Ogni prenotazione richiede sei messaggi automatici: conferma, pre-arrivo, codice di check-in, un consiglio durante il soggiorno, check-out e richiesta di recensione; con 50 prenotazioni al mese sono da 250 a 300 messaggi. Questa guida spiega cosa deve contenere ciascuno, gli strumenti standard (Airbnb, Booking.com, PMS), dove le configurazioni mostrano i limiti (multicanale, multilingue, codici dinamici, tempistiche) e una checklist da 30 minuti.
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Inizia la prova gratuitaUna prenotazione tipica coinvolge l’ospite cinque o sei volte: la conferma quando arriva la prenotazione, le indicazioni pre-arrivo qualche giorno prima, le istruzioni di check-in la mattina dell’arrivo, un consiglio o due a metà soggiorno se è un soggiorno più lungo, la richiesta di recensione un giorno dopo la partenza. Un host con 50 prenotazioni al mese che scrive ognuno di questi messaggi a mano ne compone da 250 a 300 nel proprio tempo libero. I conti peggiorano con più lingue, e peggiorano ancora se si considerano i messaggi che l’host dimentica di inviare e le prenotazioni che rendono meno del dovuto in termini di recensioni perché certi contatti non sono avvenuti.
A questa scala l’automazione dei messaggi non è un lusso: è l’unico modo perché il calendario regga. La buona notizia è che gli schemi sono stabili: gli stessi cinque o sei momenti, gli stessi campi dinamici (nome dell’ospite, codice della serratura, password del WiFi, link alla guida di benvenuto), gli stessi scarti di tempo rispetto alle date della prenotazione. Ogni PMS moderno ne offre una versione. La profondità delle funzioni e l’affidabilità dell’invio variano molto, e la differenza tra un’automazione che funziona e una rotta può essere la differenza tra una media di recensioni di 4,6 e una di 4,9. Questa guida passa in rassegna i messaggi di cui ogni prenotazione ha davvero bisogno, gli strumenti disponibili e dove di solito si trova il vuoto.
Gli ospiti vogliono una manciata di messaggi dell’host per soggiorno: abbastanza per sentirsi seguiti, non così tanti da sentirsi inseguiti. La maggior parte di questi messaggi può, e dovrebbe, essere automatizzata, e le piattaforme di ospitalità oggi inviano ogni anno milioni di messaggi automatici agli ospiti.
L’insieme standard di messaggi automatici di cui ogni prenotazione ha bisogno:
Alcune attività ne aggiungono altri (un ringraziamento poche ore dopo l’arrivo, un’offerta di rifornimento a metà soggiorno, uno sconto per la prenotazione diretta dopo il soggiorno), ma i sei qui sopra coprono il ciclo essenziale.
Tre motivi che emergono con costanza nei forum degli host e nei dati di settore:
Con 50 prenotazioni al mese e 5 o 6 messaggi ciascuna, invii da 250 a 300 messaggi. Con 100 prenotazioni al mese sono da 500 a 600. I gestori che adottano strumenti di IA dichiarano di risparmiare l’equivalente di diversi giorni lavorativi all’anno, e più grande è il portafoglio, più grande è il risparmio. La maggior parte del tempo risparmiato riguarda i messaggi.
I messaggi scritti a mano si deteriorano. Le prime 50 prenotazioni ricevono un messaggio di benvenuto curato; la duecentesima ne riceve uno frettoloso. Gli ospiti se ne accorgono. Gli ospiti dicono con costanza che la comunicazione dell’host pesa sulla recensione che lasciano, eppure molti ricevono solo uno o due messaggi dall’host, o nessuno. L’automazione colma questo divario inviando ogni volta il messaggio giusto, a prescindere da quanto sia occupato l’host.
Un codice di check-in inviato alle 11 del giorno sbagliato è un problema. Una richiesta di recensione inviata 6 ore dopo il check-out arriva quando l’ospite è ancora stanco; lo stesso messaggio inviato 36 ore dopo arriva quando l’esperienza è fresca e il voto tende a essere più alto. L’automazione gestisce i tempi con precisione. I parametri di riferimento delle e-mail nel settore dell’ospitalità mostrano con costanza che i messaggi automatici attivati da un evento vengono aperti più spesso delle newsletter manuali: tempismo e pertinenza dell’evento fanno salire l’attenzione.
