Comment configurer les dépôts de garantie ?

L'automatisation Dépôt de garantie permet de collecter une caution auprès de chaque voyageur avant son arrivée, de la manière qui convient à chaque logement. Deux modes d'encaissement sont disponibles : enregistrer la carte uniquement (par défaut : aucune somme n'est bloquée, vous ne débitez la carte qu'en cas de dommage) ou prélever la caution à l'avance (le voyageur paie le montant total, et Nowistay le rembourse automatiquement après le départ, moins ce que vous retenez en cas de dommage).

Vous le configurez une fois par logement, ajoutez un lien dans vos modèles de messages voyageurs, et conditionnez vos instructions d'arrivée pour qu'elles ne partent qu'une fois la carte du voyageur enregistrée.

Avant de commencer

Trois éléments doivent être en place sur chaque logement où vous activez le dépôt :

• Le logement doit être connecté à Nowistay PMS.
• Le logement doit avoir un abonnement AI Channel Manager actif.
• Un compte Stripe doit être connecté au logement.

Si l'un de ces éléments manque, l'écran des paramètres du dépôt vous indiquera précisément ce qu'il faut corriger sur la fiche du logement.

Étape 1 : Activer le dépôt de garantie sur vos logements

Ouvrez la page Automatisations depuis le menu latéral et repérez la ligne Dépôt de garantie.

Cliquez sur le sélecteur de logements à droite de la ligne et choisissez les logements sur lesquels activer le dépôt. Seuls les logements qui remplissent les prérequis ci-dessus seront sélectionnables.

Étape 2 : Configurer les paramètres du dépôt

Une fois vos logements sélectionnés, cliquez sur l'icône d'engrenage à droite de la ligne Dépôt de garantie pour ouvrir Paramètres du dépôt de garantie. Chaque logement dispose de son propre bloc dans lequel vous renseignez trois valeurs :

• Mode d'encaissement : choisissez Enregistrer la carte uniquement (par défaut) pour conserver une carte enregistrée et ne la débiter qu'en cas de dommage, ou Prélever la caution à l'avance pour encaisser le montant total lorsque le voyageur paie le lien, puis le rembourser automatiquement après le départ. La section plus bas explique comment les cautions prélevées sont remboursées.
• Montant : le montant de la caution, dans la devise du logement. Avec une carte enregistrée, c'est le maximum que vous pourrez débiter en cas de dommage, rien n'est prélevé d'avance. Avec un prélèvement à l'avance, c'est le montant que le voyageur paie réellement.
• Jours après le check-out : avec une carte enregistrée, combien de jours après le départ vous pouvez encore débiter la carte avant que Nowistay clôture le dépôt. Avec un prélèvement à l'avance, c'est la date d'envoi du remboursement automatique. Entre 0 et 28 jours.

Cliquez sur Enregistrer. À partir de maintenant, chaque nouvelle réservation sur ces logements génère son propre lien sécurisé d'enregistrement de carte, prêt à être partagé avec le voyageur.

Étape 3 : Ajouter le lien du dépôt à vos messages voyageurs

Le lien du dépôt est transmis au voyageur via vos modèles de Messages voyageurs. Ouvrez un modèle (typiquement vos instructions d'arrivée ou un message dédié pré-arrivée) et insérez la variable dynamique {{deposit_payment_link}} à l'endroit où vous voulez voir apparaître le lien.

Voici un exemple simple d'email d'instructions d'arrivée :

Bonjour {{guest_first_name}},

Votre arrivée à {{property_name}} est prévue le {{arrival_date}} à partir de {{check_in_time}}.

Avant de vous communiquer l'adresse et votre code d'accès, merci d'enregistrer votre carte pour le dépôt de garantie remboursable ici : {{deposit_payment_link}}

Une fois cela fait, voici tout ce qu'il vous faut pour entrer dans l'appartement.

À très vite !

La variable se transforme en un lien unique pour chaque réservation. Avec le mode par défaut, le voyageur ouvre le lien, enregistre sa carte en toute sécurité avec Stripe, et la réservation est automatiquement marquée comme payée dans Nowistay. Aucune somme n'est prélevée à ce stade. Avec le prélèvement à l'avance, le voyageur paie la caution sur ce même lien, et reçoit un email de confirmation qui explique le fonctionnement de la caution et la date de son remboursement, avec un lien pour suivre son statut à tout moment.

Le lien est actif dès que la réservation est confirmée, vous pouvez donc envoyer ce message au moment qui convient à votre flux d'arrivée. Il n'y a aucun délai minimum à respecter : c'est l'envoi du message qui invite le voyageur à enregistrer sa carte.

Étape 4 : N'envoyer les instructions qu'une fois le dépôt payé

Pour vous assurer que vos codes d'accès ne partent jamais avant que le voyageur ait enregistré sa carte, ajoutez une condition au modèle de message qui contient les instructions sensibles. Dans l'éditeur de modèle, descendez jusqu'à Conditions d'information de réservation et cliquez sur Ajouter une condition :

• Premier champ : Dépôt de garantie
• Deuxième champ : Égal à
• Troisième champ : Payé

Le message ne sera désormais envoyé automatiquement qu'une fois le dépôt payé. Si le voyageur n'a pas enregistré sa carte avant l'heure prévue, le message est retenu.

