Suivre les incidents, demandes et changements d'horaire avec l'IA
De quoi s'agit-il ?
L'assistant IA de Nowistay ne se contente pas de répondre à vos voyageurs. Il détecte aussi les problèmes, les demandes et les négociations d'horaire dans les conversations et les transforme en demandes traçables que vous pouvez relire, accepter ou refuser depuis un seul endroit.
Cinq types de demandes sont détectés automatiquement :
Arrivée anticipée — le voyageur souhaite arriver plus tôt que l'heure habituelle.
Départ tardif — le voyageur souhaite partir plus tard que l'heure habituelle.
Changement d'horaire — le voyageur vous communique une heure d'arrivée ou de départ confirmée.
Incident — le voyageur signale un problème (chauffage en panne, fuite, alarme qui sonne, etc.).
Demande — le voyageur demande un objet ou un service (serviettes supplémentaires, petit-déjeuner, ménage en cours de séjour, etc.).
Une fois détectée, la demande est routée vers la bonne personne (vous ou votre équipe), notifiée par email et WhatsApp, puis résolue en un clic. Les incidents acceptés ouvrent automatiquement une mission de maintenance ; les demandes acceptées ajoutent automatiquement une note à la mission de ménage ; les changements d'horaire acceptés mettent à jour la réservation et préviennent l'équipe.
Où trouver la fonctionnalité ?
Elle vit à deux endroits :
Automatisations — la ligne « Demandes voyageurs IA » active la détection par logement et expose les paramètres de routage.
Page Réservations — le tiroir « Incidents & Demandes » (icône en haut à droite) liste toutes les demandes de votre portefeuille avec filtres et actions en un clic.
Comment ça marche en 30 secondes
Un voyageur envoie un message dans une conversation gérée par votre assistant (Airbnb, Booking.com, WhatsApp, direct, etc.).
L'assistant lit le message et décide s'il contient un incident, une demande ou un changement d'horaire.
Si oui, une demande est créée et la bonne personne est notifiée.
Cette personne clique sur Accepter, Refuser ou Marquer comme traité — et l'effet de bord adéquat se déclenche automatiquement.
Tout reste visible dans le tiroir Incidents & Demandes pour suivi et audit.
Étape 1 — Activez Demandes voyageurs IA sur vos logements
Cliquez sur le sélecteur de logements et choisissez ceux que vous souhaitez activer. L'automatisation est active par défaut sur tous vos logements lors de la première visite ; vous n'avez généralement rien à modifier.
La détection ne s'exécute que si :
Le logement a l'abonnement assistant IA, ET
Le logement est sélectionné dans l'automatisation Demandes voyageurs IA.
Étape 2 — Configurez le routage
Cliquez sur l'icône engrenage à droite de la ligne Demandes voyageurs IA pour ouvrir le panneau de réglages. Deux sections apparaissent.
Assignation des incidents
Quand vous acceptez un incident signalé par un voyageur, Nowistay crée une mission de maintenance. Ce paramètre détermine qui reçoit cette mission automatiquement :
Assignation manuelle — vous assignez chaque mission vous-même.
Distribution équilibrée (par défaut) — la mission part vers le membre d'équipe qui a le moins de missions ouvertes, pour équilibrer la charge.
Premier arrivé, premier servi — tous les membres sont notifiés et le premier qui prend la mission la garde.
Routage des demandes
Quand un voyageur demande un objet ou un service, qui doit approuver en premier ? Choisissez par catégorie :
Prestataire d'abord — le membre d'équipe assigné à la mission de ménage de la réservation reçoit la notification d'accept/refus avec un délai de 30 minutes. Sans réponse, la demande est escaladée vers vous automatiquement.
Hôte (par défaut pour toutes les catégories) — vous décidez directement, sans étape côté équipe.
Les quatre catégories sont :
Articles de confort — oreiller supplémentaire, lit bébé, serviettes, papier toilette, capsules café, torchon, etc.
Climat — chauffage, climatisation, changements de température.
Nourriture & boisson — petit-déjeuner, panier de bienvenue, boissons.
Service — ménage en cours de séjour, transfert aéroport, réservation de parking, consigne bagages, pressing.
Par défaut, tout est routé vers Hôte. Passez une catégorie sur Prestataire d'abord si vous voulez que votre prestataire gère directement les petits articles de confort sans vous déranger.
Étape 3 — Ce que l'assistant détecte (avec exemples)
L'assistant ne se déclenche que si le message du voyageur contient un problème ou une demande explicite. Les questions d'information, les salutations et les remerciements sont ignorés.