Airbnb ha una funzione integrata di messaggi programmati, accessibile dalla dashboard dell’host (Centro risorse di Airbnb). Puoi configurare messaggi legati a eventi (prenotazione confermata, check-in, check-out) con degli scarti di tempo. Le variabili comprendono il nome dell’ospite, la data di check-in e poche altre. Limiti: solo Airbnb, nessuna variabile dinamica per i codici delle serrature smart o il WiFi, nessuna traduzione automatica, e l’editor è macchinoso.
L’extranet di Booking.com ha una funzione simile con risposte automatiche e messaggi pre-arrivo. Meno flessibile di quella di Airbnb, con meno variabili, ma funziona per i casi più comuni.
I moderni sistemi di gestione immobiliare completi includono tutti l’automazione dei messaggi agli ospiti. L’insieme di funzioni varia, ma di solito comprende: attivatori (prenotazione creata, giorno del check-in, giorno del check-out, scarti di date personalizzati), variabili dinamiche (nome dell’ospite, indirizzo, WiFi, codice della serratura smart, link alla guida di benvenuto), invio multicanale (risposte sul canale originale dell’ospite: Airbnb, Booking.com, Expedia, WhatsApp, e-mail), librerie di modelli da cui partire. Le differenze più grandi tra i prodotti: la profondità delle variabili dinamiche, la qualità della traduzione automatica e se l’IA può generare modelli dalla base di conoscenza del tuo alloggio.
Diversi PMS completi di oggi sono nati come semplici pianificatori di messaggi autonomi prima di ampliarsi in piattaforme complete. Alcuni host indipendenti usano ancora Mailchimp o Klaviyo per le sequenze e-mail dopo il soggiorno (richiesta di recensione, offerta per far tornare l’ospite), separate dalla messaggistica dei canali di prenotazione.
Un Google Calendar con promemoria 2 giorni prima di ogni check-in, e poi l’invio manuale del messaggio. Funziona per 1-3 alloggi. Non regge su scala più grande perché l’host diventa il collo di bottiglia.
Molti strumenti gestiscono bene Airbnb ma non Booking.com o Vrbo in modo coerente. Gli ospiti su Booking.com ricevono una conferma ma non un pre-arrivo né una richiesta di recensione. Il parametro (tasso di risposta, volume di recensioni) cala sul canale trascurato.
Airbnb è disponibile in 62 lingue (annuncio di Airbnb, 2019), e la sua lettera agli azionisti del quarto trimestre 2023 indicava i viaggi transfrontalieri al 44% delle notti lorde prenotate, in aumento del 13% su base annua (lettera agli azionisti di Airbnb, Q4 2023): una quota non trascurabile dei tuoi ospiti legge in una lingua che potresti non parlare. I modelli scritti in inglese arrivano così come sono agli ospiti francesi e spagnoli, oppure vengono tradotti a mano dall’host. Entrambe le soluzioni sono pessime. La risposta giusta è una traduzione automatica che preservi variabili e tono; pochi strumenti la fanno bene.
Un messaggio di benvenuto come «Ciao {guest_name}, il tuo codice di check-in è {smart_lock_code} e il WiFi è {wifi_password}, trovi la guida di benvenuto qui: {welcome_guide_url}» è molto meglio di un messaggio generico. Molti strumenti offrono qualche variabile; il vuoto di solito sta nell’integrazione con le serrature smart (perché il codice venga davvero recuperato per ogni prenotazione) e nell’URL della guida di benvenuto.
Un messaggio pre-arrivo programmato «2 giorni prima del check-in» dovrebbe partire 2 giorni prima dell’orario di check-in concordato, non di quello originale. Se un ospite ha anticipato o posticipato il check-in, l’automazione recepisce il nuovo orario? La maggior parte degli strumenti di base no.
Un editor di modelli vuoto è intimidatorio. I migliori strumenti offrono una solida libreria iniziale oppure usano l’IA per generare le prime bozze dalla base di conoscenza del tuo alloggio. L’host rifinisce invece di scrivere da zero.
Un obiettivo affidabile combina queste caratteristiche:
Più messaggi non significa servizio migliore. Bastano una conferma, un pre-arrivo, il codice di check-in, un consiglio a metà soggiorno, il check-out e la richiesta di recensione. Aggiungere un messaggio quotidiano di «buongiorno» infastidisce gli ospiti e sminuisce quelli importanti.
Un messaggio di benvenuto che dice «Benvenuto nella nostra struttura!» sembra prodotto in serie. Usa il nome dell’alloggio, il quartiere e un consiglio locale specifico. Le variabili rendono tutto questo scalabile.
Un codice di check-in inviato il giorno prima dell’arrivo va bene; inviato alle 5 del mattino del giorno stesso, sveglia gli ospiti nei fusi orari precedenti. Usa il fuso orario locale dell’alloggio e scarti orari che rispettino le ore in cui è probabile che l’ospite sia sveglio.