Envoyer un rappel quand le dépôt n'est pas payé

Dupliquez votre modèle d'instructions d'arrivée et transformez la copie en rappel. Réglez la condition sur :

• Dépôt de garantie · Égal à · Non payé

Dans le corps du message, insérez à nouveau la variable {{deposit_payment_link}} et rappelez au voyageur que son code d'accès lui sera communiqué dès qu'il aura enregistré sa carte. Chaque réservation reçoit ainsi soit les instructions, soit un rappel, jamais les deux.

Suivre et agir sur le dépôt depuis la fiche réservation

Ouvrez n'importe quelle réservation depuis la page Réservations. Sous le résumé de la réservation, vous trouverez une section DÉPÔT DE GARANTIE qui réunit en un coup d'œil tout ce qu'il faut savoir :

• Statut du dépôt : où en est le dépôt dans son cycle.
• Montant attendu : le montant maximum que vous pouvez débiter, configuré dans les paramètres.
• Disponible à partir du : date à laquelle le lien d'enregistrement de carte est devenu accessible au voyageur, c'est-à-dire dès la confirmation de la réservation.
• Fin de la période de réclamation : date après laquelle Nowistay clôture le dépôt et supprime la carte enregistrée. Débitez avant cette date si nécessaire.
• Remboursement automatique le : affiché à la place de la période de réclamation quand la caution est prélevée à l'avance. C'est la date à laquelle le voyageur est remboursé automatiquement. Une fois la caution clôturée, les lignes Montant remboursé et Montant retenu apparaissent également ici.

Trois actions sont disponibles à côté de la section :

• Copier le lien du dépôt (icône presse-papier) : copie le lien d'enregistrement de carte du voyageur pour que vous puissiez le renvoyer manuellement par n'importe quel canal.
• Débiter la caution : débite la carte enregistrée du voyageur du montant de votre choix, dans la limite du montant du dépôt, en cas de dommage. Voir la section suivante. Quand la caution est prélevée à l'avance, ce bouton devient Ajuster le remboursement.
• Marquer comme payé : marque le dépôt comme payé sans passer par Stripe, et débloque les messages conditionnés par dépôt = payé. À utiliser uniquement si vous avez collecté le dépôt autrement (espèces, virement, autre prestataire de paiement).

Comment débiter la caution en cas de dommage

Comme la carte du voyageur est enregistrée et non débitée d'avance, c'est vous qui décidez si et combien prélever. Deux méthodes sont possibles.

Depuis l'application (recommandé)

Ouvrez la réservation, allez dans la section DÉPÔT DE GARANTIE et cliquez sur Débiter la caution. Saisissez le montant à prélever, dans la limite du montant du dépôt, ajoutez un motif facultatif, puis confirmez. Nowistay débite la carte enregistrée du voyageur et le statut passe à Débité. Si la carte est refusée ou nécessite une vérification supplémentaire, vous êtes notifié et le dépôt reste prêt pour que vous puissiez réessayer.

C'est la méthode recommandée : tout reste synchronisé dans Nowistay, et le montant et le motif sont conservés sur la réservation.

Depuis Stripe

Vous pouvez aussi débiter la carte directement depuis votre propre tableau de bord Stripe. Lorsque le voyageur enregistre sa carte, celle-ci est sauvegardée en tant que client sur votre compte Stripe connecté. Ouvrez Clients dans Stripe, trouvez le client correspondant à ce voyageur, et créez un paiement sur sa carte enregistrée pour le montant souhaité.

Deux points à garder à l'esprit avec cette méthode : le débit n'apparaîtra pas sur le dépôt dans Nowistay, la réservation continuera donc d'afficher la carte comme enregistrée, et la carte sauvegardée est supprimée une fois la période de réclamation terminée, débitez donc avant la fin de cette période. En cas de doute, utilisez plutôt le bouton dans l'application.

Si vous prélevez la caution à l'avance : remboursement automatique et retenues

Avec le mode Prélever la caution à l'avance, le voyageur paie la totalité de la caution en ouvrant le lien, et la restitution est automatique : Nowistay rembourse la caution sur la carte du voyageur à la date prévue, le nombre de jours après le check-out que vous avez configuré, sans aucune action de votre part.

Retenir tout ou partie de la caution

Si quelque chose s'est produit pendant le séjour, ouvrez la réservation, allez dans la section DÉPÔT DE GARANTIE et cliquez sur Ajuster le remboursement. Saisissez le montant à retenir, dans la limite du montant de la caution, ajoutez un motif facultatif, puis enregistrez. La fenêtre affiche exactement ce que le voyageur récupérera. Rien n'est débité à ce moment : la retenue est simplement déduite du remboursement automatique lorsqu'il est envoyé. Vous pouvez l'ajuster ou l'annuler (en la mettant à 0) autant de fois que nécessaire jusqu'à l'envoi du remboursement.