Déclenche une demande
« Le chauffage ne marche plus dans la chambre. » → Incident / Chauffage
« Il y a une fuite sous l'évier de la cuisine. » → Incident / Plomberie
« Pourrions-nous avoir un oreiller en plus et deux serviettes ? » → Demande / Article de confort
« Il n'y a plus de papier toilette. » → Demande / Article de confort (un objet manquant compte comme une demande implicite)
« Pourriez-vous organiser un petit-déjeuner pour demain ? » → Demande / Nourriture & boisson
« Peut-on arriver à 12h30 au lieu de 15h ? » → Arrivée anticipée
« J'arriverai à 19h, juste pour info. » → Changement d'horaire
Ne déclenche PAS de demande
« Bonjour ! Nous venons d'arriver, l'appartement est superbe ! » → salutation/compliment, ignoré.
« Merci beaucoup pour tout. » → remerciement, ignoré.
« À quelle heure est le check-out ? » → question d'information, l'assistant répond depuis votre base de connaissance.
« Où est-ce qu'on peut garer la voiture ? » → question d'information, pas de demande de service.
« Comment fonctionne le thermostat ? » → question d'information, pas de demande climat.
Étape 4 — Flux de notification
Chaque demande est livrée via le bon canal à la bonne personne. Voici exactement ce qui se passe.
Le membre d'équipe assigné à la réservation reçoit un WhatsApp + email avec les boutons Accepter / Refuser.
Vous recevez un email d'« information » pour savoir que la demande est en cours de traitement.
Si l'équipe ne répond pas dans les 30 minutes, vous recevez un email de relance et pouvez décider vous-même.
Quand la demande est résolue (acceptée ou refusée), l'assistant écrit automatiquement une réponse au voyageur dans sa langue avec le résultat.
Si l'horaire est accepté, la réservation est mise à jour et la mission de ménage est replanifiée si nécessaire.
Incidents
Vous recevez un email (et WhatsApp si l'arrivée est dans moins de 2 jours) avec la catégorie, le résumé et les dates.
Vous cliquez sur Accepter → une mission de maintenance est créée et assignée selon votre paramètre de routage.
Vous cliquez sur Refuser → la demande est fermée, aucune mission n'est créée.
L'assistant n'envoie aucun message au voyageur sur la résolution — vous gérez la conversation vous-même.
Demandes — routées vers l'hôte (par défaut)
Vous recevez un email (et WhatsApp si l'arrivée est dans moins de 2 jours) avec la catégorie, le résumé et un lien pour voir la demande.
Accepter ajoute une note à la mission de ménage de la réservation, pour que votre équipe prépare ce qui est demandé avant l'arrivée.
Refuser ferme la demande sans effet de bord.
Si la demande a été ajoutée à la mission de ménage, le prestataire assigné est notifié par email pour qu'il puisse anticiper.
Demandes — routées vers le prestataire d'abord
Le prestataire reçoit un WhatsApp + email avec Accepter / Refuser.
Vous recevez un email d'information en parallèle, pour rester au courant.
Si le prestataire accepte, la demande devient une note sur la mission de ménage et vous recevez un email de confirmation.
Si le prestataire refuse, vous recevez un email pour pouvoir reprendre la main et répondre vous-même au voyageur.
Si le prestataire ne répond pas dans les 30 minutes, la demande vous est escaladée pour décision directe.
Étape 5 — Consultez et agissez depuis le tiroir Incidents & Demandes
Ouvrez le tiroir depuis l'icône en haut à droite de la page Réservations (l'icône bulle de chat avec un compteur). Il liste toutes les demandes de votre portefeuille avec trois filtres : logement, type et statut.
Chaque carte affiche :
Le type et la catégorie (Incident / Demande / Arrivée anticipée / Départ tardif / Changement d'horaire).
Le statut (En attente, Acceptée, Refusée, Expirée, Annulée).
Le logement, le nom du voyageur, les dates de réservation.
Le résumé écrit par l'assistant IA.
Les boutons d'action.
Trois actions sur une demande en attente
Marquer comme traité — ferme la demande silencieusement. Aucun message IA au voyageur, aucune mission de maintenance, aucune note ajoutée. À utiliser quand vous préférez gérer la conversation manuellement.
Refuser — décline la demande. Pour les changements d'horaire, l'IA envoie un refus poli au voyageur dans sa langue. Pour les incidents et demandes, aucun message n'est envoyé.
