Comment contester un mauvais avis Airbnb et demander sa suppression

Un mauvais avis fait mal, mais Airbnb ne supprime un avis que s'il enfreint sa politique relative aux avis. L'outil Contester un avis Airbnb confronte l'avis à cette politique, en s'appuyant sur la réservation et sur votre conversation avec le voyageur. Il vous dit honnêtement si vous avez des motifs valables et prépare une demande de suppression factuelle. Vous soumettez ensuite vous-même cette demande à Airbnb.

Quand Airbnb peut supprimer un avis

Selon la politique d'Airbnb relative aux avis, un avis peut être examiné en vue d'une suppression lorsque, par exemple, il est :

• Faux, ou non lié à une vraie réservation.
• Hors sujet : l'auteur n'a pas vécu le séjour lui-même.
• Partial, obtenu par chantage ou sous pression : par exemple un voyageur qui menace d'un mauvais avis pour obtenir un remboursement, ou un avis obtenu en échange d'une contrepartie.
• Utilisé pour nuire à un concurrent.
• Des représailles : le voyageur a enfreint une règle d'Airbnb, en a été informé, et a laissé un avis partial parce que l'infraction a été signalée.
• Un contenu interdit au sens de la politique d'Airbnb en matière de contenu.

En revanche, un désaccord sur la note, une opinion subjective ou un problème indépendant de votre volonté ne suffisent pas, et Airbnb n'arbitre généralement pas les litiges sur l'exactitude d'un avis. Un avis négatif n'est donc pas forcément supprimable, et l'outil vous le dira le cas échéant.

Avant de commencer

• Le logement doit avoir l'abonnement AI Channel Manager. Sans lui, les outils IA sont grisés dans le menu.
• Pour choisir l'avis dans une liste, Nowistay doit connaître l'annonce Airbnb du logement (retrouvée automatiquement quand le logement est connecté à Airbnb via Nowistay PMS ou quand son lien Airbnb a déjà été enregistré). Vous pouvez toujours coller le texte de l'avis à la place.

Comment préparer une contestation

1. Allez sur la page Logements.
2. Cliquez sur le menu … de la carte du logement (ou en bout de ligne en affichage liste) puis choisissez Contester un avis Airbnb. Raccourci : dans Score et avis, cliquez sur Contester un avis Airbnb sous l'avis concerné ; le panneau s'ouvre avec cet avis déjà sélectionné.
3. Dans Avis à examiner, choisissez l'avis dans la liste (date, note et début du texte). Cliquez sur Afficher plus pour voir les avis plus anciens. Si l'avis n'apparaît pas, gardez Coller un avis et collez son texte.
4. Associez la réservation. Quand le logement est connecté via Nowistay PMS, l'avis est généralement rattaché automatiquement à sa réservation. Sinon, sous Associer une réservation si nécessaire, tapez le nom du voyageur dans Rechercher par nom du voyageur et sélectionnez la réservation Airbnb.
5. Une fois la réservation associée, ses dates et la section Conversation voyageur incluse s'affichent. Elle contient les messages échangés avec le voyageur jusqu'à la date de l'avis ; les messages postérieurs sont écartés car ils ne peuvent pas expliquer l'avis. Si la conversation est très longue, seule une partie est incluse : le panneau vous le signale et vous pouvez ajouter les messages clés manquants à l'étape suivante.
6. Dans Contexte et éléments complémentaires, décrivez ce qui s'est passé avec des faits et des dates : règlement intérieur non respecté, dégâts, menace formulée dans un message, ce que vous avez signalé à Airbnb et quand. Restez factuel : ce que vous écrivez est considéré comme votre propre déclaration tant que la réservation ou la conversation ne le confirme pas.
7. Cliquez sur Lancer l’analyse.

Ce que contient le rapport

• L'évaluation, avec l'une de ces trois conclusions : motifs fondés, preuves insuffisantes ou aucun motif apparent.
• La règle applicable et les passages précis de l'avis concernés.
• Les éléments pour et contre, issus de la réservation, de la conversation et de votre contexte.
• La liste des preuves manquantes : ce qui renforcerait votre demande, comme un message, une photo ou un signalement fait à Airbnb.
• Les prochaines étapes.

Quand les motifs sont fondés, une demande de suppression courte et factuelle est prête à Copier. Elle cite le motif de la politique et uniquement des preuves qui existent réellement. Quand les preuves sont insuffisantes, le rapport précise exactement ce qui manque et ne présente jamais une accusation comme un fait. Quand il n'y a aucun motif, il explique pourquoi et peut proposer une réponse publique calme à la place.

Sous le rapport, Contexte utilisé pour ce rapport montre exactement ce qui a été analysé, et le lien Politique Airbnb relative aux avis ouvre la politique officielle d'Airbnb.

Soumettre la demande à Airbnb

Nowistay ne contacte jamais Airbnb à votre place. Pour envoyer votre demande, suivez la procédure de demande de suppression décrite dans la politique d'Airbnb relative aux avis :

1. Sélectionnez l'avis et le motif de suppression qui correspond à celui identifié dans le rapport.
2. Collez la demande préparée.
3. Joignez vos justificatifs, comme des captures d'écran de messages ou des photos.

Airbnb est seul à décider. Aucun outil ne peut garantir une suppression, c'est pourquoi le rapport ne donne jamais de taux de réussite.

Si l'avis reste en ligne

Une réponse publique calme et factuelle rassure davantage les futurs voyageurs qu'un mauvais avis resté sans réponse. Si le logement est connecté via Nowistay PMS, vous pouvez répondre directement depuis Score et avis.

Limites d'utilisation et historique

• Vous pouvez lancer 3 analyses de contestation par logement toutes les 24 heures. Le compteur en haut du panneau indique combien il en reste. Une analyse en échec n'est pas décomptée.
• Chaque rapport est conservé dans l'Historique. Relancer une analyse rouvre le formulaire avec le même avis, la même réservation et le même contexte, pratique après avoir ajouté de nouvelles preuves. Supprimer le rapport efface un rapport mais ne rend pas l'analyse utilisée.
• Le rapport est rédigé dans la langue dans laquelle vous utilisez Nowistay.