Ce que voit le voyageur

Le voyageur paie sur la même page sécurisée que celle utilisée pour enregistrer une carte, et cette page affiche en permanence l'état de la caution : payée, remboursée, ou clôturée avec les montants remboursés et retenus. Le voyageur reçoit un email au moment du paiement, qui explique que la caution est remboursée automatiquement après le séjour, puis un autre à la clôture, tous deux avec un lien vers cette page. Les remboursements apparaissent généralement sur son relevé sous 5 à 10 jours ouvrés.

Bon à savoir

• Si la réservation est annulée après le paiement de la caution, Nowistay rembourse immédiatement la totalité au voyageur.
• Stripe ne restitue pas ses frais de traitement lorsqu'une caution est remboursée : même une caution intégralement remboursée vous coûte donc les frais de traitement. C'est le fonctionnement standard des remboursements Stripe.
• Si un remboursement ne peut pas être traité, vous êtes notifié par email et Nowistay réessaie automatiquement. Vous pouvez aussi rembourser le voyageur directement depuis votre tableau de bord Stripe : Nowistay le détecte et clôture la caution.
• Changer le mode d'encaissement d'un logement ne concerne que les nouvelles cautions. Les cautions déjà en cours conservent le mode avec lequel elles ont démarré.

Notifications par email

Nowistay informe chaque partie par email aux moments clés de la caution. Voici exactement qui reçoit quoi, et quand :

Avec une carte enregistrée

• Vous recevez un email lorsque le voyageur enregistre sa carte, et un autre si un débit que vous tentez échoue (carte refusée ou vérification supplémentaire requise), pour pouvoir réessayer ou contacter le voyageur.
• Le voyageur ne reçoit aucun email de Nowistay dans ce mode : la page sécurisée lui confirme à l'écran que sa carte a bien été enregistrée.

Avec un prélèvement à l'avance

• Au paiement : vous recevez un email de confirmation, et le voyageur en reçoit un également, qui explique le fonctionnement de la caution et la date du remboursement automatique, avec un lien pour suivre la caution à tout moment.
• À la clôture (remboursement envoyé, en totalité ou après retenue, y compris le remboursement immédiat après une annulation) : vous et le voyageur recevez chacun un email indiquant les montants remboursés et retenus. Votre email contient aussi le motif de la retenue, celui du voyageur contient le lien vers sa page de caution.
• Si le remboursement automatique échoue : vous recevez un email, Nowistay réessaie automatiquement, et l'email explique comment rembourser depuis votre tableau de bord Stripe si le problème persiste. Le voyageur n'est pas notifié des échecs.

Statuts possibles du dépôt

• Non lancé : le lien d'enregistrement de carte n'a pas encore été ouvert.
• Lien créé : le lien est actif et le voyageur a commencé à enregistrer sa carte.
• En attente : le voyageur a ouvert le lien mais n'a pas encore terminé l'enregistrement de sa carte.
• Carte enregistrée : la carte du voyageur est sauvegardée en toute sécurité et aucune somme n'est bloquée. Le dépôt compte comme payé pour vos conditions de message, et vous pouvez le débiter si nécessaire.
• Caution encaissée : (prélèvement à l'avance) le voyageur a payé la caution et la somme est conservée jusqu'au remboursement automatique. Compte comme payé pour vos conditions de message.
• Marqué payé : vous l'avez marqué comme payé manuellement. Même effet que carte enregistrée pour les conditions.
• Débité : vous avez débité tout ou partie du dépôt sur la carte du voyageur.
• Remboursée : (prélèvement à l'avance) la caution a été intégralement remboursée au voyageur.
• Retenue : (prélèvement à l'avance) vous avez retenu tout ou partie de la caution, le reste éventuel a été remboursé au voyageur.
• Clôturé : la période de réclamation est passée, le dépôt est clôturé et la carte enregistrée a été supprimée.
• Échoué, Expiré, Annulé : la carte n'a pas été enregistrée, le lien a expiré, ou le dépôt a été annulé.

Conseils

• Envoyez le lien d'enregistrement de carte un à deux jours avant l'arrivée pour que les voyageurs aient le temps d'agir, mais pas trop tôt pour qu'ils n'oublient pas. Le lien fonctionne au moment où vous l'envoyez.
• Associez toujours votre modèle d'instructions d'arrivée (condition : dépôt = payé) à un modèle de rappel (condition : dépôt = non payé). Chaque voyageur reçoit exactement le message qui correspond à sa situation.
• Utilisez le bouton Copier le lien du dépôt si un voyageur vous écrit directement pour savoir comment enregistrer sa carte : vous pouvez coller le lien dans la conversation en un clic.
• Choisissez le mode d'encaissement selon le logement : l'enregistrement de carte est l'expérience la plus légère pour les voyageurs, tandis que le prélèvement à l'avance garantit que l'argent est déjà encaissé si quelque chose se produit. C'est un choix apprécié pour les longs séjours.