Accepter — approuve la demande. L'effet de bord adéquat se déclenche (mise à jour de la réservation / mission de maintenance / note de ménage). Pour les changements d'horaire, l'IA envoie un message de confirmation au voyageur.
Chaque bouton ouvre une fenêtre de confirmation expliquant exactement ce qui va se passer pour éviter toute mauvaise surprise.
Autres actions
Voir la conversation — ouvre la conversation du voyageur dans un tiroir latéral pour relire le message d'origine et la réponse de l'IA avant de décider.
Modifier (incidents et demandes uniquement) — si vous estimez que l'IA s'est trompée de catégorie (par exemple, une question climat classée comme demande), vous pouvez changer la catégorie, voire changer le type entre Incident et Demande, tant que la demande est en attente. De nouveaux jetons sont générés et les anciennes notifications sont révoquées.
Les statuts que vous verrez
En attente — demande créée, en attente d'une décision.
Acceptée — vous (ou votre prestataire) avez cliqué sur Accepter. L'effet de bord s'est déclenché.
Refusée — déclinée.
Expirée — routée vers un prestataire qui n'a pas répondu en 30 minutes ; escaladée vers vous.
Annulée — soit l'IA, soit vous avez marqué la demande comme traitée (sans effet de bord).
Conseils et bonnes pratiques
Faites confiance au compteur. Le chiffre sur l'icône Demandes ne compte que les demandes qui nécessitent votre attention (En attente et Expirée). Visez zéro au quotidien.
Utilisez « Marquer comme traité » quand vous répondez manuellement. Si vous préférez écrire au voyageur vous-même au lieu de laisser l'IA envoyer la confirmation standard, marquez la demande comme traitée avant de répondre. Votre tableau de bord reste propre et vous évitez un message IA en doublon.
Passez les articles de confort sur « Prestataire d'abord » si votre prestataire est réactif. Les petites choses comme des serviettes ou des capsules café sont généralement traitées plus vite directement par le prestataire. Vous restez informé via l'email d'awareness.
Corrigez les mauvaises catégorisations rapidement. Si l'IA classe une question climat comme une demande, corrigez la catégorie depuis le tiroir tant qu'elle est en attente. La logique d'acceptation utilise la catégorie, donc bien choisir compte.
Combinez avec l'assistant IA. La détection ne tourne que si l'assistant IA est actif sur le logement. Si vous voulez que l'IA réponde aux voyageurs sans détecter les demandes, vous pouvez laisser Demandes voyageurs IA désactivée — mais la plupart des hôtes trouvent le combo des deux gagnant.
Questions fréquentes
L'assistant envoie-t-il un message au voyageur lors d'un incident ou d'une demande ?
Non. Les incidents et demandes sont silencieux côté voyageur — l'IA répond au voyageur naturellement comme d'habitude, sans phrase « ticket créé » ou « votre demande a été enregistrée ». La notification reste interne.
L'IA peut-elle envoyer un message au voyageur quand j'accepte un changement d'horaire ?
Oui — c'est conçu ainsi. Pour l'arrivée anticipée, le départ tardif et le changement d'horaire, accepter ou refuser envoie automatiquement une confirmation au voyageur dans sa langue. Si vous préférez écrire la réponse vous-même, cliquez plutôt sur Marquer comme traité.
Que faire si mon prestataire n'utilise ni WhatsApp ni email ?
Vous verrez les demandes en attente expirer et être escaladées vers vous. Soit vous gardez le routage sur Hôte, soit vous mettez à jour les préférences de contact du prestataire dans la page Équipes.
Que se passe-t-il s'il n'y a pas encore de mission de ménage pour la réservation ?
Le routage « Prestataire d'abord » bascule automatiquement vers vous. Quand la mission de ménage sera créée plus tard (cron ou manuel), toutes les demandes acceptées seront réajoutées comme notes sur la nouvelle mission, donc rien n'est perdu.
Puis-je voir les anciennes demandes déjà résolues ?
Oui. Ouvrez le tiroir et passez le filtre Statut de « À traiter » à « Toutes » ou à un statut spécifique. Les demandes résolues restent dans l'historique pour toujours.
Comment savoir à quelle catégorie appartient une demande détectée par l'IA ?
Le tiroir affiche la catégorie comme un tag à côté du type. Si vous n'êtes pas d'accord avec le choix de l'IA, cliquez sur Modifier sur la ligne et changez-la.
