Pour chaque séjour, l'assistant IA de Nowistay vous indique si votre voyageur est Satisfait ou Mécontent. Un smiley vert ou rouge apparaît à côté du nom du voyageur, avec une phrase qui explique pourquoi. Vous pouvez le corriger à tout moment et vous en servir pour cibler vos messages automatiques.
Qu'est-ce que l'humeur du voyageur ?
L'humeur du voyageur est un indicateur simple à deux valeurs, une seule par séjour :
- Mécontent (smiley rouge) : quelque chose pendant le séjour a donné au voyageur une raison d'enlever une étoile. Soit le logement n'a pas été à la hauteur (propreté, équipement en panne ou manquant, bruit, logement non conforme), soit une partie du séjour lui a été gâchée (bloqué dehors, un litige qui a gâché un moment).
- Satisfait (smiley vert) : rien de tel ne s'est produit.
Il repère les séjours dont vous savez déjà, avant même l'avis, qu'ils ne vaudront probablement pas cinq étoiles, pour que vous puissiez agir pendant que le voyageur est encore là.
Comment Nowistay détecte-t-il l'humeur du voyageur ?
À chaque message du voyageur pris en charge par l'assistant IA, celui-ci relit toute la conversation (pas seulement le dernier message) et fixe l'humeur. Rien à configurer : cela fonctionne sur tous les logements où l'assistant IA répond à vos voyageurs.
L'assistant IA suit quelques règles simples :
- Ce qui s'est passé compte, pas le ton. Un voyageur qui signale poliment un chauffage en panne, qui dit « ce n'est pas grave » ou qui promet même cinq étoiles reste Mécontent.
- Un problème résolu compte quand même. Si le logement n'était pas nettoyé à l'arrivée, le voyageur reste Mécontent une fois que votre équipe a réglé le problème : ce séjour a peu de chances de valoir cinq étoiles.
- Les petits contretemps ne comptent pas. Une question, un code qui ne fonctionne pas du premier coup, l'itinéraire jusqu'à l'entrée, des instructions vite corrigées ou une erreur du voyageur lui-même le laissent Satisfait, sauf s'il reste bloqué malgré vos réponses.
- Ce qui ne concerne pas le séjour ne compte pas. Une demande de facture, un train en retard, la météo, un problème réglé avant l'arrivée ou une idée d'amélioration d'un voyageur satisfait le laissent Satisfait.
En plus de l'humeur, l'assistant IA écrit une phrase courte qui l'explique, dans la langue de votre application, par exemple « Pas d'eau chaude dans la chambre depuis l'arrivée ». Vous la lisez dans l'infobulle du smiley et dans le détail de la réservation.
Bon à savoir :
- Un séjour n'a pas d'humeur tant que le voyageur n'a pas envoyé de premier message. Pour les messages automatiques, un séjour sans humeur compte comme Satisfait.
- L'humeur est mise à jour à chaque nouveau message du voyageur. Les messages reçus pendant que l'assistant IA est en pause (après vous avoir passé la main sur une conversation) sont pris en compte au message suivant du voyageur.
- Les appels téléphoniques ne sont pas analysés. Si quelque chose se passe par téléphone ou en personne, définissez l'humeur vous-même (voir plus bas).
- Quand une réservation couvre plusieurs logements, le voyageur a une seule humeur pour toute la réservation.
Où voir l'humeur du voyageur ?
- Réservations : un smiley à côté du nom du voyageur. Survolez-le pour lire la raison.
- Calendriers : un smiley blanc mécontent sur la réservation d'un voyageur mécontent, quand la réservation est assez large pour l'afficher. La fenêtre de détail de la réservation affiche l'humeur et sa raison, et la légende l'indique comme Voyageur mécontent.
- Messages : un smiley à côté du nom du voyageur dans la liste des conversations et en haut de la conversation.