Se cambia la password del WiFi, l’URL della guida di benvenuto o il fornitore della serratura, ogni modello che usa quelle variabili ha bisogno del nuovo valore. I modelli che attingono a un’unica base di conoscenza dell’alloggio si aggiornano da soli; quelli con valori scritti a mano no.
L’automazione dei messaggi agli ospiti di Nowistay copre tutte e sette le caratteristiche di una «buona» automazione fin da subito. Configuri gli attivatori (prenotazione creata, giorno del check-in alle 9 ora locale, ogni giorno a un’ora precisa durante il soggiorno, giorno del check-out, X ore dopo il check-out) con scarti in minuti, ore o giorni. I modelli usano variabili dinamiche per nome dell’ospite, indirizzi, il codice della serratura smart in tempo reale dalla tua integrazione Nuki/igloohome/TTLock/Tedee/HomeIt, WiFi, URL della guida di benvenuto, nome dell’host e nome dell’alloggio. I messaggi rispondono sul canale originale dell’ospite, Airbnb, Booking.com, Vrbo o WhatsApp, e vengono tradotti in automatico in più di 90 lingue preservando variabili e tono. L’IA genera modelli iniziali dalla base di conoscenza del tuo alloggio, così rifinisci invece di scrivere da zero. Gli orari di check-in e check-out concordati aggiornano gli scarti in automatico. La configurazione del ciclo standard di sei messaggi richiede circa 30 minuti per alloggio la prima volta, poi si propaga agli alloggi successivi tramite i modelli.
Parti da un audit invece che da un nuovo modello. Apri le ultime dieci prenotazioni di Booking.com e le ultime dieci di Airbnb e segna quali dei sei messaggi del ciclo hanno davvero raggiunto ogni ospite. Un messaggio partito su un canale ma non sull’altro ti dice quale attivatore correggere per primo, e le dieci prenotazioni successive su ciascun canale dovrebbero mostrare una riga completa.
Per passare dai modelli di messaggio all’invio tramite Nowistay, segui le istruzioni di configurazione: Come impostare i messaggi automatici per ospiti (e team).
Se vuoi avere il ciclo completo attivo entro la fine di un pomeriggio, segui questo ordine:
Da quel momento, ogni prenotazione scorre in automatico lungo il ciclo. Il ruolo dell’host passa da «inviare il messaggio giusto al momento giusto» a «assicurarsi che i modelli restino aggiornati».
Sei messaggi coprono il ciclo standard: conferma della prenotazione subito dopo la prenotazione, pre-arrivo da 2 a 3 giorni prima del check-in, codice del giorno del check-in 2 ore prima dell'arrivo, consiglio durante il soggiorno la mattina dopo l'arrivo, istruzioni di check-out la sera prima della partenza, richiesta di recensione da 24 a 36 ore dopo il check-out. Con 50 prenotazioni al mese sono da 250 a 300 messaggi in uscita.
Come minimo: nome dell'ospite, nome e indirizzo dell'alloggio, orari di check-in e check-out che seguono i valori concordati e non quelli originali, codice della serratura smart recuperato in tempo reale dall'integrazione con il fornitore della serratura (Nuki, igloohome, TTLock, Tedee, HomeIt), nome e password del WiFi, URL della guida di benvenuto, nome dell'host. I modelli con valori scritti a mano si rompono quando cambia un alloggio; i modelli che attingono a un'unica base di conoscenza dell'alloggio si aggiornano da soli.
Troppi messaggi (sei messaggi per ciclo bastano, aggiungere un buongiorno quotidiano infastidisce gli ospiti), modelli generici (usa il nome dell'alloggio, il quartiere e consigli locali specifici), orari sbagliati (un codice di check-in inviato alle 5 del mattino, ora locale, sveglia gli ospiti nei fusi orari precedenti), dimenticare di aggiornare i modelli quando cambiano il WiFi o il fornitore della serratura (i modelli che attingono a una base di conoscenza dell'alloggio evitano il problema) e una copertura multilingue mancante (la traduzione automatica dovrebbe preservare variabili e tono).
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Oltre 25 anni di esperienza negli investimenti immobiliari ed esperto riconosciuto di automazione degli affitti brevi. Bassel aiuta i property manager ad aumentare i ricavi, ridurre i costi operativi e offrire ai propri ospiti esperienze da 5 stelle, grazie a strumenti basati sull'IA che ha creato partendo dalla sua esperienza diretta come host.
