depende do mercado local. Dois modelos comuns são uma pequena retenção por estar de prevenção nos dias de maior movimento e um prémio acima da tarifa normal para chamadas no próprio dia ou na véspera à noite. Acorde o valor por escrito antes de precisar e pague rapidamente.
Sim, nos dias de folga do responsável de limpeza. No modo Responsável de limpeza com substitutos, cada alojamento tem um responsável de limpeza; quando os seus dias de folga recorrentes ou específicos abrangem a data da missão, a missão passa para o substituto disponível com menos missões recentes e você é notificado. Se um profissional recusar ou cancelar, a missão volta para si para atribuição manual e é alertado.
Dê a todos os profissionais o mesmo padrão
Registe-se gratuitamente. Defina uma lista de verificação de missão por alojamento, receba fotos e um relatório depois de cada limpeza e deixe o co-anfitrião de IA autónomo responder aos hóspedes no Airbnb, Booking.com, Expedia, WhatsApp e e-mail.
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Mais de 25 anos de experiência em investimento imobiliário e especialista reconhecido em automatização de alojamento local. O Bassel ajuda gestores de alojamentos a aumentar as receitas, reduzir os custos operacionais e proporcionar experiências de 5 estrelas aos hóspedes, com ferramentas de IA que criou a partir da sua própria experiência como anfitrião.