- Détail de la réservation : une ligne Humeur du voyageur dans la section Informations voyageur, avec la raison et l'origine de l'humeur : Détectée par l'assistant IA ou Définie par vous. Avant le premier message du voyageur, elle indique Non définie · compte comme satisfait pour les messages automatiques.
[Capture d'écran nécessaire : page Réservations avec un smiley vert et un smiley rouge à côté des noms des voyageurs]
Comment définir vous-même l'humeur du voyageur
L'assistant IA ne connaît que ce que le voyageur écrit. Si un voyageur se plaint par téléphone, ou si vous savez qu'un séjour s'est mal (ou bien) passé pour une autre raison, définissez l'humeur vous-même :
- Allez dans Réservations et cliquez sur la réservation pour ouvrir son détail.
- Dans la section Informations voyageur, repérez la ligne Humeur du voyageur.
- Cliquez sur Marquer mécontent (ou Marquer satisfait si le voyageur est actuellement mécontent).
- Une fenêtre vous demande Définir vous-même l'humeur du voyageur ? Cliquez sur Définir l'humeur pour confirmer.
Une fois définie par vous, l'humeur vous appartient : l'assistant IA ne la modifiera plus pour ce séjour, même si les messages suivants du voyageur disent le contraire. La ligne affiche alors Définie par vous, et vous pouvez toujours la changer avec le même bouton.
[Capture d'écran nécessaire : détail d'une réservation avec la ligne Humeur du voyageur, sa raison et le bouton Marquer mécontent]
Comment utiliser l'humeur du voyageur dans les messages automatiques
Chaque modèle de message automatique peut porter une condition Humeur du voyageur, pour n'être envoyé qu'aux voyageurs satisfaits, ou seulement aux mécontents.
- Allez dans Automatisations, ouvrez le panneau des modèles de la ligne Messages Voyageurs et modifiez un modèle (voir comment configurer les messages automatiques aux voyageurs).
- Ouvrez les Options avancées, puis dans Conditions cliquez sur Ajouter une condition.
- Choisissez Humeur du voyageur, puis Égal à ou Différent de, puis Satisfait ou Mécontent.
- Enregistrez le modèle.
L'humeur est vérifiée au moment où le message est sur le point de partir : le message suit donc toujours l'humeur la plus récente, y compris celle que vous avez définie. Si la condition n'est pas remplie à ce moment-là, le message attend et est revérifié régulièrement jusqu'à la fermeture de la fenêtre d'envoi max du modèle ; ensuite, il est ignoré.
N'utilisez pas cette condition sur les messages d'arrivée ou d'accès : un message d'accès qui attendrait une meilleure humeur laisserait le voyageur sans ses codes.
Exemple 1 : relancer les voyageurs mécontents après leur départ
Un voyageur n'a pas eu d'eau chaude le premier soir. Votre équipe a réglé le problème dans la nuit, mais le séjour reste marqué Mécontent. Créez un modèle qui ne touche que les voyageurs dans ce cas :
- Événement déclencheur : Check-out, Délai : 3 heures, Après l'événement
- Condition : Humeur du voyageur + Égal à + Mécontent
- Message : un mot personnel qui remercie le voyageur pour sa patience, explique ce que vous avez changé depuis et lui propose une réduction sur son prochain séjour
Les voyageurs dont le séjour s'est bien passé ne le reçoivent jamais.
Exemple 2 : proposer un départ tardif seulement aux voyageurs satisfaits
Proposer un départ tardif payant à un voyageur qui gère un problème tombe mal. Réservez l'offre aux voyageurs satisfaits :
- Événement déclencheur : Check-out, Délai : 20 heures, Avant l'événement (l'après-midi de la veille pour un départ à 11 h)
- Condition : Humeur du voyageur + Égal à + Satisfait
- Message : l'offre de départ tardif, avec
{{welcome_guide_url}} pour que le voyageur la réserve dans la Boutique
Un voyageur qui a signalé un problème pendant son séjour ne reçoit pas l'offre, et vous pouvez le contacter personnellement à la place.
